Роспотребнадзор рассказал, что делать клиентам разорившейся турфирмы
О том, как действовать клиентам разоряющихся туроператоров, подробно рассказал Роспотребнадзор. Если человек уже находится за границей и у него возникли проблемы с обслуживанием и перелетом, он вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» (www.tourpom.ru, тел.: +7 (499) 678-12-03 (круглосуточно)).
Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:
— перевозку в место окончания путешествия; — обеспечение временного проживания в гостинице или ином средстве размещения; — трансфер; — питание; — неотложную медицинскую и правовую помощь; — хранение багажа.
Если туроператор разорился или находится в процессе и уже не может выполнять свои обязательства, то вернуть деньги так и не отдохнувшим людям обязаны организации, застраховавшие гражданскую ответственность туроператора либо предоставившие банковскую гарантию. Туда нужно подавать письменные обращения с приложением договора о покупке тура и копий документов, удостоверяющих личность. Информация о страховщике есть в договоре.
Если турист сам купил билеты, чтобы вернуться на Родину, он должен сохранять документы, подтверждающие оплату. Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после получения от туриста пакета документов.
Более подробная информация о действиях туристов обанкротившихся туркомпаний размещена на сайте Роспотребнадзора.
ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЯМ КАК ВОЗМЕСТИТЬ УБЫТКИ ПРИ БАНКРОТСТВЕ ТУРОПЕРАТОРА
УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА ПО КАМЧАТСКОМУ КРАЮ
ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В КАМЧАТСКОМ КРАЕ»
КАК ВОЗМЕСТИТЬ УБЫТКИ ПРИ БАНКРОТСТВЕ ТУРОПЕРАТОРА
Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.
1. Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору
В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.
Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Первоначально необходимо обратится в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с требованием о выплате
Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, потребитель может предъявить требование к любой из них по своему выбору.
В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать ( ч. 2 ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» N 132-ФЗ):
1) Ф.И.О. туриста, а также сведения об ином заказчике, если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком;
2) дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
3) номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения;
4) наименования туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности;
5) информацию об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
6) размер реального ущерба, причиненного туристу и (или) иному заказчику;
К требованию необходимо приложить следующие документы ( ч. 3 ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» N 132-ФЗ):
1) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста, с предъявлением оригинала указанных документов;
2) копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе;
3) документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста и (или) иного заказчика в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов ( ч. 8 ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» N 132-ФЗ).
Если требование потребителя не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов потребитель вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной.
2. Обращение туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора
1) если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору;
2) если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера, турист может обращаться непосредственно в объединение туроператоров.
В данном случае рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Потребителю необходимо обратится в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения
Уведомление о начале сбора требований объединение туроператоров размещает на своем официальном сайте в сети Интернет ( п. 9 Правил N 779).
3. Заявление требований туроператору при начале процедуры банкротства
Процедура банкротства туроператора осуществляется по общим правилам законодательства о банкротстве. Для заявления требований туроператору рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Во первых необходимо узнать о введении процедуры банкротства в отношении должника (туроператора)
Сведения о начале банкротства и введении стадии наблюдения публикуются в официальном издании, определенном Правительством РФ ( п. 1 ст. 28 Закона «О несостоятельности (банкротстве)» от 26.10.2002 N 127-ФЗ).
В сообщении указываются в том числе сведения об арбитражном суде, в производстве которого находится дело о банкротстве, номер дела, дата введения процедуры банкротства, Ф.И.О. и адрес временного управляющего.
Во вторых подготовить заявление о включении требований потребителя в реестр требований кредиторов должника (туроператора)
К заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность требований потребителя. Целесообразно прикладывать к заявлению документы, указанные в пункте 1.
Уплата госпошлины за рассмотрение судом заявления не предусмотрена ( ст. 333.21 Налогового кодекса РФ).
В третьих потребителю нужно направить заявление и необходимые документы в арбитражный суд, должнику и арбитражному управляющему
Документы в адрес должника и арбитражного управляющего можно направить по почте заказным письмом с уведомлением.
При подаче заявления в суд необходимо приложить квитанции об отправке документов в адрес должника и арбитражного управляющего, поскольку в противном случае заявление может быть оставлено судом без движения ( ч. 1 ст. 128 «Арбитражно-процессуального кодекса РФ» от 24.07.2002 №95-ФЗ).
Документы в арбитражный суд можно подать лично, направить по почте заказным письмом с уведомлением, а также в электронном виде при условии наличия технической возможности для этого в арбитражном суде ( ч. 7 ст. 4 «Арбитражно-процессуального кодекса РФ» от 24.07.2002 №95-ФЗ; ч. 4 ст. 12 Закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в части применения электронных документов в деятельности органов судебной власти» от 23.06.2016 N 220-ФЗ).
В четвертых нужно принять участие в судебном заседании и получить определение арбитражного суда
Требование потребителя включается в реестр требований кредиторов на основании определения арбитражного суда ( п. 1 ст. 71 Закона «О несостоятельности (банкротстве)» от 26.10.2002 N 127-ФЗ).
В пятых необходимо дождаться удовлетворения требований потребителя
Требования туристов (о возврате денег, взыскании убытков и пр.) удовлетворяются в общем порядке в составе всех остальных кредиторов третьей очереди, в том числе контрагентов туроператора, отелей, авиакомпаний, банков ( п. 4 ст. 134 Закона «О несостоятельности (банкротстве)» от 26.10.2002 N 127-ФЗ).
консультационный центр для потребителей
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае»
адрес: г. Петропавловск-Камчатский, ул. Звездная д.11/2 каб.106
тел.: 8 (415 2) 43-37-20
(перерыв на обед с 12.30 до 13.00ч)
(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2021 г.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта
Адрес: 683004,г. Петропавловск-Камчатский, ул. Рябиковская, 22-б, Камчатский край
Эксперт рассказал, кто получит компенсации при уходе c рынка Mouzenidis
Он пояснил, что юридические лица, относящиеся к компании Mouzenidis, были застрахованы, и страховка является основным инструментом финансовой ответственности. Есть также фонды персональной ответственности туроператоров, но они до конца не сформированы, там накоплены небольшие суммы.
Все имеющиеся средства будут распределяться пропорционально суммам, внесенных за тур, как предписывает закон. Но сейчас определить, насколько хватит средств невозможно.
Туроператор Mouzenidis был одним из крупнейших на греческом рынке. Проблемы возникли после смерти основателя и главы компании Бориса Музенидиса в марте 2021 года. В июне туроператор сообщил, что приостанавливает обслуживание клиентов до конца июля из-за финансовых проблем.
Ситуация усугубилась из-за ограничения турпотоков на фоне пандемии коронавируса. Проблемы испытывает принимающая сторона Mouzenidis, отметил Осауленко. Кроме того, отправить в туры всех туристов, купивших путевки, туроператор не успел, так как в Грецию пока не летают чартерные рейсы, заметил он.
К разрешению ситуации подключилось Федеральное агентство по туризму. Судьба российского представительства Mouzenidis Travel будет решена в ближайшие дни, сообщили в пресс-службе ведомства.
По мнению представителей туротрасли, туроператор Mouzenidis может уйти с рынка.
В Ростуризме разъяснили порядок выплат компенсаций клиентам «Музенидис Трэвел»
Требования о выплате страхового возмещения клиенты компании «Музенидис Трэвел» туристы или их законные представители должны направлять вправе предъявить непосредственно страховщику ООО «Страховая компания «ТИТ», указали в Ростуризме.
Среди прочих сведений в заявлении должен быть указан реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Как отметили в ведомстве, страховая компания обязана удовлетворить требование туриста о выплате страхового возмещения не позднее тридцати календарных дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.
В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику обратились одновременно более одного туриста и общая сумма средств, подлежащих выплате, превышает размер финансового обеспечения туроператора, удовлетворение требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях.
Если денежных средств страховщика для выплат туристам окажется недостаточно, туристы вправе обращаться в Ассоциацию «Турпомощь», добавили в Ростуризме.
Ранее Ростуризм исключил «Музенидис Трэвел» из реестра туроператоров. Как пояснил «РГ» директор ассоциации «Турпомощь» Александр Осауленко, претендовать на выплаты могут только те туристы, которые приобрели комплексный турпродукт.
Что нужно знать перед покупкой тура у туроператора
Расскажите, как проверить туроператора перед покупкой тура. Если он есть в реестре туроператоров в Ростуризме, это не гарантирует отсутствие проблем: там и «Натали-турс» был. Как понять, не находится ли он в ситуации, когда не сможет исполнить свои обязательства?
Саша, к сожалению, в туризме невозможно знать что-то наверняка. Даже самые известные компании неожиданно объявляли себя банкротами и уходили с рынка.
Что за банкротства
По закону о банкротстве признать себя несостоятельной может любая организация, у которой много долгов и мало денег. Поэтому каждый год в списке банкротов-туроператоров появляются новые компании.
В моей практике были случаи, когда оператор приостанавливал деятельность мгновенно: вчера вовсю продавал туры, а сегодня уже банкрот. Так было с туроператором «Верса». Однажды я забронировала у него два тура. Клиент только успел оплатить первый, как раздался звонок от коллег с плохими новостями: туроператор обанкротился. Мы узнали об этом раньше СМИ и, конечно, не стали оплачивать вторую заявку. Но за первую так и не смогли вернуть деньги.
Кому доверять
Я часто путешествую сама и стараюсь выбирать популярных туроператоров. Своим туристам советовала делать то же самое. Это не застрахует от проблем: «Натали-турс» тоже входил в число крупнейших игроков на рынке и все равно обанкротился. Но все-таки при покупке тура у лидера меньше шансов остаться без отпуска. В новостях о банкротствах на сайте «Российской газеты» больше небольших компаний, чем крупных туроператоров.
Вот список компаний, у которых я не побоялась бы купить тур для себя или моей мамы в апреле 2019 года:
Преимущество крупных туроператоров перед компаниями с узкой специализацией — в большом количестве туристических направлений. Это может защитить туриста от внезапных событий вроде закрытия границы. Например, после авиакатастрофы в Египте власти закрыли въезд в страну через пару часов. Туристам, которые ждали вылета в Египет в аэропорту, предложили отдохнуть на других курортах, например в Турции. Если у туроператора одно направление, он не сможет предложить замену.
Как проверить оператора
Проверить официальные источники. Если оператора нет в Едином федеральном реестре туроператоров, он не имеет права осуществлять туроператорскую деятельность. Еще можно проверить юрлицо в федеральном реестре сведений о банкротстве и изучить дела в базе судебных приставов. Если туроператор не платит по счетам, это повод выбрать другую компанию.
Уточнить у туроператора размер возможной компенсации. По закону туроператоры должны создавать фонды персональной ответственности. Они работают как дополнительная страховка: если оператор обанкротится, туристы получат компенсацию из этого фонда. Размер фонда уточняйте в реестре туроператоров.
К сожалению, наличие фонда не гарантирует отсутствие проблем на 100%. Некоторые туристы все равно остаются без компенсаций.
Сопоставить цены. В августе 2014 года нас с друзьями и родственниками пригласили на свадьбу на греческий остров Санторини. Прямых рейсов не было, но никто не хотел лететь с пересадками. Внезапно туроператор «Лабиринт» выставил в продажу чартер до Санторини в обе стороны за 15 тысяч рублей с человека. Это был пик сезона, когда на острова летает максимальное число туристов.
На тот момент я уже несколько лет работала в туризме и заподозрила неладное: по моему опыту, это была очень низкая цена для этого направления. Таких цен на чартер никогда не было даже в межсезонье.
Я попыталась отговорить друзей покупать эти билеты, но у меня не получилось. В итоге 15 из 16 человек оплатили перелет, компания обанкротилась, и люди остались без билетов и денег. Ребятам пришлось брать кредит на рейсы с пересадкой, а деньги за чартер никто так и не вернул.
Что еще может пойти не так
Даже если туроператор не собирается банкротиться, он может испортить туристу отпуск. На моей практике больше всего проблем возникает после покупок туров у субоператоров, то есть перекупщиков. Они берут туры оптом и перепродают их по сниженной цене, например дешевле на 5 тысяч рублей. Иногда такая экономия лишает туристов спокойного отдыха: для перекупщиков главное — продать тур, а не оказать качественную услугу.
Один из известных перекупщиков — туроператор «Жемчужная река». Он продавал туры в Китай по 30—40 тысяч рублей, когда у остальных компаний они стоили 50—60 тысяч рублей. В итоге одни туристы полетели вместо Китая во Вьетнам, а другие и вовсе не вылетели: оператор не заплатил авиакомпании. На помощь туристам пришли авиакомпании, Ростуризм, ассоциация «Турпомощь» при поддержке МИД РФ и другие операторы, а «Жемчужную реку» исключили из реестра операторов.
Обычно перекупщики — это малоизвестные компании, о которых не слышали туристы. Их тоже можно вычислить по обсуждениям турагентов в профессиональных группах. Если турагенты сомневаются, продавать тур или нет, я советую не рисковать и купить тур у крупного туроператора. Не факт, что вы избежите проблем, но вероятность попасть в неприятную ситуацию в разы меньше.
За свою практику я покупала туры у перекупщиков только три раза. Перед бронированием предупреждала туристов, какими сложностями это может обернуться, но они настаивали. К сожалению, каждый раз тур действительно был проблемным. Например, один перекупщик отменил оплаченный тур, сославшись на нехватку мест в отеле и частичный ремонт. Деньги удалось вернуть, но отпуск был испорчен.
Что делать, если вам испортили отпуск
Не всегда проблема в туроператоре. Отпуск может испортить хамство гида или отвратительный шведский стол. Иногда номер отличается от фото в красивом буклете туроператора или туристов вовсе привозят в другой отель. Если что-то вас не устраивает, я советую не ждать окончания поездки и сразу высказать свои претензии.
Иногда решить проблему на месте не получается. В этом случае рекомендую не тратить энергию на спор и сразу звонить отельному гиду, турагенту или туроператору. Хорошо, если на руках будет какое-то доказательство ваших слов. Это может быть фото или бумага с описанием ситуации, которую заверил гид, администратор или представитель авиакомпании.
Большинство проблем можно решить переговорами. Однажды мои туристы столкнулись с овербукингом: номер, который они оплатили, внезапно оказался занят. На пару дней туристов заселили в соседний отель, но отдых был испорчен: вместо празднования дня рождения туристы должны были таскать чемоданы из отеля в отель. Они связались со мной, а я — с оператором. Мы договорились, что в качестве компенсации туристам дадут улучшенный номер и оплатят напитки на ужине: это не было включено в стоимость их тура. Причины овербукинга мы так и не выяснили — вероятно, менеджер отеля ошибся и принял две заявки на один номер.
К сожалению, в разгар сезона я часто сталкивалась с овербукингом. Надежный и известный оператор в большинстве случаев постарается сгладить негатив: оплатить дополнительное питание, экскурсии, сделать апгрейд номера или дать скидку на машину.
Что делать, если оператор все-таки обанкротился
Если туроператор обанкротился, воспользуйтесь памяткой «Турпомощи». Это ассоциация, которая призвана защищать туристов.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
