Как правильно объяснить клиенту что предполагаемый номер занят в отеле
Что делать, если вас обманули с номером в отеле?
Содержание
Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.
Основной документ, на который в данном случае стоит ориентироваться, – Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.
Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.
Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.
2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.
Например, отправляясь на море, вы хотели номер с видом на воду, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет. В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, стоимость ее должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.
3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.
Гостиница может применять два вида бронирования:
Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.
4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.
В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.
Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.
В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.
Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.
6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.
Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.
Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Рабочая программа дисциплины Б1.О.19. «Правовое обеспечение профессиональной деятельности» (стр. 7 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ.
2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:
— распределение обязанностей и определение степени ответственности
— техника планирования и организации работы
— техника анализа эффективности и результатов работы
— помощь работникам в решении производственных проблем
— анализ, возникших в ходе работы проблем
— принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем.
В гостиницу «Лазурный берег»**** г–жа была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.
В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.
Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.
1.Выявите нарушения в действиях администратора.
2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?
3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?
Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.
1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и ответственность.
2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.
К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
1 Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссонсас Славянская» на 2 суток.
Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссонсас Лазурная».
1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссонсас»?
2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения?
3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.
Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.
1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.
В санатории – профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование пузырей).
1.Проанализируйте действия горничной:
при оказании первой до врачебной помощи пострадавшему;
порядок соблюдения техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных работ.
2.Дайте характеристику производственного оборудования и инвентаря, необходимых для проведения уборочных работ.
3.Назовите меры стимулирования качества обслуживания и эффективного труда горничной с использованием нового оборудования и техники.
Получив стационарное лечение в течение 3 – х недель и вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты.
1.Поясните обязанности работодателя и работника.
2.В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?
3.В чем заключается подготовка горничной к работе?
4.Что включает в себя укомплектованная тележка горничной.
На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.
1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями.
2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:
— ценовая политика на средства размещения.
3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.
В отель «Триумф» обратился г –н (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.
1.Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента.
2.Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?
3.Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?
Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». Дежурный администратор предложила им размещение 4-х человек в номере на втором этаже, а 2-х на – шестом этаже. Через некоторое время они вновь обратились в службу приема и размещения, т. к. проживание на разных этажах вызвало некоторое неудобство в общении членов семьи.
а) современным методам управления различными операционными процессами в гостинице;
б) классификации номерного фонда гостиницы и предложить варианты размещения семьи;
2.Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания в службе приема и размещения.
Профессиональный управляющий гостиничным предприятием, осуществляет управление процессом приема, размещения и обслуживания гостей. Его должностные обязанности регулируются требованиями к профессиональному уровню.
1.Перечислите функции службы приема и размещения.
2.Охарактеризуйте должность «консьержа» по следующим категориям:
— назначение на должность
— особенности профессиональных качеств
— исполнительские функции и виды услуг, оказываемых клиентам гостиницы.
Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.
Для качественного обслуживания потребителей и осуществления основных хозяйственных процессов гостиничный комплекс оснащен необходимым современным оборудованием и хозяйственным инвентарем.
Сохранность материальных ценностей, а также экспертиза их эксплуатационного состояния обеспечивается инвентаризацией.
2.Сроки проведения инвентаризации материальных ценностей; результаты инвентаризации и порядок возмещения недостачи?
3.Стандарты управления персоналом для данного предприятия.
Существует мнение, что принимая решение, клиент не следует какой–либо схеме, а делает выбор случайно.
1.Обоснуйте роль психологии службы сервиса во взаимоотношениях с потребителями гостиничных услуг.
2.Определите выбор и классификацию средств размещения гостиничного типа: по месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг.
3.Перечислите профессиональные и личные качества персонала службы сервиса, их влияние на решение потребителя в выборе средства размещения.
Маркетинговые исследования способствуют управлению качеством услуг и уровнем доходности гостиничного предприятия. В этой ситуации перспективные руководители определяют на первое место роль управляющего по качеству.
1.систему управления качеством услуг в гостинице
2.место и роль службы управляющего по качеству в организационной структуре гостиничного предприятия
3.понятие «качество услуг» с точки зрения потребителя.
В процессе подтверждения соответствия услуги размещения требованиям системы сертификации экспертная комиссия отметила в объекте обследования, что гостиница слабо ориентирована на клиента. Отсутствует «бюро услуг» и предложение потребителей, изложенные в книге отзывов, подтвердили факты различных конфликтов между потребителем и исполнителем услуг (гостиницей).
Сборник кейс-заданий по ПМ 03″Организация обслуживания гостей в процессе проживания » для специальности 43.02.11″ Гостиничный сервис «
Кейс-задания
Ситуация 1
1 Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
Ситуация 2
Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.
1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.
Ситуация 3
Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.
1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и ответственность.
2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.
Предметом живого обсуждения рабочих ремстройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального ущерба на сумму 7 500 рублей, который был предъявлен слесарю – сантехнику Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования было установлено следующее обстоятельство: из – за недоброкачественных ремонтных работ, проведенных Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошел разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации.
1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ.
2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:
— распределение обязанностей и определение степени ответственности
— техника планирования и организации работы
— техника анализа эффективности и результатов работы
— помощь работникам в решении производственных проблем
— анализ, возникших в ходе работы проблем
— принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем.
Ситуация 5
Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток.
Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная».
1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»?
2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения?
3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.
Ситуация 6
В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.
В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.
Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.
1.Выявите нарушения в действиях администратора.
2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?
3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?
Ситуация 7
В санатории – профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование пузырей).
1.Проанализируйте действия горничной:
при оказании первой до врачебной помощи пострадавшему;
порядок соблюдения техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных работ.
2.Дайте характеристику производственного оборудования и инвентаря, необходимых для проведения уборочных работ.
3.Назовите меры стимулирования качества обслуживания и эффективного труда горничной с использованием нового оборудования и техники.
Работник службы эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Мирная Наталья Сергеевна, выполняя свои непосредственные должностные обязанности, при уборке номера получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании дезинфицирующих средств.
Получив стационарное лечение в течение 3 – х недель и вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты.
1.Поясните обязанности работодателя и работника.
2.В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?
3.В чем заключается подготовка горничной к работе?
4.Что включает в себя укомплектованная тележка горничной.
Ситуация 9
На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.
1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями.
2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:
— ценовая политика на средства размещения.
3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.
Ситуация 10
В отель «Триумф» обратился г –н Халиф аль Араб (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.
Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г – на Халиф аль Араба, находилась в отгуле, и связаться с ней не представлялось возможным.
1.Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента.
2.Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?
3.Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?
Ситуация 11
Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». Дежурный администратор предложила им размещение 4 – х человек в номере на втором этаже, а 2– х на – шестом этаже. Через некоторое время они вновь обратились в службу приема и размещения, т. к. проживание на разных этажах вызвало некоторое неудобство в общении членов семьи.
а) современным методам управления различными операционными процессами в гостинице;
б) классификации номерного фонда гостиницы и предложить варианты размещения семьи;
2.Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания в службе приема и размещения.
Ситуация 12
Профессиональный управляющий гостиничным предприятием, осуществляет управление процессом приема, размещения и обслуживания гостей. Его должностные обязанности регулируются требованиями к профессиональному уровню.
1.Перечислите функции службы приема и размещения.
2.Охарактеризуйте должность «консьержа» по следующим категориям:
— назначение на должность
— особенности профессиональных качеств
— исполнительские функции и виды услуг, оказываемых клиентам гостиницы.
Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.
Для качественного обслуживания потребителей и осуществления основных хозяйственных процессов гостиничный комплекс оснащен необходимым современным оборудованием и хозяйственным инвентарем.
Сохранность материальных ценностей, а также экспертиза их эксплуатационного состояния обеспечивается инвентаризацией.
2.Сроки проведения инвентаризации материальных ценностей; результаты инвентаризации и порядок возмещения недостачи?
Ситуация 14
Существует мнение, что принимая решение, клиент не следует какой–либо схеме, а делает выбор случайно.
1.Обоснуйте роль психологии службы сервиса во взаимоотношениях с потребителями гостиничных услуг.
2.Определите выбор и классификацию средств размещения гостиничного типа: по месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг.
3.Перечислите профессиональные и личные качества персонала службы сервиса, их влияние на решение потребителя в выборе средства размещения.
Маркетинговые исследования способствуют управлению качеством услуг и уровнем доходности гостиничного предприятия. В этой ситуации перспективные руководители определяют на первое место роль управляющего по качеству.
1.систему управления качеством услуг в гостинице
2.место и роль службы управляющего по качеству в организационной структуре гостиничного предприятия
3.понятие «качество услуг» с точки зрения потребителя.
Ситуация 16
В процессе подтверждения соответствия услуги размещения требованиям системы сертификации экспертная комиссия отметила в объекте обследования, что гостиница слабо ориентирована на клиента. Отсутствует «бюро услуг» и предложение потребителей, изложенные в книге отзывов, подтвердили факты различных конфликтов между потребителем и исполнителем услуг (гостиницей).
а) правила поведения персонала при обслуживании потребителей
б) поведение администратора как третьего лица в конфликте.
2.Обоснуйте конфликт, как присущую организации необходимость.
Менеджер гостиницы по управлению качеством услуг, изучая спрос потребителя, постоянно ищет новые идеи. «Новый товар», как правило, является воплощением генерированной идеи менеджмента гостиничного предприятия, его внедрение должно оправдать надежды на существенный прилив дополнительных доходов и прибыли.
1.Перечислите виды платных и бесплатных дополнительных услуг в гостиницах.
2.Разъясните влияние новых продуктов на психологию клиента.
3.Поясните значение товарной инновации, как метода управленческого решения.
Вы узнали, что конкурент разработал новый туристский продукт, который безусловно будет пользоваться спросом на рынке в предстоящем сезоне. Конкурент устраивает презентацию этого продукта в узком кругу своих турагентов на обучающем семинаре. Вам достаточно легко послать на семинар «своего» человека.
а) особенности управления организацией в условиях конкуренции
б) особенности поведения персонала в условиях конкуренции
в) конкуренцию, как составляющий элемент рынка услуг.
Рынок гостиничных услуг постоянно развивается на основе растущего спроса потребителей, с учетом новых характеристик услуг и технических достижений.
Охарактеризуйте современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства в вашем регионе по предложенным характеристикам:
1.Особенности российской модели управления развитием гостиничной индустрии
2.экономические предпосылки развития индустрии гостеприимства на территории вашего региона
3.психологические аспекты современной системы управления гостиничным предприятием.
На потребительском рынке услуг индустрии гостеприимства появился новый сегмент «деловая женщина». Каких новых управленческих решений потребовало изучение потребительского поведения данного сегмента?
1.Дайте краткую характеристику особенностей сегмента «деловая женщина».
2.Раскройте сущность этики взаимоотношений с потребителями со стороны обслуживающего персонала гостиницы.
3.Прокоментируйте организацию и технологию обслуживания в гостиницах делового назначения.
Гость впервые поселяется в данной гостинице, номер выбрал заранее, желает ознакомиться с ним перед поселением.
1 Каковы действия персонала гостиницы?
2 Какие варианты ознакомления гостя с номером возможны?
3 Следует ли попытаться продать другой комфортабельный номер по более высокой цене?
Реальные ситуации из Интернета
Приехали в Беларусь на ноябрьские праздники, а бронь нашу сняли по неизвестной причине ( типа не дозвонились приедем мы или нет, причем никто и не звонил, а на почту написать не судьба и о том, что бронь надо подтверждать перед приездом, тоже никто не рассказал). А мы 7 часов в дороге на машине, с детьми. Администратор первый день на работе, девушка, которая сняла бронь, ушла в отпуск, а тут мы со скандалом. А еще и цену подняли и то, что мы бронировали по другой цене, никого не волнует. Два часа ругани на ресепшн и для нас снимают бронь каких-то «важных» людей, которые может быть соизволят приехать в заказанный нами месяц назад коттедж. Правда, заплатить пришлось по новой цене. Администратор-новичок молодец, не оставила нас на улице.
В глубинке Италии было, в отеле никто не говорит по-английски. Мы выезжаем из гостиницы, нужно расплачиваться, а тут выясняется на карте совсем чуть-чуть денег, хотя ЗП мужа дней пять назад должна была быть. Муж позвонил на работу, а ему, ответили, что почему-то забыли это сделать ( в компании человек 5 работает). Хозяин отеля понимает, что у нас проблемы, кому-то позвонил и через какое-то время приходит человек, владеющий английским. Муж все это время беседовал со своим бухгалтером, он же руководитель компании. В итоге пришли к новому для меня способу оплаты услуг, часть денег сняли с карты мужа, а часть сняли с карты этого руководителя (он просто продиктовал номер своей карты. ).
Изрядно все понервничали, но я потом больше переживала, что зная номер моей кредитки, ее можно так легко опустошить.
Вы администратор на стойке, к вам подходит совершенно разъяренный посетитель и начинает выговаривать претензии, причем в 90% этих его неурядиц ни вы, ни тем более отель вообще не виноват. Опишите, что вы будете делать и объясните, почему именно вы так поступаете.
Отдыхали в Болгарии (Албена) в компании друзей, несколько семей. Две мамы решили отдать в прачечную несколько своих вещей, нашли у себя в номерах специальные пакеты, на которых было написано Laundry, сложили в них вещи и оставили на кроватях. Пришли в обед, номера убраны, вещей нет. Прошло несколько дней, дамы периодически интересовались на рецепшен, не вернулись ли их вещи, тетенька рылась в пакетах и говорила, что пока вещей из их номеров нет. Приближалась дата отъезда, дамы занервничали сильнее и стали «наезжать» на администраторов отеля, те в свою очередь на прачечную и тут выясняется, что их вещи в прачечную и не поступали вовсе. Вызывают горничную, а она «Какие вещи? Никаких вещей в пакетах не видела». Администраторы разводят руками, типа чем докажите, что пакеты были? Дамы вызвали представителя принимающей фирмы, уж не знаю, как он надавил на горничную и что он ей говорил, но ей дали 2 часа, чтобы она нашла вещи, иначе грозились вызвать полицию. Горничная поехала домой и вернулась с вещами. Весь ужас был в том, что многие вещи, она успела перешить на себя и явно успешно носила. При окончательной разборке она заявила, что подумала якобы, что вещи в двух номерах приготовили на выброс, она еще удивилась, зачем выбрасывать такие хорошие, почти новые вещи. Самое противное было, что ее даже за это не уволили, мы были в ужасе, когда вернувшись с моря, увидели ее опять убирающуюся в номерах на нашем этаже.
В большинстве, возникшая конфликтная ситуация требует индивидуального решения, в зависимости от сложившейся ситуации.
Следующий легкий алгоритм помогает контактному персоналу(особенно новым сотрудникам) при возникновении конфликта максимально эффективно его разрешить.
Театр начинается с вешалки, а отель — с ресепшена. Иногда именно на ресепшене нужно сразу себя поставить — дать тактично понять, что тебя нельзя селить в плохой номер. Особенно это актуально в Египте, Турции и тому подобных странах массового отдыха наших туристов, с которыми там давно не церемонятся. Ушлый портье сразу определяет, требовательный ты клиент или нет. И если он видит папашу-мямлю с выводком детей и женой, то запросто поселит в самый кошмарный номер. И наоборот: если уже на ресепшене клиент мягко, но настойчиво попросил сначала показать ему номер, портье постарается дать что-то получше. Можно сразу подкрепить свое пожелание денежной купюрой, особенно если вам там жить неделю или две. Эти вложения точно окупятся. Еще полезно внести свои пожелания про вид на море и отсутствие под окном бойлерной заранее, при оформлении путевки. Иногда можно ткнуть портье носом в эту запись и добиться соответствия ей. Только не скандаль, делай все вежливо, но настойчиво — с таким видом, будто тебе нельзя отказать (причем не только в отелях).
Следующий персонаж, с которым нужно найти общий язык, — горничная. Как? Например, здороваться и улыбаться, когда ее видишь, оставлять немного мелочи на подушке или возле раковины. Во-первых, она, как правило, женщина и работает, когда ты отдыхаешь. Во-вторых, если горничной не понравится постоялец, она, например, может помыть стаканы и унитаз одной и той же щеткой. (Рекомендую вообще всегда мыть в отеле стаканы, даже если они выглядят безупречно.)
Если из номера пропала вещь, не спеши обвинять горничную в воровстве. Часто бывает, что вещь падает за тумбочку (мужские часы — регулярно) или в щель между кроватями. По моим наблюдениям, в каждом десятом номере под кроватью лежит монетка, выпавшая из кармана брюк, когда их снимали. А в каждом двадцатом ящике стола — закатившийся к дальней стенке карандаш для бровей или губ. Поэтому перед отъездом рекомендую заглянуть во все ящики и под кровать. Если ты все равно умудришься забыть что-то ценное, позвони или напиши администрации. В приличных отелях горничные обязаны сдавать в камеру хранения все находки и только через три месяца могут забрать себе, если никто не спохватился.
Всегда тщательно запирай окна и балконную дверь, когда покидаешь номер. Современные воры, даже если они не являются обезьянами в прямом смысле этого слова, умудряются забираться на балконы высоких этажей и красть все ценное. Найти их, как правило, невозможно.
Если тебя что-то раздражает в отеле особенно сильно, поговори с главным менеджером. Только не ори на него и ничего не требуй — к этому он привык и сразу займет оборонительную позицию. Лучше начни с похвалы: тебе безумно нравится в отеле и сразу видно, что это благодаря усилиям менеджера. Но есть пара моментов, которые можно улучшить, чтобы отель окончательно превратился в рай. Просто ты потом должен написать отчет для одного известного туристического журнала, и тебе не хочется упоминать негатив. Поверь, в большинстве случаев менеджер сделает все, чтобы устранить недостатки. Если только ты не потребуешь повернуть отель окнами в другую сторону, чтобы не глохнуть от дискотеки напротив.
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Постановление Минтруда РФ от 17-05-99 8 (ред от 10-10-2002) о квалификационных требованиях (профессиональных стандартах)
Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациям. Приказ министерства культуры Российской Федерации от 11 июля 2014 года N 1215
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением правительства РФ от 09.10.2015 № 1085
ГОСТ Р 51185—2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования