Как учишься что ответить на
Как ответить на оскорбление красиво: фразы на все случаи жизни
Как ответить на оскорбление красиво? Оценить ситуацию, психотип и уровень интеллектуального развития оппонента, а потом подобрать одну из заранее приготовленных фраз. Ответ может быть остроумным, простым и обидным или сложным с завуалированным обидным смыслом. В любом случае важно не опускаться до уровня оппонента, то есть не переходить на прямые угрозы и личности, не обращаться к нецензурным словам и выражениям. Сегодня научимся отвечать на оскорбления, грубость и хамство достойно и красиво.
Как отвечать на грубость достойно и красиво
Итак, как же интересно и красиво отвечать человеку на хамство и оскорбления? Разберем фразы по группам: остроумные, красивые и обидные, с юмором, умные.
Примеры остроумных фраз
Как отвечать на оскорбление остроумно, но не слишком грубо, примеры фраз-ответов:
Примеры фраз, как ответить красиво и умно на остроумные оскорбления или обидные шутки:
Обратите внимание! Иногда лучше ничего не говорить. Порой молчание выглядит куда красноречивее даже самого остроумного ответа.
Красиво и обидно
Как отвечать на агрессию и оскорбления красиво, дерзко и обидно, примеры фраз:
В оскорблениях, как правило, нет логики, да и на факты они редко опираются. Поэтому если вы хотите кого-то поставить на место, то достаточно попытаться найти логику в его суждениях: «Докажи», «Обоснуй», «И что?», «А дальше?» и т.д.
С юмором
По сути, все ответы из тех, что мы уже рассмотрели, были с нотками юмора, но предлагаю осветить еще несколько вариантов.
Как отвечать хаму на оскорбление с юмором, примеры:
Вы можете выбрать любой формат ответа, но не забывайте о том, как правильно отвечать на оскорбления: сохраняйте самообладание, не переходите на личности и грубости, не опускайтесь до уровня оппонента. Ему нужны ваши эмоции, не давайте этого.
Умными словами
Эти ответы поймут не все, но вы-то знаете, что за ними стоит. Итак, как по-умному отвечать на оскорбления:
Примеры как я отвечаю на оскорбления и хамство
Я использую два метода: игнор (если речь идет об оскорблениях в интернете) и психологическое айкидо М.Е. Литвака (для реальной жизни и интернета). Вообще-то не могу сказать, что с чем-то подобным я встречаюсь часто, скорее, очень редко. Но если приходится, то я спокойно соглашаюсь с какой-либо характеристикой и подбираю сама для себя еще пару-тройку неприятных эпитетов. Ведь я знаю, что это ко мне не относится, а подобным ответом я экономлю время и силы для более продуктивных и полезных для меня дел, чем кормление чьего-то больного самолюбия или заниженной самооценки. А если кто-то оказывается уж очень настойчивым, то я всегда могу ответить: «Мне тебя жаль». Ну или какую-то из тех фраз, которые мы уже рассмотрели.
Заключение
Теперь вы знаете, как ответить на оскорбление красиво. А если вы считаете, что агрессор совсем не достоин вашего внимания и времени, то не тратьте силы на изящные ответы, а отреагируйте базовыми фразами: «Наш разговор не имеет смысла», «До свидания», «Не груби мне», «Дыши глубже, успокойся. Или ты всегда и со всеми так разговариваешь?», «Или ты меняешь тон своего голоса, или я ухожу».
Если отношения с человеком вообще не представляют для вас ценности или речь идет об общении с незнакомцем, то можно не выбирать особо выражения. Правда, всегда оценивайте поведение оппонента. Например, в адрес пьяного человека лучше лишний раз не язвить и резко ему не отвечать. Особенно если тот намного крупнее вас.
Эмоции и онлайн-обучение: как справляться с жалобами студентов?
Помните фильм «Большая перемена»? Там классный руководитель 9«А» вечерней школы Нестор Петрович не только преподавал историю, но и:
Примерно то же происходит в любой онлайн-школе, в которой ученики:
И все эмоции, которые у них возникают по поводу обучения (и хорошие, и не очень) они будут писать в учебных чатах. И в какой-то момент, даже если у вас отличный продукт, вы почувствуете себя человеком, который пытается потушить пожар, заливая пламя из детской леечки с цветочком на боку. И жизнь вас, как и Нестора Петровича из «Большой перемены», к этому не готовила.
Как работать с жалобами и эмоциями студентов?
Как организовать поддержку студентов и что делать с жалобами студентов? Вот несколько советов, которые помогают мне организовать обучение на курсах EdMarket.
Студенты жалуются? Это нормально
Как бы вы хорошо ни организовали учебный процесс, недовольные всегда будут. Кто-то рассчитывал на более легкую программу, теперь страдает от перегрузок и не готов держать это в себе. Кто-то нашел на слайде лекции непереведенный англоязычный термин (что, русских аналогов нет?) и теперь кипит праведным гневом. Кто-то пошел дальше и нашел фактическую ошибку, которую вы проворонили.
В этой ситуации принять эмоции студентов и негативную обратную связь в моменте гораздо ценнее, чем в финале, когда обучение закончилось и вы не сможете снять негатив.
С развитием тренда lifelong learning (обучение на протяжении всей жизни) второстепенных целей обучения станет все больше (то есть тех целей, которые есть помимо получения сертификата, освоения навыков, трудоустройства). Это могут быть такие цели, как натренировать память или силу воли, развить стрессоустойчивость, попасть в группу людей со сходными интересами, ощутить поддержку, выработать уверенность, научиться работать в команде, заслужить похвалу, привнести свой вклад, найти предназначение, почувствовать себя нужным и значимым, быть причастным к чему-то большему, обрести полезную привычку. А кто-то может неосознанно искать в обучении возможность кому-то пожаловаться, снять с себя ответственность.
Люди не всегда могут сформулировать свой второстепенный запрос, поэтому во время обучения не осознают причин возникновения сопротивления, негативных эмоций, падения мотивации.
Это нормально, когда студенты в вашем онлайн-курсе проявляют эмоции. Это значит, что вы создали подходящую атмосферу. Ведь люди открыто проявляют себя в той среде, в которой чувствуют себя в безопасности.
Организуйте систему, в которой студентам легко делиться эмоциями
Кроме учебных чатов, полезно создать документ с основными контактами, куда студент может написать, если что-то пошло не так. Идеально, если студент понимает, куда и с каким вопросом он может обратиться.
Если система будет организована понятно, хотя бы часть негатива вы получите в личные сообщения, а не в публичные чаты, где его прочитают сотни студентов.
Будьте готовы, что общение со студентами будет занимать много времени
Вам обязательно будут писать в личку, рассказывать про огрехи в курсе и личные обстоятельства студентов. Вы будете слушать монологи в любом формате (текст, звонок, видеосвязь) и проявлять эмпатию.
До какого момента нужно погружаться? Где грань поддержки, которая нужна для обеспечения обучения и достижения нужного результата? Стоит ли помогать учащемуся проживать его эмоции? Когда остановить? Как не дать возможность пофлудить, похамить, поманимулировать, самоутвердиться?
Сложно понять где эта грань. Важно сбалансировать, не пойти на поводу у эмоций студента и, в тоже время, помочь ему начать учиться, продолжить и завершить. Скажете, что все это не входит в пакет участия в онлайн-курсе? Возможно, вы правы.
В зарплату Нестора Петровича из «Большой перемены» тоже не входило множество ролей, которые он выполнял, помимо роли учителя. В финале фильма такая забота и вовлеченность помогла его ученикам завершить школу и сохранить семью, работу, отношения, а иногда и уважение к себе.
Образовательная среда вокруг онлайн-курса гораздо шире, чем контент, платформа и чаты. Порою преподаватели, кураторы, тьюторы становятся психотерапевтами, группой поддержки и службой 911, в которую поступают по-разному сформулированные просьбы о помощи.
Какие плюсы можно извлечь из общения со сложными студентами?
Что делать, если вам пишут негатив в учебных чатах?
И все-таки что делать, как реагировать на жалобы в учебных чатах и как быстро гасить пламя пожара? Приведу несколько примеров.
Переводите в конструктив
Переводите в конструктивную плоскость высказывания в духе «все плохо». Скорее всего, выяснится, что проблема не так масштабна, как представлялось студенту, и ее можно решить.
Также важно сравнить эту обратную связь с откликами других студентов данного потока и ранних потоков. Так вы оцените степень субьективности и сможете аргументировать: «Средняя оценка удовлетворенности этим занятием 4.3 из 5. Обычно студенты довольны занятием и хорошо выполняют ДЗ. Давайте попробуем разобраться, с чем конкретно вышло недопонимание. Предлагаю продолжить в ЛС в переписке или лучше обсудить голосом».
Отвечайте публично, чтобы группа видела, что вы реагируете на замечания
Если вопрос касается всей группы, ответьте на него публично. Например, если вам указали на ошибку или на устаревшие данные в курсе, извинитесь и расскажите, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию (поправили презентацию, запланировали дополнительный урок с актуальными данными).
Если вопрос касается личной ситуации конкретного слушателя, уводите обсуждение в личку
Не стоит засорять учебный чат. Кстати, полезно созвониться и проговорить сложную ситуацию голосом. Часто при таком разговоре удается исчерпать конфликт и из недовольного студента получить «адвоката бренда».
Правила работы с негативом просты:
Помните, что жалоба часто — это не столько вредность характера, сколько завуалированная просьба о помощи.
Если студент непрерывно возмущается в общем чате, то, скорее всего, он не почувствовал, что был услышан в личке или ему кажется, что он свои отзывы в анкетах обратной связи и в чате посылает в пустоту.
Вместо заключения
Часто студенты недооценивают бонусы, которые получают от обучения. Так, студенты EdMarket не просто слушают вебинары и выполняют домашние задания, но и используют образовательную среду, созданную вокруг курса:
Важно подчеркивать и разъяснять дополнительную ценность, которую несут ваши курсы. Иногда людей надо учить тому, как использовать пространство для онлайн-нетворкинга, как участвовать в воркшопах, как просить и как давать обратную связь, как рефлексировать и почему все это не менее важно, чем выполнять практику и ходить на вебинары.
Не стесняйтесь говорить об этом, и, я надеюсь, ваши студенты увидят, как много приносит обучение их жизни.
На курсах EdMarket мы готовим востребованных специалистов рынка онлайн-образования. У нас можно получить новую профессию в сжатые сроки, пройти стажировку в крупной образовательной компании или запустить собственный проект. Приходите учиться по направлениям:
Психологические приемы в учебе: как отвечать на вопрос педагога, не зная ответ?
Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с такой ситуацией: предстоит важное мероприятие, а Вы не успели к нему подготовиться. Откладывать или перенести его невозможно, пропустить – недопустимо, остается – присутствовать и как-то выполнять намеченные задачи. Что же делать? Неужели провал гарантирован? Что дальше: отчисление из Вуза, потеря рабочего места и должности и пр.?
Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с такой ситуацией: предстоит важное мероприятие, а Вы не успели к нему подготовиться. Откладывать или перенести его невозможно, пропустить – недопустимо, остается – присутствовать и как-то выполнять намеченные задачи. Что же делать? Неужели провал гарантирован? Что дальше: отчисление из Вуза, потеря рабочего места и должности и пр.?
По статистике, более трети студентов не готовятся к предстоящим рубежам: контрольным и самостоятельным работам, зачетам и экзаменам, полагаюсь на доброе русское «авось». Более 60% учащихся предпочитает начинать подготовку к аттестации накануне (за 1-2 дня), другие – вовсе забывают о предстоящих проверках. Независимо от степени готовности избежать зачета или экзамена, опроса во время на занятии не удастся. Не стоит прятаться за последней партой, со страхом ждать окончания пары и молиться о том, чтобы Вас не спросили.
Специалисты Дисхелп подготовили для Вас лучшие психологические приемы, которые помогут избежать неудачи во время учебы и в повседневной жизни. Мы научим Вас отвечать на любой вопрос, не зная настоящего ответа.
Как вести себя на экзамене, если к нему вовсе не готов?
Завтра зачет или экзамен, а готовность студента на 0%. Что же делать? Пропускать мероприятие без уважительной причины нельзя, иначе может грозить отчисление. Явиться на него все же придется.
Провалиться на испытании – самое страшное для любого человека. Что же делать на зачете или экзамене, паре, если не успел подготовиться?
Совет №1. Не паниковать!
Не поддавайтесь панике, не прячьте глаза, не ищите угол, в который можно забиться. Паника и волнение свидетельствуют о страхах, неуверенности. Если Вы изначально с трудом посещали занятия, подобное поведение может усугубить ситуацию: преподаватель сразу же заподозрить неладное и будет тщательно наблюдать за Вами.
Ведите себя спокойно, сдержанно, как обычно. Займите привычное место. Не подавайте виду, никаких знаков, которые могли бы свидетельствовать о вашей «неготовности».
Что может помешать студенту сдать экзамен?
Нередко правильная самоподача выручала как ораторов, так и студентов. Главное – настрой.
Если Вы посещали лекции и семинары, то возможно вам удастся хоть что-то вспомнить из пройденного курса, чтобы «нагрести» как минимум на тройку.
Совет №2. Не торопитесь прятаться за последней партой.
Студенты полагают, что списать, сидя за первой партой перед педагогом, нереально. На самом деле более 80% внимания экзаменатор уделяет последним рядам, а также столам у окна или стены.
Нужна помощь преподавателя?
Мы всегда рады Вам помочь!
Найти вещь, которая лежит на видном месте – самое сложное. Данный принцип действует и во время аттестации. Не торопитесь прятаться позади всех, это только привлечет к себе излишнее внимание педагога (особенно если ранее Вы не занимали подобных мест во время занятий).
Совет №3. Делаем умный вид.
На экзамене важно не просто умело воспользоваться шпаргалкой, но и не выдать себя. Для этого придется проявить «актерское мастерство»: сделайте задумчивый вид, сосредоточьтесь на письме, билете.
Притом, отвечая перед педагогом, лучше всего «завалить» начало. Да, это может раздосадовать или разозлить экзаменатора, но в конце обязательно нужно выдать что-то внятное. Поэтому рекомендуется оставить на «десерт» вопрос, в котором Вы хоть как-то разбираетесь, чтобы сгладить первое впечатление.
Совет №4. Не молчите.
Как вести себя во время экзамена?
Ни в коем случае не стоит молчать. Даже если Вы не знаете правильного ответа, важно начать диалог. У преподавателя нет цели – завалить студента. Экзаменатор в любом случае, если студент затруднится дать ответ, поможет ему с помощью наводящих вопросов. Главное – не молчать. Даже если Вы начали не в том направлении, рассуждайте.
Совет №5. Отвечайте на простом и понятном для Вас языке.
Даже если в вашу память «впились» сложные термины, имеется ответ на вопрос, не торопитесь отвечать на него книжными фразами. Подобная выходка может выйти «боком»: преподаватель может заподозрить списывание ответа и будет задавать разносторонние вопросы, чтобы проверить уровень вашей реальной подготовки. Более того, витиеватые и сложные фразы, излишние термины потребуют расшифровки, разъяснения. Если Вам не удастся достойно представить их определение, то экзаменатор может снизить оценку.
Отвечайте на вопрос простым языком в рамках культуры и цензуры. Достаточно вести повествовательный диалог, просто и ясно излагать свои мысли. В этом случае преподаватель убедится в том, что вы разобрались в предмете, усвоили материал, понимаете его суть.
Совет №6. Не спорьте с экзаменатором.
Советы экспертов по сдаче экзамена
Кто лучше знает предмет: преподаватель с многолетним стажем работы или Вы (студент)? Даже если учащийся уверен в своей правоте, не стоит разжигать «огонь» на экзамене. Так он может задеть самолюбие экзаменатора, подорвать его авторитет, то может привести к плачевным последствиям.
Как поддержать беседу, если Вы не в теме?
У каждого человека свои интересы, хобби. В кругу друзей всегда найдется интересный собеседник. Но в некоторых случаях из-за слабой осведомленности или узкого кругозора, поддержать беседу становится трудно. Человек зарабатывает репутацию зануды или молчуна.
Сейчас мы раскроем несколько секретов, которые помогут вам поддержать беседу в любой ситуации, даже не зная сути вопроса, «повестки дня».
Совет №1. Реакция собеседника.
Психологи утверждают, что в диалоге участвует две стороны: высказывающий и слушающий. Важно понять, какую реакцию ждет ваш собеседник, требует ли ответа на конкретный вопрос или достаточно просто его выслушать.
Особенности ответа на экзамене
Если ему нужно выговориться, то здесь не требуется колоссальных знаний и навыков: достаточно периодически кивать и «поддакивать», рассуждать с ним. Если же приходится давать какие-то советы, то следующие рекомендации должны Вам помочь.
Совет №2. Поставьте себя на место собеседника.
Поймите друга, войдите в его положение, поставьте себя на его место или вспомните похожую ситуацию из своей жизни, поделитесь собственным опытом.
Совет №3. Честно признайтесь.
Здесь существует 2 сценария: разговор будет окончен, и вы станете неинтересны собеседнику, или он поможет Вам вникнуть в суть вопроса: детальнее расскажет и разъяснит нюансы, попросит оценить ситуацию «вашими глазами».
Данный вариант либо оттолкнет человека, либо наоборот поможет обрести новых друзей, которые посодействуют в расширении кругозора, поделятся информацией, посоветуют литературу или фильмы и пр.
Совет №4. Не перебивайте человека на эмоциях.
Согласно правилам этикета, перебивать – не принято в обществе, знак «бескультурия». Если человек начал рассказ, то необходимо дослушать его до конца и только потом «вставлять свои три копейки».
Будьте вежливы!
Не стоит перебивать человека, если он взволнован, находится в эмоциональном потрясении. Ему необходимо выплеснуть свои эмоции, выговориться. Перебивание не только может его больше разозлить, но и сбить с мыслей. Более того, этот прием (перебивание) только ухудшит Вашу репутацию.
Совет №5. Меняем тему.
Если тема Вам совсем не по душе, не интересна или Вы с ней незнакомы, то можно зацепиться за знакомые моменты, фразы и плавно переключиться на новый вопрос.
Данные приемы помогут поддержать беседу среди единомышленников, друзей или в окружении малознакомых людей. Плавайте везде, как рыба в воде, тогда у Вас будет достойная репутация.
Трудности с учебой?
Помощь в написании студенческих и
аспирантских работ!
Как правильно отвечать на вопросы
Улучшить свои навыки общения — значит научиться еще больше присутствовать в моменте и быть еще полезнее для окружающих. Это особенно касается ответов на вопросы во время встречи или доклада. Когда человек задает вопрос, он приоткрывает вам нечто о себе, о своих мыслях и чувствах на заданную тему. Некоторым требуется немало решимости, чтобы выставить себя на всеобщее обозрение, задав вопрос во время выступления, на котором присутствует много людей. Они ставят себя в заведомо уязвимое положение, показывая, что чего-то не знают или не понимают. Отвечая уважительно и по делу, вы вносите большой вклад в свои взаимоотношения с аудиторией и с этим конкретным человеком.
А если вас спросят о чем-нибудь, чего вы не знаете?
Это то, чего мы все боимся, когда планируем выступать перед аудиторией или на встрече. Как мы можем подготовиться к любому сценарию? Никак не можем, поэтому даже не пытайтесь! Более того, если вы хорошо подготовились к презентации, скорее всего, у вас будут ответы на все возможные вопросы. То, что может застать вас врасплох, будет иметь лишь косвенное отношение к теме или требовать знания таких подробностей, на которые вы не рассчитывали. В любом из этих случаев аудитория, скорее всего, отнесется к вашему незнанию снисходительно.
Более того, во многих профессиях та ценность, которую вы привносите в обмен мнениями, не заключается в наличии у вас ответов на все вопросы. Ваша ценность в другом: вы понимаете ситуацию настолько хорошо, что можете задать правильные вопросы, а затем пойти и найти ответы. В то же время вы будете чувствовать себя увереннее, если вооружитесь несколькими приемами, чтобы эффективно отвечать на вопросы прямо на месте.
Вот четыре шага для ответа на вопросы:
В каждом из этих шагов сохраняйте зрительный контакт, а также такой язык тела, который говорит об открытости и заинтересованности. Рассмотрим каждый шаг подробно.
Выслушайте весь вопрос целиком
Невозможно правильно ответить на вопрос, если вы его неправильно услышали. Часто, слушая вопрос, мы слышим некое «волшебное слово», которые вызывает у нас конкретную реакцию. Это приводит к тому, что мы перестаем слушать и начинаем формулировать ответ или догадываться о мотиве говорящего. Если мы начали формулировать ответ, то автоматически перестали слушать вопрос. Если вопрос отклоняется от направления, которое мы себе додумали, то при ответе мы не попадем в цель. Возможно, вы дадите прекрасный ответ, но не на тот вопрос, который был задан. Выслушайте весь вопрос целиком. Совсем скоро у вас будет время подумать над хорошим ответом.
Выиграйте время на раздумье
Мы способны думать в десять раз быстрее, чем говорить. Это значит, что если вы скажете пару слов между вопросом и началом своего ответа, у вас будет в десять раз больше времени, чтобы подумать над качественным ответом.
Есть две основные техники того, как выиграть время на раздумье. В главе 4 мы обсуждали, как важно поддерживать зрительный контакт. Также мы говорили, что размышление — дело, требующее личного пространства. Трудно поддерживать зрительный контакт и одновременно думать. Однако, если вы отведете глаза, раздумывая над вопросом, может показаться, что вы избегаете взгляда вопрошавшего или просто придумываете ответ. Поэтому вам нужны простые приемы, почти что рефлексы, чтобы использовать их не задумываясь.
Прием 1: повторите или перефразируйте вопрос
Повторение или парафраз вопроса, который вы только что услышали, почти не требует затрат умственной энергии. Поэтому, делая это, вы способны сохранять зрительный контакт. Вы можете повторить вопрос целиком или частично или перефразировать его так, чтобы минимизировать отрицательную коннотацию. Что бы вы ни делали с вопросом, повторяйте его скорее в виде утверждения, чем в виде вопроса.
Вопрос: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта?»
Полное повторение: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта»
Частичное повторение: «График»
Вопрос с негативной коннотацией: «Насколько мы опаздываем по сравнению с графиком?»
Парафраз: «Временные рамки. Что у нас со сроками конкретных этапов?»
В обоих случаях вы приобрели несколько секунд на поиск наилучшего ответа. Пусть повторение или парафраз вопроса будут отдельным от ответа предложением. Мозг формулирует предложение целиком. Если вы сделаете повторение вопроса первой частью своего ответа, вы снижаете свою гибкость в самом ответе.
Вопрос: «Во сколько сегодня встреча?»
Менее удачный ответ использует повторение вопроса в качестве части ответа: «Встреча сегодня в 2 часа».
Вместо этого лучше повторить вопрос отдельным предложением. У вас будет больше гибкости в ответе.
Более удачно: «Сегодняшняя встреча. Мы начинаем позже, чем обычно, в 2 часа».
Прием 2: используйте «вводную фразу»
В данном случае вводная фраза означает любую группу слов, которая следует за вопросом, но перед ответом и характеризует или вопрошающего, или сам вопрос.
Типичные вводные фразы звучат так:
Более сложные вводные фразы включают в себя содержание вопроса:
Чтобы эффективно использовать вводные фразы, нужно избегать однообразия и неискренности
Если вы постоянно используете одну и ту же фразу, она звучит заученно и неискренне. Вот почему в вашем распоряжении должно быть несколько вариантов.
Также важно быть искренним. Со школьных лет мы знаем, что глупых вопросов не бывает. Но из опыта деловых встреч мы выносим, что на самом деле глупых вопросов предостаточно. Когда кто-нибудь задает глупый вопрос — чаще всего или не имеющий отношения к делу, или только что заданный другим участником встречи, — говорить, что это прекрасный вопрос, нельзя. Это прозвучит лицемерно. Вместо этого можно воспользоваться вводной фразой нейтрального характера.
В обоих случаях вы не комментируете качество вопроса. Вы просто зарабатываете себе несколько секунд на поиск ответа. В таких ситуациях избегайте вводных фраз, которые можно воспринять как выговор.
Многие думают, что подобные приемы — это способ тянуть время. Совершенно верно! Вы выигрываете несколько секунд, чтобы получше сформулировать ответ. При ответах на вопросы важна не скорость, а качество.
Что такое более качественный ответ? Часто нужно, чтобы в нем прозвучали другие местоимения. Помните: наша естественная склонность — эгоцентризм. Наши ответы обычно затрагивают нас или содержание нашей речи. Если у вас появится несколько мгновений, чтобы придумать лучший ответ, у вас больше шансов сформулировать фразу не о себе, а о слушателях.
Вопрос: «Почему для вас так важна эта инициатива?»
Эгоцентричный ответ: «Я неравнодушен к этой инициативе, поскольку она позволяет мне…».
Вводная фраза и ответ, сосредоточенный на аудитории: «Я рад, что вы подняли вопрос о приоритетах. Мы говорили о том, что вы хотите повысить эффективность своей группы. Если мы начнем работу над этой инициативой, у нас больше шансов добиться своей цели».
Важно знать, когда не следует брать время на раздумье
Даже в ответах на вопросы самое главное — ваши слушатели.
Как часто следует прибегать к приемам по выигрышу времени? Не каждый раз, но достаточно часто, чтобы это получалось легко и естественно. Вы будете выглядеть непринужденнее.
Когда не следует применять эти приемы? Иногда ответить на вопрос прямо бывает не просто уместно, но прямо-таки необходимо. Это особенно верно в ситуации, когда кто-нибудь задает «нападающий» вопрос.
Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что с помощью подобного трюка вы просто обкрадываете своих клиентов?»
Прямой ответ: «Вовсе нет. Это предложение создает дополнительную ценность для клиентов».
Использование техники оттягивания ответа в ответ на нападение привело бы к потере авторитета.
Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что вы просто обкрадываете своих клиентов с помощью подобного трюка?»
Неудачный ответ: «Мы обкрадываем клиентов? Спасибо, что спросили об этом. Давайте потратим несколько минут и обсудим, не обманываем ли мы своих клиентов».
Есть случаи, когда нужно просто отвечать на вопрос.
Ответьте и подкрепите свою главную мысль
После того, как вы выиграли время на раздумье, настал момент для ответа на вопрос. Отвечайте коротко. Когда вы пытались втиснуть информацию в выделенное время, вам пришлось выбросить немало интересного. Заданный вопрос не дает вам карт-бланш на то, чтобы вывалить на слушателей все, что раньше пришлось выкинуть! Достаточно нескольких предложений. Если это возможно и уместно, постарайтесь подкрепить главную мысль своего выступления. Главной мысли слишком много не бывает.
Если человек, задавший вопрос, — ключевая персона для принятия решения, можно спросить, не нужно ли ему еще больше информации. Если же это лишь один из массы слушающих, дайте лаконичный ответ и переходите к следующему вопросу.
Пригласите задавать следующий вопрос
Отвечая на вопросы после крупного выступления, вы ответственны как перед тем, кто задал вопрос, так и перед целым залом. Когда человек задает вопрос, смотрите непосредственно на него как во время «волшебных слов», тянущих время, так и во время первой трети или половины ответа. Если один слушатель задал вопрос, возможно, что он вызывает интерес и у других людей. Во время своего короткого ответа обратите свой взгляд к другому человеку в зале. И в конце ответа, обращаясь к нему, поднимите руку и скажите: «Есть ли еще вопросы?»
Когда вы заканчиваете ответ, глядя на другого человека, вы не только делитесь информацией с несколькими людьми, но и избегаете ситуации личной беседы с одним слушателем. Если вы все время обращаетесь к тому, кто задал вопрос, он может почувствовать себя обязанным задать еще один вопрос. Его второй вопрос всегда будет более сосредоточен на нуждах этого конкретного человека, нежели общая тема вашей беседы.
Обложка книги Издательство «Альпина Паблишер»
Отвечаем на эмоциональный вопрос
Время от времени какой-нибудь вопрос рождается больше из чувств, а не из рациональных соображений. Когда вы сталкиваетесь с эмоциональным вопросом, вам следует отвечать осторожно и продуманно. И обязательно соединитесь с этим человеком на уровне эмоций!
Когда вы имеете дело с чувствами, следуйте плану из трех шагов:
Признайте наличие эмоции
Начните с самого вопроса или утверждения.
Важно назвать эмоцию, поскольку в профессиональной жизни чувства часто воспринимают как нечто неправомерное. Мы должны принимать решения, основанные на рациональном анализе, а не на эмоциональных реакциях. И в то же время люди постоянно испытывают эмоции на работе! Мы радуемся, заключив сделку. Мы переживаем, когда коллега увольняется. Мы беспокоимся, когда компания меняет политику. Называя некое чувство, мы позволяем человеку его испытывать. Если мы не вытащим на свет и не обсудим эту эмоцию, она останется на уровне подводного течения, и человек не услышит наших рациональных доводов.
Есть две эмоции, которые не следует называть.
«Я чувствую вашу боль».
Это может прозвучать как клише или побудить человека поспорить с вами — действительно ли вы понимаете его ситуацию.
«Я знаю, что вы злитесь».
Если человек злится и вы назовете эту эмоцию по имени, скорее всего, вы получите одну из двух реакций.
«Черт возьми, конечно, я злюсь! Я просто вне себя!»
Вместо того чтобы смягчить ситуацию, вы ее обострили.
«Я не злюсь. Я… не… злюсь!»
Некоторые люди отрицают свой гнев, поскольку боятся посмотреть ему в глаза. Теперь, когда человек не признался, что испытывает гнев, вы не можете поработать с этой эмоцией, что уменьшает возможность взаимодействия.
Когда вы чувствуете, что человек злится или испытывает другую глубоко враждебную эмоцию, назовите ее «беспокойство». Беспокойство — такое удобное «всеохватное» чувство.
«Я знаю, что вас беспокоит этот момент».
Беспокойство звучит более зрело, чем гнев, фрустрация или разочарование. Оно предполагает, что человек заботится не только о себе. В большинстве случаев люди с готовностью согласятся назвать то, что они испытывают, беспокойством.
Проявите эмпатию
Второй шаг — показать, что вы тоже бывали в подобной ситуации. Например:
Проявляйте эмпатию только тогда, когда можете сделать это искренне. В деловом контексте люди обычно расстраиваются из-за двух вещей. Либо они заплатили за что-то дороже, чем собирались, либо ждали чего-то дольше, чем планировали. Всем нам случалось превысить бюджет или ожидать чего-то слишком долго. Вы почти всегда можете прочувствовать, каково быть на месте человека, испытывающего фрустрацию на работе. Однако если вы не понимаете чувства человека, вы можете или спросить его, почему он себя так чувствует, или, что еще лучше, просто пропустить этот шаг.
Проявляя эмпатию, делайте это спокойно, с духом открытости и заботы. Следует сидеть в открытой позе, слегка подавшись вперед, или стоять в удобном положении, руки опущены по бокам. Сохраняйте зрительный контакт и говорите приглушенным, но сострадательным голосом. В некоторых ситуациях стоит попросить у задавшего вопрос позволения на ответ или предложить некий выбор.
Попросите позволения ответить
Обычно люди испытывают фрустрацию на работе из-за недостатка контроля над ситуацией. Мы переживаем, когда перестаем контролировать свое положение. Поэтому мы помогаем людям успокоиться, если предлагаем им хотя бы небольшую долю контроля, необязательно над ситуацией, но хотя бы над обсуждением. Спросите человека, с которым вы говорите, хочет ли он услышать ваши доводы. Этим вы перекладываете решение на его плечи, и напряжение уменьшается. Например:
Если слушатель отвечает «нет» на все эти вопросы, вы можете спросить: «А что бы помогло?» Все эти вопросы создают впечатление, что вы — разумный человек, который пытается найти общий язык с собеседником.
Перейдите к ответу и ответьте
Получив разрешение на объяснение, можете отвечать.
Избегайте слов «но» и «однако».
Внимание: между шагами два и три избегайте слов «но» и «однако».
«Я знаю, что вас беспокоит этот момент, но…»
«Однако» имеет тот же самый эффект. Когда утром я собираюсь выходить из дома и жена говорит мне: «Милый, это прекрасный галстук. Однако…», я еще не знаю, что именно не так с моим галстуком, но я уже знаю, что придется его поменять перед тем, как сесть за руль.
Объясните и предложите выбор
Отвечайте просто. Объясняя, вы можете задавать другие вопросы, чтобы убедиться в понимании. Если объяснение человека не устраивает, вы можете предложить тому, кто испытывает сильное чувство, другие варианты. Например:
«Вы хотите посмотреть наш анализ ситуации в следующий вторник или в следующий четверг?»
И опять, когда вы предлагаете слушателю разные возможности, это дает ему чувство контроля над ситуацией и снижает враждебность. И помогает вам прийти к согласию.