Как сделать сервис максимально качественным

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.

Оптимизируйте ресурсы и процессы

Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.

Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании

Project Manager

Выберите единый инструмент согласования

Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.

Главное

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Источник

Как повысить качество сервисного обслуживания: 5 простых советов

Конкуренция среди сервисных компаний обостряется, привлечение новых клиентов всё дороже (согласно исследованию компании Hochman Consultants, за 10 лет стоимость контакта с заинтересованным клиентом выросла более чем в 4 раза). Чтобы не только привлечь новых, но и сохранить своих клиентов, нужно повышать качество сервиса и оптимизировать helpdesk-систему. Вот 5 простых и действенных рекомендаций, которые могут применять даже новички.

Для повышения качества обслуживания многие предприниматели начинают с того, что регламентируют соответствующие бизнес-процессы: разрабатывают порядок регистрации обращений, алгоритм маршрутизации заявок, этапность их обработки, правила эскалации (обработки нетиповых ситуаций), полномочия и обязанности каждого сотрудника. Затем обычно внедряется helpdesk-система: в этот момент предприниматели открывают для себя SLA, KPI, LTV и прочие заумные аббревиатуры. Все это важно, но важнее не забывать о цели — счастливом клиенте.

Отношения важнее, чем цифры в отчете

Измеряя качество обслуживания, предприниматель сталкивается с SLA (Service Level Agreement — дословно «соглашение об уровне обслуживания»). Этот термин пришел из ITIL (IT Infrastructure Library, стандарт организации работы компаний, — изначально только в IT, а теперь и в других областях), где качество сервиса сведено к измеримым показателям и их допустимым значениям.

Здесь кроется серьезная ошибка. Вы можете успешно укладываться в рамки, показывая формально позитивные отчеты. Но если клиенты не удовлетворены качеством ответов или безразличием («эта проблема не на нашей стороне, у нас всё работает, обратитесь к провайдеру…» и т.п.), вряд ли они удовлетворятся отчетом — он противоречит их личным ощущениям.

Для оперативного контроля необходимо получать и анализировать субъективное мнение заявителей — проводить опрос об их удовлетворенности после каждой заявки (автоматически, если helpdesk-система это позволяет, или силами колл-центра). А в долгосрочной перспективе выстраивать крепкие отношения, вникая в реальные проблемы клиента — от связанных с вашими услугами до вообще всех текущих. Тем более что любая из этих проблем — ваша возможность заработать на её решении.

Не держите клиента в неведении

Если вы часто летаете, вам наверняка приходилось ждать отложенный рейс. Томиться без информации о вылете — это изматывает. Любая неопределенность пугает и нервирует — особенно в критичной для вас ситуации.

Поэтому важно предоставлять клиенту всю информацию о ходе решения его проблемы, быть максимально открытым. При поступлении заявки сообщить плановую дату решения. Уведомить об очередном этапе решения (хорошо, если выбранная helpdesk-система поддерживает автоматические уведомления и предоставляет доступ к клиентскому порталу).

Сервисная служба не должна быть черным ящиком, куда отправляются клиентские заявки и откуда через какое-то время прилетает готовый ответ. Ваша открытость покажет клиенту, что важна каждая его заявка, и он сможет планировать свое время, а не сидеть в ожидании решения.

Незнание о проблеме клиента — ваша проблема

Если клиенту сложно сообщить о своей проблеме в сервисную службу — это ваша недоработка. Никакой бюрократии во взаимодействии с клиентом — «заявлений на бланке», «служебных записок» или форм с десятком полей. Чаты, мессенджеры, простые формы обратной связи на сайте, электронная почта, идентификация по номеру телефона при звонке в колл-центр — сообщение клиента должно быть принято любым удобным для него способом. Выбирайте helpdesk-систему, поддерживающую мультиканальное взаимодействие с клиентом.

Будьте не подрядчиком, а партнером

Клиент может попросить о каких-либо изменениях в составе или формате ваших услуг. Если они выходят за рамки ваших стандартов, вы можете: отказать (потерять клиента), согласиться (потерять прибыль) или согласиться, но с повышением стоимости (сохранить прибыль, теряя лояльность клиента).

Правильный ответ — разобраться, чем вызвана просьба. Клиент приходит со своим — не всегда оптимальным — решением проблемы. Вы можете предложить более подходящее — с участием смежных бизнес-процессов компании-клиента, с требованиями к другим подрядчикам и т.д.

Станьте для клиента партнером и консультантом (насколько позволяют ваши знания и умения) и при любой возможности выходите за рамки того, что обычно делают подрядчики.

Не забывайте про договор

Партнёрские отношения, доверие, выход за формальные рамки — все это касается нормального режима работы. При долгосрочном сотрудничестве не забывайте «подстелить соломку» на случай конфликта. Договор с четко прописанными обязательствами и ответственностью — последний аргумент, который сможет защитить вас от исков и требований компенсации.

Источник

Как улучшить клиентский сервис: 10 инструментов для роста продаж

Создаем грамотный клиентский сервис

Из этого материала вы узнаете:

Как улучшить клиентский сервис? Эпоха корпораций, выросших на формуле «низкая цена = больше покупателей», постепенно уходит в прошлое. Сегодняшний клиент давно осознал, что качество не может ассоциироваться с дешевизной. И потому на первое место выходит грамотный клиентский сервис, который помогает эффективно отстраиваться от конкурентов.

Рынок переполнен, конкуренция необычайно высока, и предложение уже давно превышает спрос. И потому клиент стал разборчивее. Чтобы сформировать высокую лояльность к бренду, нужно повышать клиентский сервис как для первичных, так и для вторичных продаж.

Необходимость улучшать клиентский сервис

Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».

Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.

Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители.

Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.

Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.

Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.

Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.

Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.

А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.

Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.

Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.

10 работающих инструментов улучшения клиентского сервиса

Первое, что необходимо сделать для более близкого общения с клиентами, — наладить с ними прямой контакт. Разнообразие современных средств обратной связи позволяет сделать это без особого труда:

У потребителя всегда должен быть выбор, каким видом коммуникации воспользоваться. Ваша задача — рассказать ему об этих возможностях и обеспечить доступ ко всем каналам связи. Отличным ответом на вопрос, как повысить клиентский сервис, станет решение по объединению всех контактов в отдельном разделе сайта и налаживанию связи пользователей с руководством.

Подключите к обработке запросов всех менеджеров, чтобы ускорить отправку ответов. Покупатель не любит ждать, такие ситуации вызывают раздражение и негативное отношение к компании в целом. Потеря времени клиентом отразится на целевом трафике и вызовет волну неприятных отзывов в соцсетях. Необходимость быстрого ответа на вопрос, заданный в режиме реального времени, не оправдывает игнорирования вопросов, присланных по почте или в мессенджере. Отвечать быстро надо всем.

Работайте в команде

Работа в команде всегда эффективнее, чем в одиночку. Обслуживание потребителей как раз из того разряда деятельности, когда необходимо действовать сплоченно всем, а не только отделу по обеспечению клиентского сервиса.

Понятно, что ручное управление компанией — не лучший вариант, самому контролировать работу коллектива невозможно, да и не нужно. Поэтому вряд ли вы будете в курсе всех клиентских проблем, о которых они сообщают в службу поддержки. Но отслеживать ситуацию в отделе, видеть общую картину движения и держать, что называется, руку на пульсе вполне возможно.

Каждый сотрудник, так или иначе связанный с обслуживанием клиентов, должен уметь с ними общаться. Технике коммуникации можно обучить. В нее входит и обработка заявок на компьютере, и методология живого общения. Понятно, что узкий специалист сможет сделать эту работу быстрее и эффективнее, но командный дух станет только крепче, если каждый из сотрудников внесет свой вклад в решение задачи.

Когда почти весь коллектив участвует в обслуживании покупателей, оказывая посильную помощь службе поддержки, легче объяснить, как повысить клиентский сервис, который пока не на высоте.

Умейте слушать клиентов

Когда продавец, персональный менеджер или обычный сотрудник службы поддержки умеет выслушать клиента и дать ему ответ по существу, это не остается незамеченным. Не надо жалеть времени на то, чтобы проникнуться проблемой, возникшей у человека, понять, как от ее решения будет зависеть его бизнес или даже личная жизнь. Не бойтесь, он оценит эти усилия и останется лояльным вашей компании.

Подскажите своим сотрудникам, чтобы они расспрашивали людей, задавали им вопросы по поводу возникшей ситуации и просто интересовались, например, здоровьем или успехами в бизнесе. Чем больше они будут знать о каждом покупателе, тем успешнее будет становиться компания, а вместе с ней и клиенты.

Хорошо поставленный клиентский сервис может стать источником новых идей и продуктов. В некоторых успешно развивающихся проектах команда поддержки клиентов на каждом собрании топ-менеджеров озвучивает мнение и отзывы своих подопечных о продукте компании.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Искусственный интеллект, несмотря на заложенные в него познания, имеет ограниченный набор вопросов и ответов, поэтому вряд ли будет выбран человеком в качестве собеседника. Покажите своим покупателям, что вы не робот, что с вами можно и нужно разговаривать. Тем самым вы поможете покупателям осознать свою важность и необходимость для компании.

В отличие от машины человек всегда может проявить в разговоре свою индивидуальность. Подскажите сотрудникам, как лучше использовать эту способность во время онлайн-общения. Например, пока загружаются данные клиента банка с его карты, сотрудник может себе позволить перекинуться парой фраз о том, в каком магазине выгоднее использовать эту карту благодаря хорошему кешбэку. В глазах потребителя такой работник будет выглядеть гораздо приветливее, чем сохраняющий молчание.

Каждая секунда на счету

Длительное ожидание для клиента смерти подобно. Каждый клиент считает свою проблему самой важной и требует ее немедленного решения.

Ваша задача — помочь сотрудникам в подобных ситуациях, предоставить им необходимые инструменты для оперативного реагирования на требования клиентов. Быстрое обслуживание одного человека автоматически сокращает время ожидания остальных.

Быстро — не значит плохо. Продуманная мотивация работников на то, чтобы они полностью решали возникающие проблемы, поднимет не только скорость, но и качество обслуживания клиентов.

Умейте ставить себя в положение клиента, особенно когда действительно возникла серьезная проблема. Человек сумеет оценить вашу эмпатию и выделит компанию среди конкурентов.

Апатичные работники, которых не волнуют проблемы и страхи потребителей, не принесут компании успеха. Обслуживание станет эффективным только в том случае, если они научатся смотреть на ситуацию глазами клиента и делать соответствующие выводы.

Очень важно донести эту мысль до каждого сотрудника службы поддержки, да и всей команды в целом. Искреннее участие в его проблеме будет воспринято человеком с благодарностью и должной оценкой.

Знайте продукт своей компании

Когда служба поддержки, менеджеры отдела продаж в деталях изучат продукт своей компании, им будет гораздо легче обеспечивать своевременное решение проблемы покупателя. Обязательно включите в ваши процессы обучение персонала знанию основного продукта компании. Не помешают в этом тренинги и экзамены.

Информируйте о статусе заказа

Хотите понять, как улучшить клиентский сервис? Установите CRM-систему, которая окажет неоценимую помощь в улучшении обслуживания клиентов. Среди множества ее инструментов есть один очень важный — интеграция с сервисами sms-рассылки. Вы сможете настроить автоматическую отправку сообщений клиентам о том, в каком статусе в данный момент находится их заказ.

Такая услуга тоже положительно скажется на качестве обслуживания. Внутри CRM можно настроить четыре основных этапа рассылки уведомлений:

Собирайте обратную связь

Порой клиенты интернет-магазина тоже нуждаются в дополнительных знаниях, как и его сотрудники. Обучая целевую аудиторию, компания сможет эффективнее доносить информацию о продукте, а у людей не будут возникать нелепые или необъективные требования.

Получение новых знаний происходит через двусторонний диалог и публикацию полезных материалов:

Практика активного просвещения клиентов относится к эффективным техникам продаж. Обучение помогает поднять компанию на новый уровень и обеспечивает лояльность целевой аудитории. Это особенно важно для сегмента В2В.

Компания, заинтересованная в притоке клиентов, будет постоянно повышать уровень обслуживания, добиваясь тем самым доверия и лояльности будущих покупателей. Хорошо поставленный клиентский сервис сделает интернет-магазин недосягаемым для конкурентов и заметно повысит процент конвертации лидов в продажи.

Источник

Как улучшить клиентский сервис и получить больше продаж

Качественный клиентский сервис – серьезное конкурентное преимущество в сфере e-commerce. Это главный стратегический фактор, оказывающий влияние на прибыль. Если компания не придерживается высоких стандартов в данном направлении, ей не избежать оттока клиентов и падения финансовых показателей. Обслуживание должно быть безупречным. При этом его необходимо постоянно пересматривать, контролировать и улучшать. Особенности построения идеальной системы рассмотрены в статье.

Навыки профессионального сотрудника службы поддержки

Впечатление покупателя от интернет-магазина во многом зависит от профессионализма сотрудников службы поддержки. Именно они взаимодействуют с клиентами в первую очередь после сайта. Крайне важны правильная манера общения персонала, умение презентовать товар и преподнести его преимущества, способность решать конфликтные ситуации.

Список обязательных навыков:

При отборе кандидатов на работу в службу поддержки рекомендуем тестировать их на наличие этих навыков, задавать наводящие вопросы, которые позволят оценить потенциальные способности. Имеет смысл держать под контролем и старых сотрудников. Лучший вариант – мотивация на более качественное выполнение задач и обучение необходимым профессиональным умениям. Разберем эти аспекты подробнее.

Обучение и мотивация персонала

Персонал – лицо компании. Успех наиболее вероятен в команде, каждый участник которой искренне любит свою работу, удовлетворен вознаграждением за труды и настроен на высокий результат. На слаженность в коллективе влияет здоровая атмосфера, достаточный уровень вовлеченности и мотивации, наличие вдохновляющих целей.

Факторы вовлеченности и мотивации сотрудников

Одна из ключевых задач руководителя интернет-магазина – разработать и внедрить эффективную систему мотивации для команды. Мотивирующие факторы побуждают сотрудников улучшать качество работы и уровень обслуживания покупателей.

Что конкретно стоит предпринять:

Поощрять сотрудников нужно за конкретные заслуги и достижения. Наградой может быть публичная благодарность, звание лучшего работника, материальные и нематериальные бонусы, подарки. В качестве нематериальных стимулов предоставляют медицинские страховки, туристические путевки, абонементы в фитнес зал, билеты в кино, на разные курсы и семинары с перспективой карьерного роста. Мотивационная программа предусматривает и организационные нюансы – обустройство рабочих зон и уголков отдыха в офисе, открытие столовой, спортивных залов.

Персонал, который замотивирован на результат и обеспечен комфортным рабочим местом, работает гораздо эффективнее, чем сотрудники компаний, не практикующих методы стимулирования. Системы мотивации способствуют увеличению прибыли компании, формируют здоровый дух соперничества и развивают творческий потенциал.

Второй важный аспект – непрерывное систематическое обучение. Любые знания следует постоянно оттачивать и совершенствовать. Это касается и тех специалистов, которые уже введены в курс дела, владеют базовыми навыками и показывают неплохие результаты.

Главные цели учебы – улучшение текущих навыков и получение новых знаний. Для повышения профессионализма персонала используются разные методы обучения:

Схема процесса обучения персонала

На чем сосредоточить внимание работников службы поддержки:

За новыми сотрудниками желательно закреплять опытных наставников, которые помогут им освоить базовые умения. Для поддержания нормальной работы требуется постоянное развитие: постановка измеримых целей на ближайший период, составление и внедрение планов модернизации. Изменять и улучшать стоит применяемые стандарты обслуживания, структуру отдела, каналы коммуникации, рабочие инструменты, процедуры, процессы и стандарты.

Развиваться в правильном направлении помогут четкие регламенты общения с клиентами, база знаний с актуальной информацией о товарах/услугах компании. Раз в полгода-год стоит проводить переаттестацию с обязательной проверкой основных теоретических знаний.

Способы улучшения взаимодействия с клиентами

Прежде чем работать над оптимизацией модели взаимодействия с целевой аудиторией, нужно определить текущие слабые места. Для анализа качества обслуживания в интернет-магазине подойдут такие методы:

Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»

Далее приведем примеры эффективных способов поддержания стабильности и достойного уровня сервиса, которые применимы во всех нишах онлайн-бизнеса.

Качественная коммуникация

Первый и самый главный шаг, ведущий к улучшению взаимодействия с клиентами – качественная обратная связь. Подключайте больше современных каналов коммуникации:

Дайте потребителям достаточный выбор и обеспечьте мощную информационную поддержку. Также нужно позаботиться о постоянной доступности заявленных каналов. Разместите контакты в отдельном разделе сайта, оставьте возможность для связи с руководством.

Распределите нагрузку между менеджерами так, чтобы они могли оперативно обслуживать запросы. Не заставляйте покупателя долго ждать: это вызывает раздражение и сильное недоверие к компании. Следствие длительного ожидания – потери целевого трафика и масса негативных отзывов в сети. В быстрых ответах нуждаются все вопросы, а не только те, которые заданы в режиме реального времени.

Интерес к мнению клиентов

Неподдельный интерес к жизни и мнению клиента – основной ключ к выстраиванию доверительных отношений. Компания должна проявлять максимальное участие и вовлеченность:

Чтобы обеспечить персонализированный подход, нужно заводить «досье», в которых будет собрана вся необходимая информация на каждого покупателя. Добавляйте данные в CRM-систему и фиксируйте важные даты в календаре.

Кроме того, стоит собирать обратную связь:

Просвещение покупателей

Развивать нужно не только сотрудников, а и клиентов интернет-магазина. Просвещая аудиторию, компания начинает говорить с ней на одном языке. Так отпадает множество необъективных возражений, становится легче донести необходимую информацию.

Развитие происходит через двусторонний диалог и публикацию полезных материалов:

Обучение клиентов – дополнительная эффективная техника продаж, которая помогает повысить экспертность компании и лояльность ЦА. Особенно данный метод подходит для услуг с длительным циклом реализации в B2B сегменте.

Помимо перечисленных способов оптимизации взаимодействия с аудиторией, рекомендуем:

Заключение

Создание качественного клиентского опыта и систематическая работа над улучшением обслуживания – прямой путь к высокому доверию и лояльности потенциальных покупателей. Высококлассный сервис выделяет интернет-магазин на фоне конкурентов и заметно повышает процент конвертации лидов в продажи.

Источник