дейли банкинг что такое
В Markswebb составили очередной рейтинг интернет-банков для частных лиц
Аналитическое агентство Markswebb объявило результаты седьмой волны ежегодного инициативного исследования интернет-банков для частных лиц Internet Banking Rank 2018. В этом году все интернет-банки оценивались с точки зрения двух концепций: Daily Banking и Digital Office, и каждый из рейтингов является олицетворением отдельных не пересекающихся бизнес-моделей, по которым работает цифровое обслуживание, поясняют в Markswebb.
Daily Banking — это обслуживание базовых потребностей клиента, без удовлетворения которых большинство клиентов просто не смогут пользоваться банковским продуктом. Банки еще зарабатывают на комиссиях за платежи и переводы, но в целом это концепция удовлетворения базовой потребности клиента, который выпустил в банке карту. Нет цифровых каналов для получения информации и платежей по карте — нет карточного бизнеса в банке. Эта бизнес-модель релевантна для любого российского банка, который занимается преимущественно карточным бизнесом.
Сегодня интернет-банкинг как десктопный интерфейс постепенно перестает быть значимым для обслуживания клиентов в части, которая касается Daily Banking. Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно: оценки сервисов остались примерно на уровне прошлогодних, а места Альфа-Банка и Сбербанка в рейтинге заняли банки, которые в силу разных причин делают акцент на развитии интернет-банка.
Многие банки, которые на протяжении длительного времени занимали последние места рейтинга, заметно улучшили качество своих сервисов. Некоторые из них (Росбанк и Россельхозбанк) очень удачно перезапустили свои интернет-банки для частных лиц, благодаря чему заметно улучшили свои позиции в рейтинге 2018 года. В результате в топ-10 интернет-банков 2018 года появились региональные банки, такие как «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а Почта Банк, который делает ставку на развитие интернет-банка, заметно улучшил свои позиции, указывают исследователи.
Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество интернет-банков для частных лиц подтягивается к некой единой планке качества реализации Daily Banking. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга: разница между оценками банков второй десятки (11—20-е места) составляет всего шесть баллов.
Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — перенос в цифровые каналы клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр. Бизнес-модель Digital Office актуальна не для всех: это продажи продуктов, перенос доходов от фондирования и процентных доходов в цифровые каналы, экономия на обслуживании в более дорогих традиционных каналах обслуживания.
Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла, обращают внимание авторы рейтинга. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily Banking. В реальности в России есть только два банка, которые сознательно полностью построены на этой бизнес-модели: остальные банки только обсуждают ее, что-то пробуют реализовывать частично. По-настоящему в создании цифрового офиса в России преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса.
Другие банки, у которых много клиентов, чувствительных к качеству цифрового обслуживания и клиентского сервиса, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно (Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк). В первую очередь они делают акцент на переносе тех сценариев, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.
Проблемы начинаются, когда речь идет о возможности закрыть продукт, изменить персональные данные, решить проблему или задать вопрос банку: развитие этих компонентов цифрового офиса требует затрат на перестройку процессов внутри банка и не приносит прямого заработка, отражаясь преимущественно на лояльности клиентов, заключают исследователи.
Познавшие digital. Лучшие онлайн-банки 2018 года
Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представило результаты ежегодного рейтинга самых эффективных интернет-банков для частных лиц в России. В этом году компания изменила методику расчетов и сделала вместо одного сразу два рейтинга.
Один посвящен эффективности онлайн-банкинга (daily banking) и отражает доступность услуг по дебетовой карте и возможность получать информацию о продукте в режиме онлайн. Второй (digital office) описывает, насколько банку удается переносить в онлайн сервисы, за которыми обычно клиентам приходится обращаться в офис банка или в кол-центр. Ранее обе эти метрики учитывались вместе.
В ходе исследования выпустили классические дебетовые карты в каждом из 31 банков-участников (в выборку вошли 10 банков из рейтинга Internet Banking Rank 2017 плюс банки с самым большим числом пользователей интернет-банкинга). Затем были проведены тестовые операции через интернет-банк: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации.
Второй этап исследования проводился среди реальных клиентов российских банков в возрасте от 25 до 50 лет— каждый из них работал с тремя интернет-банками, которыми ранее не пользовался. Каждый онлайн-банк был протестирован пятью пользователями.
Лучшие в онлайне
В рейтинге самых эффективных интернет-банков в категории daily banking лидеры остались теми же, что и год назад: ими стали Бинбанк и Тинькофф Банк. А вот состав десятки в целом претерпел значительные изменения.
Из лидеров ушел Сбербанк, переместившийся с 6-го места на 11-е. Опустился в рейтинге и Альфа-банк — с 4-го на 8-е место. Вместо них на 3-е место попал Банк Левобережный, появившийся в рейтинге впервые, и банк «Траст», поднявшийся с 13-го на 5-6-е место.
Перестановки наметились и среди «аутсайдеров». Некоторые из участников рейтинга, долго занимавших последние места, улучшили свои сервисы — это, например, Росбанк (прыжок с 30-го на 12-е место) и Россельхозбанк (с 26-го на 19-е место). По словам генерального директора Markswebb Алексея Скобелева, эти кредитные организации удачно перезапустили интернет-банки для частных лиц. При этом авторы исследования подчеркивают, что банки все ближе «к некой единой планке качества» в онлайне — разница в оценках между участниками рейтинга постепенно сокращается.
Однако если удовлетворять минимальные запросы клиентов в онлайне удается почти всем, то создавать полноценные цифровые офисы российские банки пока не могут. Второй рейтинг агенства (digital office) отражает то, как обслуживание клиента банка переводится в цифровые каналы, что позволяет клиенту все меньше пользоваться услугами банковского офиса и кол-центра.
Отдельное исследование по этому критерию был проведено впервые, и оказалось, что такая бизнес-модель актуальна не для всех банков. «Пока в России в создании цифрового офиса по-настоящему преуспел только Тинькофф Банк, что неудивительно — он изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса, говорит Скобелев. Остальные банки только присматриваются к такой модели — постепенно переносят услуги в «цифру» Райффайзенбанк, Альфа-банк и Сбербанк.
Из онлайна в «мобайл»
Крупные банки сейчас активно присматриваются к мобайл-банкингу — по этой причине их и вытеснили из рейтинга другие участники, объясняет Алексей Скобелев.
«Для крупных банков, таких как Тинькофф Банк, Альфа-Банк и Сбербанк, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание, аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка. В связи с этим есть ощущение, что они притормаживают развитие интернет-банка, ограничиваясь необходимыми косметическими доработками», — объясняет эксперт.
По этой причине на верхние строчки рейтинга и вырвались банки, вкладывавшие средства в развитие онлайн-платформы, а не в мобильную версию, — региональные Банк Левобережный и Банк Санкт-Петербург, а также Почта-банк и «Траст».
Сейчас в банковской сфере действительно господствует концепция mobile first, а где-то даже и mobile only, на которую и ориентируются крупные игроки, рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.
«Клиент сейчас пользуется цифровыми услугами даже не через планшет, а исключительно через смартфон. Люди перестают работать со стационарными компьютерами, и вполне логично, что банковские пользовательские сервисы отходят на второй план, уступая место мобильным решениям», — уверен эксперт.
Согласно исследованию Deloitte Digita l Banking Maturity, пользователи все чаще используют мобильные приложения. Если в 2013 году лишь 15% населения пользовались мобильным интернетом, то сегодня этот показатель составляет уже 71%, рассказывает партнер по цифровому бизнесу и инновациям «Делойт» Илья Этко.
В Тинькофф Банке подчеркнули, что для банка приоритетом является развитие «мобайла». По словам вице-президента, руководителя управления развития мобильных сервисов Тинькофф Банка Максима Евдокимова, «мобильный банк является основным каналом коммуникации с пользователем, и 80% аудитории онлайн-банкинга используют для решения своих задач именно мобильное приложение».
У Сбербанка похожая стратегия в отношении онлайн-банкинга. «У нас есть много сигналов, которые говорят о растущем интересе клиентов к мобильному приложению. В июле прошлого года активная аудитория мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» превысила число пользователей веб-версии. Сейчас активная аудитория приложения превышает 35 млн человек и растет на 60% в год, тогда как аудитория веб-версии остается на уровне 15 млн человек», — отметил в своем комментарии Forbes представитель Сбербанка.
Директор по продуктам розничного бизнеса Альфа-банка Елена Бочарова также сообщила, что большинство клиентов, пользующихся дистанционным обслуживанием, предпочитают мобильный банк. «Основные усилия по развитию у нас направлены на мобильное приложение. Наша цель — увеличить число активных клиентов мобильного банка и повысить частоту его использования», — подчеркнула Бочарова.
Чего не хватает
Однако развитие «мобайла» и классического интернет-банкинга все еще не позволяет пользователям полностью перейти в цифровые каналы. Авторы рейтинга Markswebb Rank & Report пришли к выводу, что, как только речь заходит о более сложных операциях, существующие онлайн-сервисы оказываются крайне скудными. Так, например, клиенты банков все еще не могут менять в онлайн-банке свои персональные данные или закрывать продукты.
По мнению Алексея Скобелева, это обусловлено нежеланием банков развивать сервисы, которые не приносят им прямого заработка. Впрочем, Юрий Грибанов отмечает низкий спрос на такие услуги со стороны пользователей. «Банки, с одной стороны, и правда больше фокусируются на сервисах, приносящих пользу их бизнесу, но, с другой стороны, они реализуют в обязательном порядке и те услуги, которые способны значительно повлиять на впечатления пользователей. Экзотические же возможности им просто невыгодно реализовывать, так как ими никто не пользуется», — объясняет эксперт.
Многие банки не торопятся с расширением функционала своих систем дистанционного обслуживания, поскольку они учитывают уязвимость существующих подходов к идентификации пользователей, добавляет глава отдела валидации «Эксперт РА» Станислав Волков. По его словам, начало работы Единой биометрической системы поможет снять часть опасений банкиров по этому вопросу.
Финансовая сфера
Что произошло на рынке интернет-банкинга за последний год и чего ждать в ближайшем будущем
Пока digital-ориентированные банки сокращают инвестиции в десктопные сервисы, региональные банки и банки с немобильной аудиторией перехватывают первенство и создают лучшие на рынке интернет-банки для частных лиц. Как нельзя лучше этот тезис иллюстрируют результаты исследования Internet Banking Rank 2018.
Цифровой банкинг развивается в соответствии с несколькими бизнес-моделями, у каждой из которых есть свои особенности: ежедневный банкинг (Daily banking), цифровой офис (Digital office), финансовая платформа и банк как медиа. Третья и четвертая бизнес-модели еще не получили развития на российском рынке, поэтому в исследовании 2018 года мы рассматриваем рынок интернет-банкинга в России только в парадигмах Daily banking и Digital office.
Большинство банков еще живет в модели Daily banking, которая заключается в том, чтобы предоставить клиенту возможность свободно распоряжаться средствами на карте. Здесь за прошедший год преуспели региональные банки и федеральные, которые в силу разных причин ориентируются на десктопную аудиторию. По функциональности и удобству их интернет-банки незначительно уступают Тинькофф Банку и выигрывают у большинства крупных digital-ориентированных банков, которые замедляют инвестиции в десктопные сервисы, фокусируясь на развитии мобильных. Об этом явно свидетельствует распределение банков в рейтинге Daily banking: в топ-3 появился банк «Левобережный», а места Альфа-Банка, Сбербанка и ВТБ в топ-10 заняли банк «Траст», Почта Банк и банк «Санкт-Петербург».
Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество реализации базовых задач клиента по управлению средствами на карте в интернет-банке подтягивается к единой планке. Большинство банков реализует примерно одинаковый набор функций и одинаковое качество интерфейсов: в бизнес-модели Daily banking уже нет явных лидеров и почти нет аутсайдеров, интернет-банки которых принципиально отличаются от среднего уровня.
Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — превращение в цифровой офис, где клиент онлайн может решить любую задачу по управлению своими финансами: открыть и закрыть продукт, изменить персональные данные или решить проблему. Сейчас качество реализации задач Digital office в интернет-банках (в отличие от Daily banking) драматически различается. Это заметно даже при беглом взгляде на рейтинг, где оценки варьируют от 2,4 балла у Газпромбанка до 80,1 балла у Тинькофф Банка, который единственный в России преуспел в создании цифрового офиса.
Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк и другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно и в первую очередь диджитализируют сценарии, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.
Решение задач Daily banking — must have интернет-банка для частных лиц
Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно, и их места в рейтинге заняли региональные банки «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а также федеральный Почта Банк.
Региональные и федеральные банки, чья аудитория пока не готова стать «мобильной», весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц. Некоторые из них полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только «Левобережный» (2-е место Daily banking) и Росбанк (переместился с 30-го на 13-е место).
Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство банков внедрять не торопится
Смена платформы интернет-банка «Открытия», МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности сервисов, но, безусловно, ускорит их будущее развитие.
В целом, на рынке складывается ситуация, когда большинство банков предлагает клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга Daily banking: разница между оценками банков стремительно сокращается: Сбербанк (11-е место) от Хоум Кредит Банка (25-е место) отделяет всего 10 баллов. В рейтинге уже нет явных лидеров, становится все меньше аутсайдеров и интернет-банков с явным перекосом в сторону функциональности или удобства.
Вектор развития на ближайшие годы — создание цифрового офиса
Качество реализации задач Digital office в интернет-банках различается значительно: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируют от 2,4 до 80,1 балла. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily banking.
Пока в создании цифрового офиса преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса. Другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно.
Digital office состоит из нескольких составляющих, качество реализации которых на рынке сильно различается. Две из них — доступность и управление продуктами — в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.
Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство банков внедрять не торопится. Реализация именно этих функций отличает лидеров рейтинга: они более успешно переносят в онлайн коммуникации с клиентами, претензионную работу и основные бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.
Будущее: пять трендов развития интернет-банкинга
1. Первенство переходит к региональным банкам и банкам с немобильной аудиторией. Интернет-банки региональных банков и банков с немобильной аудиторией будут на одном уровне качества с сервисами диджитал-ориентированных банков, которые сокращают инвестиции в интернет-банк, перераспределяя ресурсы в мобильные приложения вслед за перетеканием аудитории.
2. Daily banking переходит на поддержку. Технологии будут активно распространяться по рынку, способствуя созданию принципиально нового пользовательского опыта. Развитие функциональности интернет-банков будет во многом определяться новыми характеристиками продуктов, которыми клиент управляет с помощью сервиса.
3. Ориентир Digital office — продажи небанковских продуктов и автоматизация поддержки. Цифровой офис будет развиваться от коротких экономических целей: больше продавать действующим клиентам и больше экономить на поддержке путем ее автоматизации. В интернет-банках будет появляться все больше небанковских продуктов, в первую очередь страховых и инвестиционных.
4. Новых цифровых банков не появится. Крупных digital-only игроков в ближайшие годы не предвидится, неудача Touch Bank будет тормозить длинные инвестиции в концепцию цифрового банка.
5. Диджитал-ориентированные банки делают ставку на мобайл, замедляя инвестиции в десктоп. Диджитал-ориентированные банки будут выстраивать маркетплейсы и медиа, но в первую очередь уже для мобильных пользователей.
Исследование Internet Banking Rank 2018 представляет собой всесторонний сравнительный анализ интернет-банков для частных лиц с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. В 2018 году все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями, по которым работает цифровое обслуживание: Daily banking и Digital office.
В исследовании не учитываются стоимость использования интернет-банка, активность и удовлетворенность действующих пользователей, а также технические свойства сервисов: на какой платформе они построены и насколько стабильно работают.
Исследование Internet Banking Rank 2018 было проведено в апреле-мае 2018 года. В нем принял участие 31 интернет-банк для частных лиц, каждый из которых обследовался кабинетно и участвовал в нескольких юзабилити-тестах.
Топ-10 банков по эффективности интернет-банков для частных лиц Daily banking*
Digital office как ориентир цифрового банкинга
Каждому, кто занимается созданием и развитием цифровых продуктов, ежедневно нужно принимать решение, что и в каком порядке ставить в бэклог. Выбрать из большого количества альтернативных идей, предложений, функций, интерфейсов, технологий и процессов сложно: часто на одних весах оказываются несравнимые вещи, и команда обсуждает, что лучше сделать — продажу страховок или управление лимитами по карте.
Определить, что важнее с точки зрения бизнеса и клиента, и какие функции будут актуальны ближайшие год-два, помогает понимание, в какую сторону необходимо развивать сервис. Размышляя об этом, мы обратили внимание, что развитие цифрового банкинга происходит в нескольких парадигмах, которые наслаиваются друг на друга, так что каждая следующая зависит от предыдущей.
Сейчас российский рынок находится на пересечении двух концепций — daily banking и digital office. Daily banking в России уже находится на очень высоком уровне, и здесь не стоит ждать каких-то прорывов: основным фокусом развития для банков в ближайшие несколько лет будет парадигма digital office. Тем не менее, на любом этапе развития цифрового банкинга daily-задачи никуда не исчезают: нужно соответствовать новым технологиям и пользовательским привычкам, которые формируются Yandex, Facebook и Google.
Что такое цифровой офис и из чего он состоит
Доступность, управление продуктами и их продажа в российских цифровых сервисах развита хорошо, а в легитимности и коммуникации всё плохо: развитие этих компонентов цифрового офиса требует затрат на перестройку процессов внутри банка и не приносит прямого заработка, отражаясь преимущественно на лояльности клиентов.
Принимая решение о развитии, нужно честно ответить для себя, в какой парадигме банк и его цифровые продукты находятся сейчас и все ли там сделано. Потому что, если сервис не может решать базовые задачи клиентов, нет смысла задумываться о маркетплейсах, open api и stories — это все будет бесполезно.
Павел Лоуцкер займется развитием Daily Banking Райффайзенбанка
Павел Лоуцкер стал руководителем направления Daily Banking розничной дирекции Райффайзенбанка. В этой роли он сосредоточится на реализации амбициозной задачи — привлечении новых клиентов с фокусом на цифровые каналы.
Павел привнесет в команду Райффайзенбанка богатый опыт в разработке цифровых продуктов, от мессенджеров в составе Mail.ru Group до технологического стартапа Mirror AI (YC Alumni). Павел — выпускник факультета «Информационные технологии и программирование» ИТМО. Он также является преподавателем курса «Стратегия и принятие решений на основе данных» в рамках программы обучения Digital MBA.
«Daily Banking — это ключевое направление для развития розничного бизнеса, так как оно во многом определяет качество ежедневного клиентского опыта. Я рад, что при поддержке Павла мы сможем сделать цифровые розничные сервисы еще более простыми и интуитивными», — отметил Максим Степочкин, руководитель управления некредитных продуктов Райффайзенбанка.
«Цифровой банк является неотъемлемой частью жизни современного человека. Для меня создавать и развивать банковские продукты — это не только новый вызов, но и возможность внести свой вклад в то, чтобы управление личными финансами было легким и удобным», — прокомментировал Павел Лоуцкер, руководитель направления Daily Banking Райффайзенбанка.
Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 46 000 сотрудников обслуживают 16,7 млн клиентов более чем в 2 000 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.