если клиент кричит что делать
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
Татьяна Матвиенко
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Трудный разговор: как кол-центру успокоить разгневанного клиента
Если у клиентов что-то идет не так, первая реакция, как правило, — обращение в контактный центр. Нередко причины недовольства связаны с областями деятельности компании, которые напрямую не зависят от сотрудника контактного центра. Однако даже в этом случае специалист должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить клиента.
Плохой сервис на месте продаж
Контактный центр — это связующее звено между клиентом и компанией. Зачастую именно от того, как быстро и четко сотрудник контакт-центра помогает разрешить проблему, зависит дальнейшее отношение потребителя к бренду. При этом контактный центр не должен отстраняться, отделять себя от других этапов customer journey (путь клиента). Например, если у клиента возникла неприятная ситуация в точке продаж или обслуживания, то сотрудник контакт-центра должен показать, что компания все исправит и проследит, чтобы такого больше не повторилось.
Что делать?
Прежде всего, следует принести извинения за сложившуюся ситуацию и выяснить детали. Проявить понимание, дать клиенту понять, что он важен компании. Лучше всего оператор может отработать ситуацию, если у него есть полная информация о клиенте: как часто и какие он делает покупки, как часто обращается в компанию и по каким вопросам. Эта информация позволит предложить подходящий бонус, который сгладит негативное впечатление.
Совсем недавно магазин техники и электроники столкнулся с негативным отзывом от постоянного клиента. У него был промокод, который он сначала не смог активировать на сайте, а потом и в салоне продаж. С этим вопросом он обратился в контактный центр. Сначала оператор разобрался в причине и помог клиенту решить вопрос с заказом, а затем изучил историю покупок клиента и предложил бонусную подписку на аксессуары, которые будут ему интересны и полезны в будущем.
Проблемы с транзакцией или работой системы
Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме. Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции. Для них это всегда критический вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, то не могут запланировать дальнейшие действия.
Что делать?
У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически. Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение. Например, предложить провести транзакцию через контактный центр, предоставить временный доступ к услуге, которая поможет клиенту, или порекомендовать ближайшее отделение, куда он может обратиться.
Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах
Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах. В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями. Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах. Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.
Что делать?
Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.
Формирование единого информационного пространства, единой СRM — ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых. Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию. После звонка необходимо эскалировать проблему ответственным подразделениям, чтобы ошибка была немедленно исправлена. В девяти случаях из десяти клиент обязательно проверит, были ли внесены изменения.
Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.
Проблемы с доставкой
Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки. Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта. В такой период компании сталкиваются со шквалом негатива со стороны покупателей. Несмотря на то, что проблема на стороне курьерской службы, решать ее будет контактный центр, так как все клиенты будут обращаться именно туда.
Что делать?
На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними. В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках. Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.
Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени. У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним. Если курьерская служба по какой-то причине не справляется, то необходимо задействовать дополнительные ресурсы. Причем все это должно происходить в режиме реального времени, а не после слов «мы свяжемся с вами позже» или «курьер вам перезвонит».
Форс-мажорные обстоятельства
Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.
Что делать?
В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях. Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать. Для этого контактный центр просматривает историю клиента либо оперативно связывается с представителем компании для дополнительной информации. Быстро отреагировать и успокоить клиента — залог успеха.
Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция — позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя. Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать. В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.
Как правильно работать с клиентом
Быть готовым к любой сложной ситуации
Во-первых, руководство компании совместно с контактным центром должно создать базу знаний, в которой будет прописана детальная информация о продукте и ответственных лицах. В закрытых организациях, например в банке, надо точно знать, к кому из представителей этой организации нужно обратиться, чтобы быстро решить проблему. Более открытые компании, например из сферы ретейла, предоставляют контакт-центру больше свободы действий. Оператор может предложить недовольному клиенту дополнительную скидку или бесплатную доставку без обязательного согласования с компанией.
В любом случае контакт-центр берет на себя ответственность за разрешение конфликтов с недовольными клиентами и обязательно должен предоставлять обратную связь. Для поддержания клиентской лояльности необходимо фиксировать и анализировать всю информацию о критических ситуациях, это позволит в дальнейшем определить сроки и возможности решения подобных обращений.
Во-вторых, нужно заранее определить, какие бонусы специалист контактного центра может предложить клиенту. В некоторых компаниях список критических ситуаций у клиента очевиден, и можно заранее составить перечень возможных решений для урегулирования возникших проблем. Для более сложных случаев необходимо привлечь команду профессионалов, которые помогут сформулировать план действий для разрешения нестандартных конфликтов, исходя из потребностей клиента.
Отслеживать историю клиента
Контактный центр — верный источник знания о потребностях клиентов. Для повышения лояльности, разработки мотивационных программ и списков бенефитов необходимо собирать и передавать бизнесу информацию о жалобах клиента и его пожеланиях.
Компания должна четко видеть весь путь клиента: от момента, когда он знакомится с продуктом, и до решения, останется он с компанией или нет. Самое главное — показать клиенту, что информация, которую он передал сотруднику контакт-центра, не остается без внимания, над его проблемой ведется работа и что повтор подобной ситуации исключен.
Подстраиваться под клиента
Клиенты по-разному реагируют на критические ситуации: кто-то начинает кричать на оператора, кто-то плачет, кто-то нецензурно выражается. Агенту контактного центра необходимо сохранять спокойствие, выслушать проблему и направить разговор в конструктивное русло.
В каждом контакт-центре должен быть прописан деловой этикет, который регламентирует нормы общения, но не исключать индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, недавно мы получили отзыв недовольного клиента, написанный в формате сказки. Мы оценили креативный подход и придерживались этого же стиля в ответе и решении ситуации. Это позволяет клиенту почувствовать, что компания с ним на одной волне, а также понимает и разделяет его проблему.
Как мы работаем с «истеричными» клиентами?
Такие люди выводят из себя даже самого спокойного человека, мы жалуемся на них коллегам, называем их неадекватными и «истеричными». С такими клиентами нужно иметь в запасе силы и знания, чтобы понять, как грамотно работать с ними. Компания fyfy.ru проанализировала подобные ситуации и составила небольшую инструкцию.
Здесь, как и в случае, с негативными отзывами,помните: злость направлена не на вас, а на вашу компанию, а может и просто на недосып. А дальше попробуйте понять точку зрения клиента, это не значит, что про свою позицию нужно забыть, нет, вспомните про неё, но немного позже. Главная проблема между вами и сложным клиентом в том, что вы придаете разный вес одним и тем же фактам. Клиент говорит о своём и не хочет слышать другого, а вы попробуйте его услышать. Вам не нужно принимать правду клиента, важно просто понять её. А потом вы уже можете сказать, например:
С моей стороны это выглядит иначе: … Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени.
Вы понимаете, что мы так не придем к решению? Если вас не устраивают наши предложения, то обозначьте свое.
Обычно после таких ответов клиент сбавляет обороты и уже не ведет себя так рьяно. Если клиент предлагает своё решение проблемы, хотя он не профессионал в вашей сфере, корректно понятным языком объясните почему идеи клиента не будут работать.
В любом случае, чтобы разрядить критическую обстановку, нужно:
— проявлять сочувствие и уважение к собеседнику, подумайте, что вы чувствуете, когда обижены или расстроены. Выслушайте клиента, применяя фразы типа: «я вас понимаю», «я вам сочувствую», «я знаю, что вы расстроены и хочу вам помочь».
— не дайте клиенту уйти еще более недовольным, чем он к вам пришел. Даже если у вас не получилось уладить конфликт полностью или, наоборот, вы решили проблему, но клиент все еще злится, извинитесь от лица компании, извинение должно быть искренним, иначе это будет выглядеть как одолжение, еще лучше, если вы обратитесь по имени и отчеству и поблагодарите за терпение:
Сергей, спасибо за ваше терпение, мы надеемся, что в следующий раз такой ситуации не произойдет, в случае чего вы можете обратиться ко мне.
В работе с “истеричными” клиентами очень легко выйти из-под контроля, нахамить, нагрубить, но прежде чем это сделать, сначала подумайте: как это решит проблему?
Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват
Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.
Кризис в кошельках и в головах
Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.
Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.
Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.
Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват
Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.
Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.
Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?
Если покупатель провоцирует конфликт
Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:
Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.
Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».
Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.
По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.
Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:
Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.
Простая модель реагирования на агрессию покупателя
Последовательность такая:
1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.
2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.
3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.
Разберем каждый из пунктов подробно.
Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства
Длится 3–6 минуты
Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:
1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.
2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.
3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.
Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
Длится 7–12 минут
Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.
Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.
Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.
Вот три варианта:
1. И что мы должны сделать по вашему мнению?
2. Каких именно действий вы ждете от нас?
3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?
Покупатель может среагировать на этот вопрос так:
1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
2. Предложит реальный выход из конфликта.
3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.
4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».
5. Продолжит обвинения.
Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.
Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента
Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.
Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.
Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.
Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.
Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.
Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:
Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.
Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.
Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.
Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.
Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.
Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.