Как стать управляющим ресторана с чего начать
Как стать управляющим ресторана с чего начать
Как управлять рестораном? Как выглядит рабочий день управляющего? Какие функции должен выполнять управляющий ресторана, каковы его обязанности? Что он должен знать? Этими вопросами часто задаются как действующие управляющие, так и те, кто только мечтает о желанной должности.
В этой статье мы подробно разберем, что же должен ежедневно делать успешный управляющий ресторана.
Мы часто слышим, что управляющий должен все знать, уметь, организовать и контролировать, а еще разработать и внедрить все новшества и создать воспетую дружескую атмосферу для сотрудников, чтобы те транслировали ее гостям.
Если отложить сторону размытые и сладко-заезженные фразы о долге, прибыли, обучении и саморазвитии, то часто ли мы задумываемся, что же конкретно он должен делать? Как же все-таки стать успешным управляющим ресторана?
Однажды провела любопытный эксперимент – наблюдала за 4 управляющими в разных заведениях в разное время, выявила общую схожесть поведения и привычек.
Они появляются на работе через пару часов после открытия, пьют кофе, что-то обсуждают с «приближенными» людьми, лениво «листают прессу» (то есть, просматривают отчеты), периодически смотрят на часы, мечтая о конце рабочего дня.
Естественно, это мои личные наблюдения, выборка отнюдь не является репрезентативной. Но очевидно, что доля таких управляющих велика. И тут стоило бы их осудить, сказать, что они недостойны своего места и что вот такие управляющие – враги ресторанного бизнеса, однако….
Часто ли мы обучаем управляющих, направляем их в нужное русло, ставим им конкретные задачи? У всех ли есть должностная инструкция?
Для того, чтобы не просто сетовать на бездарность управляющего и его недееспособность как менеджера, давайте кратко рассмотрим, что должен делать управляющий ежедневно, для чего это нужно и к чему приведет?
12 ежедневных задач управляющего ресторана
1. Прийти на работу за один час до начала работы ресторана и проверить его готовность к работе
Что должен успеть сделать управляющий за этот час:
Здесь невольно возникает вопрос: зачем управляющему проверять готовность рабочего места и внешний вид сотрудников – ведь это обязанности администратора?
Согласна, это обычно является обязанностью администратора, но…
Во-первых, управляющий обязан быть примером для своих сотрудников. Если он будет приходить вовремя, то сможет требовать того же от своих сотрудников.
Во-вторых, администратор может что-то упустить. После того, как администратор проверил чистоту столов в зале, управляющий идет и проверяет их готовность, лишний контроль не помешает.
Преимущество такого подхода в том, что сотрудники понимают, что не смогут увильнуть от того или иного задания, если администратор что-то пропустит. Ежедневная проверка готовности рабочих мест во всех зонах обязательна.
Что касается внешнего вида, то здесь под проверку попадают все, включая администратора. Также необходимо проверять готовность официантов к работе на предмет наличия блокнота, ручки, зажигалки (гости могут попросить для курения на улице), ножа сомелье и ручника, если это заведено.
Отмечу, что управляющему вовсе не обязательно делать это явно. Он может сидеть, пить кофе и наблюдать, как и когда персонал приходит на работу. Много любопытного можно узнать, особенно, если персонал не знает, что управляющий находится в заведении.
2. Проверить отчеты
За этот час следует сформировать отчеты за прошлую смену и внимательно их изучить. Давайте предметно остановимся на том, какие отчеты необходимо формировать и изучать.
Касса за вчерашний день (наличные средства, терминал и безналичный расчет).
Управляющий может сделать этот отчет сам, а может попросить бухгалтера сделать его. Управляющий обязан знать выручку заведения за прошлый день.
Здесь есть важный момент. Управляющий самостоятельно делает этот отчет и сверяет его с журналом отмен у администратора. Журнал отмен должен быть у администратора.
В журнале должны быть:
Если выявлены неточности или разбежности в программе и журнале, нужно потребовать объяснения от администратора в письменном виде. Повторюсь, что контролировать отмены нужно очень внимательно, потому как наличие неточностей и разбежностей может быть признаком злоупотреблений.
Управляющий должен разобраться, какие скидки были проведены, на каком основании и какова доля суммы скидок в общей кассе.
Скидочные карты, предоставляемые заведением, могут быть только у администратора и для их использования должна быть веская причина. Например: уладить конфликт с гостем.
Также стоит обращать внимание на именные скидки. Например, управляющий знает гостя лично, знает что его вчера не было, а карта была проведена.
Отчеты о выполнении плана, среднем чеке, продаже акций/новинок и работе стимулирующих программ.
Они необходимы для понимания того, как работает заведение, насколько эффективны проводимые мероприятия и работа сотрудников, а также для выявления слабых мест и их устранения.
3. Провести планерку с руководителями подразделений
Во время планерки следует:
Если в заведении есть администратор, то управляющий проводит планерку только с руководителями отделов. Если должность администратора отсутствует, то кроме планерки с руководителями, отдельно проводится планерка с сотрудниками зала.
4. Согласовать закупку
Просмотреть по каждому продукту к закупке:
Параллельно с этим необходимо следить насколько сумма закупок соответствует установленному фуд косту. Если установлен фуд кост 30%, то и сумма закупок не должна существенно превышать 30% от выручки. Исключая дни праздников, банкетов и других особых случаев. Важно проверять фактические остатки на складе для того, чтобы не замораживать оборотные средства и не допускать списаний просроченных продуктов.
5. Проверять путевые листы
Необходимо обращать внимание следующие моменты:
6. Контролировать работу с социальными сетями
Проверять регулярность постов и их соответствие утверждённому контент-плану. Больше о работе с социальными сетями читайте в статье: «Как работает маркетинг в социальных сетях в ресторанном бизнесе».
Контролировать актуальность информации. Например, чтобы не было анонса закончившейся акции. Или, тем более, работающей таргетированной рекламы мероприятия которое уже прошло. Поверьте, такое бывает.
Следить за тем, чтобы вся информация была в одном стиле. Для этого у вас должны быть разработаны и утверждены шаблоны афиш и других POS-материалов. В идеале, все это строится на основе бренд-бука.
Особое внимание нужно уделять вопросам от гостей и их отзывам. Следите за тем, чтобы ответы на вопросы гостей были даны максимально быстро.
На положительные отзывы должна быть дана обратная связь, чтобы гости чувствовали, что их мнение и внимание важны для ресторана.
Хвалите сотрудников на планерках за положительные отзывы, это поднимает их самооценку. Таким образом вы даете им понять, что их усилия ценят.
Если ресторан ваш получил отрицательный отзыв, не спешите удалять его.
Алгоритм работы с негативными отзывами (как с объективными, так и с необъективными) расписан в нашей статье: «Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана».
7. Проверять книгу жалоб и предложений
Ее нужно просматривать ежедневно для разрешения проблемных ситуаций и принятия мер для недопущения их в будущем. И конечно же хвалить сотрудников за достижения. На все жалобы или положительные отзывы управляющему нужно давать письменные ответы.
8. Контролировать книгу бронирования или заказанных мероприятий
Все мероприятия должны быть под личным контролем управляющего, он должен знать, когда будет проходить мероприятие, сколько людей будут принимать в нем участие, кто является организатором, каким будет меню, интервал подачи, особые предпочтения. Иногда эту функцию отдают администратору, но я считаю, что управляющий должен это контролировать, ведь за конечный результат отвечает он.
Управляющий может взять чек-лист по мероприятию, который до этого уже заполнил администратор и проверить 5-10 пунктов. Также управляющий должен получать обратную связь от гостей после мероприятия.
9. Общаться с гостями
Управляющий должен быть на виду. Одна из основных задач — общение с гостями, это может быть приветствие, легкий дружеский диалог с постоянными гостями, решение разных вопросов или даже обслуживание.
Что это даст управляющему? Он узнает очень много интересного, гости с радостью расскажут, как работают сотрудники, когда управляющий их не видит.
10. Контролировать работу кухни/зала/бара
Управляющий должен всегда быть на месте. Это уже «собирает» сотрудников, хотя и не всегда, к сожалению, останавливает некоторых «умельцев».
Следует минимум два раза в день проверять, сколько столов открыто по программе и сколько из них занято в зале, по факту. Что написано на фишке и что реально стоит на раздаче.
Также нужно проводить инвентаризацию кассы и терминала на предмет правильного закрытия счетов (официанты могут проводить другой вид оплаты). Для того, чтобы узнать, правильно ли закрыты счета, нужно сделать отчет, в котором будет показано, какая сумма закрыта по карте, по безналичному расчету и сколько наличных средств в кассе. Если в результате инвентаризации, были выявлены неточности, нужно детально разобраться в чем причина и выровнять виды оплаты. Подробнее о действиях по недопущению злоупотреблений читайте в нашей статье: «Воровство: а можно ли без него в ресторане?»
Контролировать время выдачи блюд. Например, управляющий заметил, что гость заказал стейк, он засекает время и определяет, через сколько его поставили на выдачу повара. Точно также, контролировать время, за которое официанты принимают и выносят заказ.
Выборочно контролировать вес блюд на раздаче, взвешивая и сверяя с выходом, указанным в меню.
И, конечно, управляющий должен контролировать выполнение стандартов обслуживания гостя (приветствие, обслуживание, работа с возражениями, расчет).
Нельзя делать основательных критических замечаний сотрудникам в процессе работы. Лучше фиксировать их и разбирать на планерке, прорабатывать ошибки и спорные моменты. Замечания сотрудникам можно делать точечно, например: «Сергей, добавь салфеток на стол» или «Улыбайся».
А вот хвалить сотрудников в процессе работы можно и нужно. Это стимулирует их. Они видят, что управляющему не все равно, что действия сотрудника для него важны.
11. Контролировать сроки годности продуктов и условия их хранения
Управляющий выборочно проверяет, как хранятся продукты и знания сотрудников на предмет того, что и как должно храниться.
Например: сегодня вторник и управляющий решил проверить чистоту холодильников в кондитерском цеху и соблюдение правил товарного соседства.
12. Проводить краткий опрос сотрудников по теоретическим знаниям
Например, после проверки сроков и условий хранения, управляющий задает вопросы кондитеру (если в этот день проверяли кондитерский цех), например: «Какой срок хранения у тирамису?», «Какой оптимальный температурный режим для хранения кондитерских сливок?», «Расскажите технологическую карту на Захер».
Эту процедуру нужно проводить ежедневно по разным отделам. Контролировать официантов и барменов на предмет знания блюд и напитков, условий хранения и правил подачи.
На первый взгляд может показаться, что управляющий выполняет часть обязанностей администратора и, если выполнять все вышеописанные действия, у него не останется времени на стратегические задачи. Спешу заверить, все это занимает максимум два-три часа. Остальное рабочее время можно посвятить другим вопросам.
Кроме ежедневных задач, можно выделить ряд периодических, которые выполняются раз в некоторый период времени (неделю, месяц) или согласно графику. Сюда относятся: контроль результатов инвентаризаций, проверка соблюдения технологических карт и калькуляций, задачи по работе с персоналом, поставщиками и ряд других.
Не забывайте, что ресторан – бизнес мелочей и здесь не бывает важных и неважных обязанностей. Управляющий должен владеть полной информацией, вплоть до того, когда был сделан сырный соус и сколько он хранится.
Это существенно сокращает поле возможностей для разнообразных махинаций со стороны «нечистоплотных» сотрудников и снижает влияние пресловутого «человеческого фактора».
А главное, сотрудники будут брать пример с управляющего, видеть в нем профессионала и лидера, за которым они хотят идти.
Дата публикации: 02.07.2018
Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:
Maria Demianenko, Рестросфера
Как стать ресторатором
Ресторан сегодня – это не только место, где едят и пьют. Прежде всего, это заведение с уникальной атмосферой, стилем, кухней и развлечениями. Если в советские времена было достаточно обставить зал и предложить в меню что-то, кроме селедки под шубой и оливье, то сейчас времена поменялись. Конкуренты в отрасли вынуждают рестораторов заниматься не просто бизнесом, но становиться полноценными творцами и режиссёрами. Так что же это за профессия «ресторатор», как им стать и что для этого нужно – все в данной статье.
Как стать ресторатором с нуля: пошаговая инструкция
Конечно же, мы не можем гарантировать, что после прочтения данной информации, вы непременно станете ресторатором. Однако узнаете тонкости ведения дела и поймете для себя стоит ли в это вкладывать свои силы, время и деньги.
Достоинства и недостатки ресторанного бизнеса
Как и любая другая профессия, эта имеет две стороны. Из плюсов можно отметить:
К недостаткам можно отнести:
Книги от том, как стать ресторатором
Актуальные, а главное полезные книги в этом топе для рестораторов.
Как стать управляющим ресторана с чего начать
Почему одни руководители пользуются авторитетом, уважением среди подчиненных, они успешны, их ставят в пример, и они всегда добиваются поставленных целей, а другие, как ни стараются, достигают обратного эффекта? Их не воспринимают всерьез, посмеиваются за спиной и не собираются выполнять ни одного распоряжения. Существуют ли правила, благодаря которым можно примкнуть к группе управленцев-лидеров? Каких ошибок нужно избегать и что делать, если вы уже совершили их? Думаю, что эту тему стоит обсудить.
1. Быть примером для сотрудников.
Опишу вам одну историю.
Управляющей ресторана в сегменте «средний +» стала молодая женщина лет 35. Ее повысили до управляющего с должности официанта. У нее не было специального образования, только опыт работы официантом. Все бы ничего, если бы человек развивался, посещал тренинги, курсы, читал литературу, но нет….
Начались рутинные будни, приход в 14.00 (а это время очень высокой загрузки в ресторане), чашечка кофе с любимой подружкой. Затем обед и задушевные разговоры с персоналом. В 17.00 еще одна чашка кофе в кабинете с закупщиком. Завершался рабочий день около 20.00 с стаканом виски с друзьями в этом же заведении.
К чему это привело?
Заведение редко открывалось в установленный срок, поскольку персонал систематически опаздывал. Зал приводили в порядок часам к 12.00 (если, конечно, протирание столов сухой тряпкой можно назвать уборкой). Кофейная церемония у персонала длилась часа 2, за ней обсуждались все события и сплетни.
Склад загроможден алкоголем лет на 10 вперед и, вдобавок, половина из него с истекшим сроком годности. На кухне хаос, шеф-поваром стал молодой парень, которого, в последствии, уволили за драку. Масса замороженных продуктов, еще больше испорченных, понятие товарного соседства отсутствует, грязь повсюду и еще, конечно, тараканы в компоте. Правда, в этом ресторане управляющему не было чем заняться?
Если вы совершаете действия, описанные в моей истории то стоит помнить, что ваши сотрудники каждый на своем уровне копируют ваше поведение. Добавлю, что ценой этого поведения стало закрытие заведения.
Если вы стали управляющим, это не значит, что вы стали богом. Вам не дозволено «все и еще немного». И вы не настолько неуязвимы, как вам кажется. Вы не можете приходить, когда захотите и уходить, когда вам придет в голову.
Вы не имеете права забывать о своих обязанностях, а решать личные дела стоит в отдельное от работы время. Да, придется записаться в салон в субботу, а резину сменить после 18.00.
Вы должны работать. Если вы не знаете, чем заняться, проведите аудит в своем ресторане или тренинг для персонала, введите понятие тайного покупателя и внутренней проверки подразделений, напишите должностные инструкции или откорректируйте их.
Ваше расписание может быть таким: с утра до открытия ресторана проводите собрание с персоналом, обсуждаете вчерашний день, проблемы, с которыми столкнулись, какая была выручка, кто молодец, а кто должен исправиться, разбираете жалобы гостей, можно проводить небольшие тренинги для того, чтобы освежить знания. Затем проверяете готовность подразделений, можно выборочно.
Проверяйте состояние фруктов и зелени за баром, сроки годности настоек, заготовок и пива. Проверяйте чистоту, спрашивайте технологические карты. На кухне проверяйте товарное соседство, сроки годности, наличие маркировки и состояние овощей, фруктов и зелени. Проверяйте списание, разделки, новые калькуляционные карты. Согласуйте закупку. Проведите анализ вчерашних продаж, просмотрите отчет по скидкам, отменам, переносам.
Если есть неточности или вопросы, выясните все моменты с персоналом. Наблюдайте как работает персонал, что они сделали, а что упустили. Делайте точечные замечание. Общайтесь с гостями, интересуйтесь их мнением.
Придумывайте новинки в меню вместе с шеф-поваром, участвуйте в подборе персонала, его обучении и адаптации. Вы едите и пьете только то, что можно для всех, а не подписываете списание продуктов на ваши трапезы.
2. Ничего личного – только работа.
Это был первый ресторан, в котором я стала администратором. Директор у нас был достаточно специфический. Дама бальзаковского возраста, застрявшая в понятиях 90-х годов, но с претензиями на демократичную лояльность к сотрудникам. Нрав у нее был своеобразный, сегодня ты ее любимец и тебя лелеют, не замечая твоих ошибок, завтра ты впал в немилость просто потому, что сегодня среда, а не пятница.
Дама славилась странными желаниями, сначала сходи купи ей колготки, потом обучи племянника работе официанта, после этого расчеши ей волосы. Последнее задание поручали только мне. Вот так стоишь 14 часов на ногах и тут в средине рабочего дня твоему директору хочется, чтобы ей волосы расчесали, поскольку это ее успокаивало. В тихую над этим смеялись все.
На мои рассказы, что это некорректно и это видит персонал, ей было откровенно наплевать. Ее желания превыше всего. Опустим рассказы о том, что я чувствовала в эти моменты. Я в тот период жизни многое переосмыслила. Стоишь расчесываешь волосы, ноги изнывают от боли и думаешь: «Не дай Бог до такого дожить» или «Да, ради этого стоит стать директором».
Все это привело к странным действиям среди персонала. Например, старшие сушисты насмотревшись на капризы директора, устраивали настоящую дедовщину новичкам.
Допустим, выставляли на раздачу роллы и клали фишки (заказы) вперемешку. Неопытный официант берет ролл и первую фишку возле этого блюда. Фишку не читает или еще не знает, как выглядит тот или иной ролл, выносит блюдо людям.
В итоге гости получили не свой заказ, другие ждут свое блюдо, пока персонал разбирается куда пропал ролл и почему официанты не смотрят, что забирают.
А за то, чтобы блюдо было приготовлено повторно и не за счет официанта, у наших сушистов была строгая валюта откупа. Измерялась она в литрах. И вот, чтобы такого не случилось, вы не имеете права заставлять подчинённых выполнять ваши личные просьбы, прихоти и указания.
Директивы вроде: «Пополни мне счет, я не хочу выходить из ресторана», «Купи мне сигареты, шоколад», «Съезди забери мои вещи из химчистки» просто невозможны.
Если вы будете это делать, то, во-первых, отвлечете сотрудников от их прямых обязанностей, во-вторых о вашем образе эффективного управленца вы можете забыть. В голове у вашего штата вы будете ассоциироваться исключительно с непонятными просьбами и капризами, а работа – дело второе…
В-третьих, каждый кто имеет малейшую власть будет измываться над другими, что приведет к конфликтам и высокой текучке кадров.
3. Положительно относиться к компании.
Пришла в системную компанию: сеть, стандарты, обучение.
И тут на первом собрании я слышу, как операционный директор разговаривает с директором. И дело даже не в том, кто прав, а кто нет. Важно, как это было сказано и в присутствии кого. Проводили собрание с менеджерами всех отделов, тон был вульгарно-вызывающий с нотками откровенного прессинга. Директор на это ничего толком ответить не смогла.
Результат не заставил себя ждать. Все замечания от директора не воспринимались, критика принималась в штыки, нововведения результатов не давали, персонал разбит на группы и вместо того, чтобы заниматься делом, строят планы по уничтожению друг друга или дружат против общего врага.
В данной ситуации это был Директор. Сначала для меня это был шок, но потом я поняла в чем дело. Все свои неудачи официанты сваливали на операционного директора, операционный директор – на генерального директора, генеральный директор на собственника, а собственник – на официантов. Все это, само собой, сказывалось на результатах деятельности Компании.
Ваше отношение к Компании при общении с подчиненными должно быть только положительным.
— какая плохая у нас компания;
— как вам на все наплевать;
— как вы не согласны с этим идиотом собственником, но нужно это делать, вы, конечно, не причем, это все он;
— как бы лично вы все сделали по-другому.
4. Не давать ложных обещаний.
Здесь будет очень простой пример. Будучи директором заведения, я пообещала повысить заработную плату мойщикам на 10%, однако согласования с собственником у меня не было. Когда я получила согласование заработных плат, то все кроме мойщиков получили указанные мной суммы, а вот им оклад подняли только на 5%.
Нет ничего хуже, чем разочарование. Персонал запомнит не то, из-за чего это произошло, а то, что вы не выполнили ваше обещание. Если ваши обещания не будут выполнены, то в глазах подчиненных вы будете выглядеть пустозвоном, человеком, который не несет ответственность за сказанное.
Это может из простого недовольства перерасти в бунт на корабле и его последствия придется расхлебывать именно вам.
5. Соблюдать деловой внешний вид.
Это была одна из моих первых работ. Тогда я работала портье в гостинице. Управляющей была девушка лет 26, которая всеми силами пыталась выйти замуж. Короткие юбки, прозрачные блузы или облегающие топы, нарощенные ресницы и волосы, ярко красная помада, туфли на шпильке с открытым носком.
Вот она цокает каблуками по коридорам гостиницы и пытается управлять горничными, рассказывая, как нужно убирать номера. Прохожие мимо гости одаривали ее не однозначными взглядами. Ее задушевные разговоры на ресепшене с гостями отеля или ресторана, приводили к предложениям интимного характера.
Она искреннее не понимала, почему ее не воспринимают как управленца.
Ваш внешний вид должен соответствовать деловому этикету, какой бы стиль в повседневной жизни вы не предпочитали. Если вы будете одеты, как подросток или старшекурсница в клубе, то какими бы не были ваши действия, вас не будут воспринимать серьезно и ваши указания выполняться не будут.
Если ваш макияж или маникюр выйдут за рамки дневного и пастельного, то через пару дней ваши сотрудницы будут выглядеть также, и скажут вам: «Ну, у нас же такая помада или цвет лака как у вас». Взяв пример с нашей управляющей, один раз девушка-портье вышла к гостям в ночной рубашке с тигровым принтом.
Помните, в глазах сотрудников вы должны быть если не идеальным, но близким к идеалу руководителем. Думающем только о заведении, непоколебимым в своих действиях и суждениях, не предающий своих принципов. Только тогда вы сможете потребовать подобного от ваших подчиненных.
Заключение
В этой статье мы рассмотрели общие правила, которые необходимо соблюдать управляющему ресторана.
Для того, чтобы помочь управляющему структурировать свой рабочий день, мы выделили и расписали ряд задач, которые успешный управляющий ресторана делает каждый день.
К ним относятся: проверка готовности ресторана к открытию, проверка пакета отчетов, проведение планерки, согласование закупки, контроль путевых листов, контроль работы зала, бара и кухни, и ряд других.
Подробнее о ежедневных задачах упраляющего читайте в нашей статье 12 ежедневных задач успешного управляющего ресторана.
Ключом к успешной работе управляющего (да и всего ресторана в целом), является взаимопонимание и взаимодействие упраляющего с собственником и шеф-поваром. Подробнее об этом читайте в книге «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат».
Дата публикации: 12.05.2017
Дата обновления: 01.11.2018
Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:
Maria Demianenko, Рестросфера