если магазин не принимает претензию что делать
Как быть и что делать, если продавец или магазин не принимает претензию
Важно знать, что делать, если продавец не принимает претензию.
Законодательство
ЗПП во многих статьях предусматривает право предъявить требование о недостатках товара продавцу (ст. 18, 21, 22, 25). Но законом не зафиксирована обязанность его принять, в связи с чем можно отказаться от получения.
Необходимо обратиться к статье 165.1 Гражданского кодекса, указывающей, что документ доставлен адресату, даже если он с ним не ознакомился (отказался принять).
Кому и как правильно вручать претензию
Законами не указано, кому передается бумага. В пункте 2 статьи 18 ЗЗПП предусмотрено, что требования предъявляются продавцу, ИП, организации.
ВАЖНО: понятие «продавец» раскрыто в преамбуле к закону о ЗПП. Под ним понимается ИП, организация независимо от формы юридического лица.
Так как прямого ответа в законе не существует, то необходимо проанализировать правовые отношения в фирме.
Работники осуществляют трудовую функцию и не могут выполнять действия, не предусмотренные договором. Получатель заявления должен обладать полномочиями по его принятию и подписанию, т.е. быть представителем организации. Так, уборщица не представитель фирмы, если не занимает должность администратора.
Вывод: в организации, ИП должно быть уполномоченное лицо по работе с обращениями. Но гражданин не обязан разбираться во внутренней структуре фирмы, поэтому может отдать его кому угодно. Лучший вариант – обратиться к кассиру или администратору.
Существует несколько способов доставки документа:
Лучшим вариантом доставки считается отправка почтой с описью вложения и с уведомлением о вручении.
Ответственность за отказ в принятии документа
Законом не предусмотрена обязанность принять претензию, поэтому за отказ не установлена ответственность.
ВАЖНО: но статьей 165.1 Гражданского кодекса закреплено, что непринятое требование является доставленным и влечет правовые последствия. В связи с чем они обычно принимаются.
Ответственность наступает не за отказ в принятии, а за нарушение прав потребителя. Например, гражданин хочет обменять товар, но продавец отказывает в этом без оснований.
На работника магазина наниматель может наложить дисциплинарное взыскание, если тот не выполнил обязанность по трудовому договору.
Что делать, если продавец отказывается принимать претензию
При обнаружении нарушения права гражданин может поступать по алгоритму:
Пойти в суд возможно на любой стадии. Потребитель в случае выигрыша спора имеет право на возмещении понесенных издержек, в том числе расходов на почтовые услуги.
ВАЖНО: необходимо попросить выдать письменный отказ на прием заявления.
Нежелание брать у вас документ влечет в дальнейшем нарушение прав потребителя. Еще одним вариантом, если магазин отказывается принимать претензию, становится жалоба в Роспотребнадзор или прокуратуру.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию.
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию
В адрес Управления Роспотребнадзора по Самарской области поступают обращения, в которых потребитель указывает на отказ в приеме претензии продавцом (исполнителем услуг) по месту осуществления им предпринимательской деятельности.
Вместе с тем законодательством Российской Федерации предусмотрен претензионный порядок досудебного урегулирования спора. Он состоит в том, что потребитель при возникновении спора с продавцом (исполнителем) должен направить в его адрес претензию с изложением своих требований, тем самым пытаясь урегулировать спор до обращения в суд.
В связи с чем, при отказе продавцом (исполнителем услуг) в приеме претензии, возможно два варианта. Во-первых, потребитель может воспользоваться услугами почтовой связи. Необходимо написать претензию на имя продавца (исполнителя) с изложением своих требований и отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением на юридический адрес или адрес регистрации хозяйствующего субъекта ( если информация о нем известна потребителю), либо на фактический адрес. На почте потребителю выдается кассовый чек с трек-номером для отслеживания. Даже если продавец (исполнитель) не получает претензию потребителя, такая форма ее отправки будет считаться надлежащим уведомлением.
Во-вторых, потребитель может написать претензию на имя продавца (исполнителя) в двух экземплярах, один из которых он оставляет на его рабочем месте, а на втором экземпляре он ставит пометку об отказе в ее получении. Под отказом подписываются свидетели (друзья, знакомые, коллеги, прохожие с улицы), которые указывают свои данные (ФИО, адрес регистрации или место жительства, контактные номера телефонов и паспортные данные).
Для возможности предъявления доказательств обращения к хозяйствующему субъекту в суде, потребитель также вправе использовать способ видео-фиксации происходящего, в том числе при отказе продавца (исполнителя услуг) в принятии претензии.
Продавец отказывается принимать претензии от потребителя по возврату телефона
В Управление Роспотребнадзора по СК поступают жалобы по вопросу отказа продавца в принятии претензии по месту совершения покупки. В основном это касается телефонов сотовой связи, которые сотрудники магазина чаще не принимают на проверку качества или диагностику.
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков определены статьей 18 Закона о защите прав потребителей.
Пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей установлено, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки ( этих же модели и ( или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки ( модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю ( пункт 2 ст.18).
В магазинах, реализующих телефоны сотовой связи, отсутствуют уполномоченные лица на прием заявлений от потребителей, специалисты по диагностике товара. Покупателей обязывают заполнять заявления, содержащие условия, противоречащие законодательству о защите прав потребителей, и ущемляющие их права ( например, в данные заявления заранее включены условия о ремонте товара, хотя при этом потребитель сдает товар только на диагностику! ).
Чаще, потребителям предлагается обратиться в сервисные центры самостоятельно, для того, чтобы сократить время процедуры доставки товара до местонахождения, как утверждают продавцы. На самом деле у продавцов отсутствуют законные основания для отказа в принятии телефонов сотовой связи и такие действия продавца при отказе противоречат нижеуказанным нормам права по следующим основаниям.
В п.20 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998г. указано: « договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено между продавцом и покупателем».
В договоре купли-продажи, заключенном с потребителями, на товарном чеке обычно указывается « продажа» и далее место фактического заключения договора. Таким образом, как следует из товарного чека, м естом заключения договора выступает конкретный магазин, расположенный по конкретному адресу и действующий от имени продавца.
Одновременно сообщаем, под организациями, выполняющими функции продавца ( изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом ( изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца ( изготовителя), в частности, ремонт, проверку качества производят только сервисные центры. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя.
В соответствии с вышеуказанной статьей Закона, в отношении технически сложного товара ( телефоны сотовой связи) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков в праве отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать замену на товар — в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец ( изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец ( изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст.20,21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Пункт 28 Правил продажи содержит аналогичную норму, которой предусмотрена обязанность продавца ( изготовителя) принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Таким образом, при отказе приема претензии на товар и в отказе приема самого товара по месту совершения покупки товара по фактическому адресу магазинов, то есть по месту фактического заключения договора, продавцом нарушаются права потребителя.
Уважаемые потребители, следует помнить, все устные комментарии, которые дают продавцы не имеют юридической силы. Свои требования при установлении признаков ненадлежащего качества в телефоне излагайте в письменной претензии или в книге жалоб и предложений по месту приобретения товара! Также, требования Вы можете отправить почтовой связью с уведомлением о получении претензии продавцом.
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Тюменской области поступило обращение гражданина, содержащее информацию об отказе продавца принимать претензию лично по месту осуществления предпринимательской деятельности. В связи с чем, Управление разъясняет. При отказе продавца (исполнителя) в принятии претензии существуют следующие способы ее вручения.
Вы можете воспользоваться услугами почтовой связи, отправив претензию заказным письмом с уведомлением на фактический и (или) на юридический адрес продавца(исполнителя). Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен Вам с соответствующим штампом и выдан кассовый чек об отправке письма.
Доказать факт предъявления претензии можно с помощью свидетелей. Свидетелями могут быть коллеги, друзья, знакомые или просто прохожие с улицы, но не родственники. Предложите в присутствии третьих лиц продавцу (исполнителю) принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если продавец (исполнитель) не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить соответствующую пометку об отказе, с указанием данных свидетелей (ФИО, адресах регистрации или жительства, контактных номерах телефонов и паспортных данных).
Для возможности предъявления доказательств обращения к продавцу (исполнителю) в суде потребитель вправе использовать способ видео-фиксации происходящего, в том числе, при отказе хозяйствующего субъекта в принятии претензии.
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области поступают обращения граждан, содержащие информацию об отказе продавца или исполнителя услуги принимать претензию по месту осуществления предпринимательской деятельности. В связи с чем, Управление разъясняет.
При отказе продавца (исполнителя) в принятии претензии существуют следующие способы ее вручения. Вы можете воспользоваться услугами почтовой связи, отправив претензию заказным письмом с уведомлением на фактический и (или) на юридический адрес продавца (исполнителя). Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом и выдан кассовый чек об отправке письма.
Доказать факт предъявления претензии можно с помощью свидетелей. Свидетелями могут быть коллеги, друзья, знакомые или просто прохожие с улицы, но не родственники. Предложите в присутствии третьих лиц продавцу (исполнителю) принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если продавец (исполнитель) не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить соответствующую пометку об отказе, с указанием данных свидетелей (ФИО, адресах регистрации или жительства, контактных номерах телефонов и паспортных данных).
Для возможности предъявления доказательств обращения к продавцу (исполнителю) в суде потребитель вправе использовать способ видео-фиксации происходящего, в том числе, при отказе хозяйствующего субъекта в принятии претензии.
Дополнительно сообщаем, что в рамках проекта «МФЦ – новые возможности» всем категориям граждан (независимо от их социального положения, статуса, места проживания на территории Ульяновской области) предоставлена возможность получить консультации, обсудить напрямую проблемы и вопросы посредством видеосвязи.
Для консультации необходимо обратиться в один из центров «Мои Документы»: подать заявку и принять участие в онлайн-консультации вам помогут специалисты МФЦ (при обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность).
Электронное обращение можно направить на сайте Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области: http://73.rospotrebnadzor.ru, либо на сайте https://www.rospotrebnadzor.ru В обращении, по возможности, указать регистрационные данные продавца, адрес предприятия торговли, с приложением чека, фото и видео материалов, свидетельствующих о факте нарушения.
Консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей можно получить по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области, которая работает в следующем режиме: понедельник, вторник, среда и четверг – с 09.00 до 12.00 и с 12.45 до 18.00; пятница – с 09.00 до 12.00 и с 12.45 до 16.45, телефон 8 (8422) 44-45-08, 8-800-707-6858.
Кроме того, можно обратиться в Территориальные отделы Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области:
(842 54) 2-11-80 (р.п. Ишеевка);
(842 37) 2-36-53 (р.п. Кузоватово);
(842 46) 2-46-81 (р.п. Карсун);
(84235) 2-44-42 (г. Димитровград).
Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте
зайти на наш старый сайт
Разработка и продвижение сайта – FMF
Почтовый адрес:
432071, г. Ульяновск, ул. Дмитрия Ульянова, д. 4