Кивок салливана что это
Как получать больше чаевых официанту: 7 важных правил
Ресторанный сервис
Что такое сервис в ресторанном бизнесе? Это обслуживание гостей, весь комплекс мер, предпринимаемых для того, чтобы посетители заведения получили приятные впечатления.
Ресторанный сервис заключает в себя политику гостеприимства, которая означает, что весь персонал относится к клиентам как к дорогим сердцу гостям у себя дома.
Это значит, что вы рады их видеть всегда, и готовы им предложить самое лучшее.
Вы желаете проявить максимальную заботу и искренне проявляете ее, как к любимому человеку.
Гости приходят к нам отдохнуть и развлечься, а вы в силах подарить им радость.
Радушное обслуживание — это основа ресторанного сервиса, и без искренней заботы вы вообще можете не получить чаевые, а чтобы чаевых у вас было еще больше, я подготовила для 7 полезных правил.
Как получать больше чаевых официанту: 7 важных правил
Тут я расскажу о семи важных правилах, которые помогут получить больше чаевых любому официанту.
1. Золотое правило обслуживания
Обслуживайте гостя так, как бы ВАМ хотелось, чтобы обслужили вас.
Относитесь к другим так, как бы вы хотели, чтоб относились к вам — это простое правило, в котором заключен глубокий смысл. Если при обслуживании вы будете так думать, то значительная часть гостей будет довольна.
2. Платиновое правило обслуживания
Обслуживайте гостей так, как бы ИМ хотелось, чтобы их обслужили.
Учитывайте потребности каждого гостя, будьте к ним внимательны. Внимание и трепет приятны каждому человеку.
Это были два самых главных этических правила ресторанного сервиса, без соблюдениях которых вообще ничего не выйдет.
3. Улыбайтесь гостю
В психологии есть феномен эмоционального заражения, суть которого в том, что один человек может в определенной степени может прочувствовать эмоции, которые демонстрирует ему другой человек. Поэтому, если вы будете улыбаться клиенту — он ответит вам взаимностью, а если будете обращаться к нему с недовольным видом, то и он почувствует недовольство по отношению к вам, и чаевых не видать.
4. Общайтесь с гостем и будьте готовы предложить ему свою помощь
Задавайте вопросы посетителям: многие из них очень хотят высказать свои пожелания и обсудить их с профессионалом, а натыкаясь на молчание, они могут почувствовать себя обделенными вниманием.
5. «Раппорт» или подстройка
Подстраиваться — это значит становиться похожим на другого человека для того, чтобы вызвать состояние раппорта, состояние доверия. Суть подстройки заключается в том, что вы копируете некоторые жесты и фразы вашего клиента, как бы становясь похожим на него. А люди охотнее доверяют тем, кто на них походит. Естественно никто не призывает вас к зеркальному копированию и «попугайству»: от вас требуется лишь повторять последнюю фразу клиента (название заказанного им блюда) и стараться подстроиться к жестам клиента — сделать свои жесты немного похожими на его.
6. Кивок Салливана
«Кивок Салливана» — особый психологический прием. Он устроен нехитро: все, что нужно делать официанту — так это совершать методичные кивки головой в момент озвучивания клиенту рекомендаций по выбору тех или иных блюд, присутствующих в меню или кивание головой в момент, когда клиент собирается оплатить счет.
Кивание головой — довольно сильный инструмент воздействия на подсознание человека. В данном случае он невольно вызывает у посетителя доверительные ассоциации, и у него с высокой вероятностью появится желание выбрать именно тот «пункт меню», на который «кивнули» (при его озвучивании). Так же в момент, когда клиенту придется оплачивать счет, кивком Салливана вы можете побудить его оставить чаевые (но тут вам лучше будет обратиться еще и к техническому средству, о котором речь пойдет в следующем пункте).
Это были самые важные психологические приемы, от которых во многом зависит успешность официанта.
7. Личная визитка с формой оплаты для чаевых
Грех не знать о технических уловках, которые помогут вам получить чаевые. В настоящее время все люди, как правило, расплачиваются в ресторанах кредитной картой, и чаевые наличностью уже мало кто оставляет. Кто-то может доплатить с карты за обслуживание больше, кто-то — меньше, но для официанта это актуально только в том случае, если работодатель потом вернет ему эти деньги. Однако не всегда работодатель возвращает чаевые.
Соответственно, лучше всего иметь отдельную свою личную визитную карточку, приложив к которой свой телефон, человек смог бы попасть на вашу личную форму оплаты.
Важно, чтобы на карте был призыв вроде: «Приложи телефон, чтобы оставить чаевые».
К примеру, компания Jusl выпускает такие карты. 
У Jusl к визитке можно подключить как форму оплаты Сбербанк, Яндекс Деньги, так и любые другие. 
Заключение
Начала я с того, что основа ресторанного сервиса — это искренняя забота о клиенте, и без нее вообще ничего не получится.
Как повысить продажи в ресторане? 13 практических инструментов
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Цель управления продажами в ресторане — сделать так, чтобы гость остался доволен, но при этом оставил в заведении больше денег. И главный человек в ресторане, который может на это повлиять, — это, разумеется, официант. Поэтому задача менеджера/управляющего состоит в том, чтобы обеспечить официанта инструментами для повышения продаж. Какими — расскажем в этой статье.
1. Знание меню
Банальный и очевидный момент, который, тем не менее, упускают многие рестораторы. Невозможно управлять продажами, не зная меню. Если официант этим знанием не обладает, не стоит отправлять его к гостям. В противном случае он не только не сможет управлять продажами, но и рискует вызвать негативную реакцию гостей.
В этом пункте стоит также отметить, что на продажи очень сильно влияет формат и верстка меню. Чем короче — тем лучше (оптимальным считается двухстраничное меню). И не стоит делать особый акцент на ценах: выносить их в отдельную колонку или выделять жирным шрифтом. Выделять и подчеркивать лучше блюда, на которые вы хотите обратить особое внимание гостей.
2. Введение гостя в меню
Чтобы управлять продажами, нужно сделать так, чтобы гость как можно меньше времени провел с меню наедине. Только что пришедшим гостям стоит предложить аперитивы, рассказать о концепции заведения, обратить внимание на сезонные предложения или самые интересные позиции. Но не стоит перечислять все меню — это только дезориентирует гостя. Задача официанта — как можно точнее понять, что нужно гостю (даже если он сам не может этого сказать) и предложить ему на выбор несколько позиций, которые соответствуют его потребностям.
3. Предложение из трех
Хорошо работает предложение из трех вариантов. Первым делом стоит дать «выгодное предложение» — оптимальное по соотношению цены и качества. Что будет на втором месте, неважно: по статистике, гость его, скорее всего, даже не запомнит. А вот на третьем месте стоит предложить то, что официант хочет продать (например, самую высокомаржинальную позицию). На этом блюде стоит сделать акцент и дать ему «вкусное» описание. Тогда шансы, что гость выберет именно это блюдо, будут довольно высоки.
4. Правильные слова
«Вкусные» описания пробуждают у гостя аппетит и интерес. Желательно, чтобы официант выучивал такие описания заранее и демонстрировал эти знания менеджеру на сдаче меню.
Тут нужно соблюдать осторожность. Следует избегать восторженных эпитетов, превосходных степеней, а также не злоупотреблять уменьшительными формами, чтобы не превращать ресторан в детский сад. И помните: прилагательные — далеко не единственный способ «вкусно» описать блюдо. Часто глаголы справляются с этим ничуть не хуже, а описания получаются куда более конкретными.
А еще сильное подсознательное влияние на гостя может оказать частица «не». Если спросить гостя, «не хочет ли он попробовать новый десерт», то с большой вероятностью он ответит «нет». Куда удачнее будет формулировка: «Предлагаю вам обратить внимание на наш новый десерт».
5. Одобрение выбора гостя
Какой бы выбор ни сделал гость — даже если он кажется официанту «неправильным» — его стоит похвалить. «Отличный выбор, я уверен, это блюдо вам понравится», — фраза, которая доставит гостю удовольствие и сделает его отдых в ресторане более приятным, а чек — более длинным.
6. Кивок Салливана
Часто во время приема заказа у официанта нет возможности поговорить с гостем (к примеру, гость явно не настроен на общение или, наоборот, увлечен беседой с друзьями). В этом случае официант может использовать широко известный и простейший прием — кивнуть в тот момент, когда он сам (или гость, читающий меню вслух) озвучивает ту позицию, которую хотел бы продать. Кивать нужно не торопясь, можно несколько раз, желательно при этом улыбаться гостю. По утверждению автора этой методики, Джима Салливана, она оказывается эффективна в 60% случаев. А еще считается, что лучше всего она работает при продаже аперитивов.
7. Ссылка на опыт других гостей
Подбадривающие фразы, вроде «нашим постоянным гостям нравится это блюдо» или «это блюдо пользуется большим спросом», помогают нерешительному гостю определиться с выбором/помогают убедиться в том, что выбор сделан правильно.
8. Принцип «елочки»
Это риторический прием, который позволяет выстроить диалог с гостем по определенному алгоритму. Принцип «елочки» позволяет выяснить предпочтения гостя, соотнести их с позициями в меню и сделать ему предложение из нескольких позиций.
Важно: предложение, которое официант делает гостю, в любом случае должно основываться на его (гостя) предпочтениях, выявленных в начале диалога, а не на личных вкусах или интересах официанта.
9. Принцип «цепочки»
Принцип «цепочки» немного отличается тем, что на основной заказ «нанизываются» дополнительные продажи — вино к основному блюду, соус к мясу и т.п.
Важно: для того, использовать принцип «цепочки», нужно хорошо знать меню и сочетаемость позиций в нем. А для этого официанты должны сами пробовать еду, которая подается в ресторане. Для этого, можно, к примеру, совмещать аттестацию поваров при обновлении меню и обучение официантов. А еще сочетания блюд и напитков должны быть прописаны в книге меню.
10. Принцип «удочки»
Иногда бывает полезно предложить гостю что-то повторно, несмотря на то, что в первый раз он от этого предложения отказался. Это часто работает с десертами: в начале визита гость часто еще не знает, захочет ли сладкое, и отказывается сделать заказ. Поэтому после того, как блюда из основного заказа принесены, можно подойти к гостю снова с десертной картой и предложить ему какое-то фирменное блюдо.
11. Предложение двойных порций напитков
Банальный, но действенный способ. Обычно гости охотно на это соглашаются.
12. Работа с возражениями
Негатив бывает в любом ресторане, какого бы уровня он ни был. И очень важно, чтобы персонал умел с ними работать.
Малые (не очень значительные) конфликты решаются по принципу LAST (listen — apologize — solve — thank). Если ситуация более серьезная, официант должен позвать менеджера смены, потому что только у него есть реальные инструменты для решения проблемы (например, возможность сделать подарок от лица ресторана).
13. Сбор обратной связи
Если одно и то же блюдо систематически собирает негативные отзывы — это повод для того, чтобы переработать его или убрать из меню. Кстати, еще один инструмент, который позволяет проанализировать, что нравится, а что не нравится гостям в меню — это ABC-анализ.
Если вам нужна помощь с анализом меню, — вы не понимаете, какие позиции приносят ресторану деньги, а какие, несмотря на хорошие продажи, почти не влияют на прибыль, — вы можете обратиться к нам за портфельным анализом меню.
Хороший официант – это человек, который умеет не просто предлагать гостям блюда, а продавать их. На первый взгляд может показаться, что в этом нет ничего сложного, однако это совершенно не так. Повышение продаж зависит от квалификации персонала заведения. Существует множество технологий, позволяющих увеличить прибыль. Большая их часть основана на тонкостях психологии.
Данная статья подробно расскажет о том, что такое кивок Салливана в ресторане и когда необходимо им пользоваться. А также можно будет узнать, какие еще методы продаж существуют в заведениях общественного питания.
«Кивок Салливана»: что это такое?
Вам будет интересно: Фидуциарная обязанность участников корпоративных отношений: понятие и примеры
Этот метод используется для создания подсознательного внушения приобрести один конкретный предмет из списка аналогичных, который был озвучен официантом или барменом. К примеру, в ресторане есть ряд позиций, которые необходимо продать именно сегодня, но не всегда случается, что гости выбирают именно их. В таком случае персонал должен включить свое обаяние и при общении с покупателями просто слегка кивать, говоря этим жестом: «Именно это позиция самая лучшая».
Вам будет интересно: Находки AliExpress: портативная кофеварка, видеоняня и колонка для душа
Технология выполнения
Кивок Салливана выполняется легким опущением головы (примерно на 10–15 градусов). Делать это необходимо тогда, когда официанту нужно продать конкретный продукт. При перечислении блюд или спиртных напитков, когда доходит очередь до нужной позиции, необходимо выполнить легкий утвердительный кивок.
Важно сделать кивок ощутимым, но очень тонким, чтобы гость уловил его, но ничего не заподозрил. При этом важно дополнить жест искренней и приветливой улыбкой.
Какие еще техники существуют?
Вам будет интересно: 9 демотиваторов, которые обязательно усложнят вашу жизнь
Итак, наряду с кивком Салливана существуют следующие методы:
Стоит рассказать о каждом из них поподробнее.
Метод ресторанных продаж «Елочка»
Стоит представить себе такую ситуацию: гость пришел в ресторан впервые, официант подает меню и на время удаляется. Человек, сидя в одиночестве с перечнем блюд, смотрит их состав и выбирает для себя салат, горячее и десерт. Неважно, руководствуется он бюджетом или личными предпочтениями, он может заказать несовместимый набор блюд или выбрать неподходящие напитки. После того как он съел свой заказ, то может ощутить тяжесть в желудке или неприятное послевкусие алкоголя, который не подошел к одному из блюд. Итог? Он разочаруется в ресторане, так как у него будут неприятные ассоциации с этим местом. Для того чтобы избежать такой оплошности, и была придумана технология продаж в ресторане под названием «Елочка».
Задача официанта – сократить время выбора заказа гостем путем сопровождения его по меню и задаванием следующего ряда вопросов:
Эти вопросы являются основой, однако их ряд может быть дополнен и многими другими. Главное, чтобы они помогали гостью быстрее определиться с заказом и были полезными.
Вам будет интересно: Риск-менеджмент в трейдинге: правила расчета, как составить
Чтобы этот метод был рабочим, официанту нужно:
Используя метод на практике, официант сам может определить, какие вопросы именно ему помогают увеличивать продажи.
Цепочка ассоциаций
Данный метод продаж в ресторане для официанта – прекрасная возможность увеличить средний чек минимум на 50% от начальной суммы. Он предполагает прекрасное знание меню, совместимость блюд и активное взаимодействие с гостями.
Этот метод работает следующим способом: гость делает заказ, а официант предлагает сопутствующее блюдо или напиток. К примеру, человек заказывает стейк и гарнир. В это случае официант имеет возможность предложить к нему овощи, дополнительный соус или бокал наивкуснейшего вина.
Принцип Штирлица
Этот метод, конечно же, немного сложнее в использовании, в отличие от «Елочки» или кивка Салливана. «Пособие по эксплуатации» основано на рассуждениях одноименного героя из кинофильма «Семнадцать мгновений весны». Его мысль гласила, что память человека устроена весьма специфическим образом – он лучше всего запоминает и воспринимает то, что было сказано первым и последним.
Если задачей официанта является продать определенную позицию, ему необходимо строить беседу следующим образом: «Я бы хотел порекомендовать вам слоеный пирог с вишневым джемом, пирожное с заварным кремом и яблочный пирог. Хочу отметить, что пирог с вишневым джемом готовиться по оригинальному, секретному рецепту нашего повара, который изучил его на кулинарных курсах во Франции». Если дополнить некоторыми деталями свое предложение, гость сконцентрирует свое внимание именно на этом блюде.
Чаще всего этот прием полезен тогда, когда необходимо продать те позиции, у которых истекает срок годности или если именно это блюдо удастся приготовить быстрее всего. Говоря о втором варианте, официант имеет возможность как можно быстрее обслужить столик в час пик.
Обязательный десерт
Некоторые люди, съев основное блюдо, предпочитают употребить еще и что-нибудь сладенькое. Если гость не заказал десерт сразу, то необходимо обязательно предложить его ему после того, как он доел то, что заказал. Важно наблюдать за гостями и успевать использовать этот прием, как только они доели свое основное блюдо, но еще не успели попросить счет. Задавая вопрос о десерте, официант может использовать вдобавок технику принцип Штирлица или кивок Салливана. Тем самым он получает возможность не только увеличить суммарный размер чека, но и продать необходимые блюда.
Однако здесь важно не мешкать. Следует заранее открыть меню на странице с десертами, поинтересоваться у посетителя и сразу же показать ему позиции. Важно задавать вопросы без приставок «не» («Вы не желаете заказать десерт?»). Об этой формулировке рекомендовано забыть совсем. Лучше всего использовать технику «утвердительного вопроса»: «Желаете десерт?» Таким образом, официант заранее дает возможность выбора человеку. Если же использовать вопросы с приставкой «не», клиент, скорее всего, откажется.
Техника «Кстати»
Суть этого метода продаж заключается в том, чтобы предложить гостю что-либо, начав со слова «кстати». Стоит отметить, что данная техника очень универсальна. Она может помочь продать непопулярные позиции меню или винной карты.
На практике это моет выглядеть следующим образом: «Кстати, обратите внимание, что к этому блюду подойдет вот это вино» или «Кстати, рекомендую обратить внимание на наш фирменный суп из тыквы. Он не только позволит утолить голод, но и согреет в эту дождливую погоду». Акцент на деталях с помощью этого слова позволит усилить эффект предложения.
Продажа вкуса
Кивок Салливана и другие техники не будут работать, если официант не умеет красиво описать вкусовые качества блюд. Ему необходимо ориентироваться не только в названиях позиций, но и их вкусовых свойств и качеств. Стоит только представить, какие мысли проскользнут в голове посетителя, если на вопрос: «А не будет ли это блюдо слишком острым?» прозвучит такой ответ: «Не знаю, я его не пробовал». Чтобы избежать такого провала, управляющий или администратор заведения должен уделять должное внимание системе подготовки обслуживающего персонала.
Важно, чтобы люди, работающие в ресторане, ориентировались в меню, знали состав блюд и умели красиво описать их. От правильной презентации будет зависеть общий успех продаж и увеличение среднего чека.
Вам будет интересно: Сколько нужно отжиматься, чтобы быть здоровым: учёные назвали точное число
Помимо этого, важна естественность. Если описание блюд будет переполнено эпитетами «прекрасный», «великолепный», «изысканный» и пр., то гость не сможет представить себе волшебство вкуса. Лучше всего использовать такие слова, как «нежный», «сочный», «освежающий», «ароматный». Именно такая подача является продающей. Важно, чтобы посетители получали гастрономическое удовольствие, начиная от общения с персоналом и заканчивая трапезой.
Каких тактик и техник нужно избегать?
Для того чтобы добиться повышения продаж, мало просто знать, как нужно правильно использовать приемы, которые описаны выше. Дополнительно следует изучить и то, как нельзя продавать блюда и напитки.
С психологической точки зрения, гость считает свое посещение заведения оконченным. Он завершил трапезу и желает направиться к выходу. Однако, к примеру, если человек заказал горячее и салаты, то, доев свои блюда, он может задуматься над тем, чтобы съесть и десерт. Или он может купить дополнительный напиток. Поэтому, чтобы не упускать возможность увеличения позиций в чеках, официантам не стоит нести счет сразу. Нужно просто внимательно следить за гостями, а если есть подозрение, что человек может не расплатиться за обед, то лучше сообщить об это менеджеру или управляющему.
Еще одна ошибка – страх предлагать дорогие позиции из меню. Часто официанты боятся, что гость может подумать что-то вроде «Мне предлагают самые дорогие блюда, значит, на мне просто хотят заработать». Существует ряд гостей, которые могут позволить себе вкусные и недешевые блюда или напитки, а есть и те, кому просто лестно осознавать, что их считают состоятельными (даже если они и не позволят себе лишние растраты). Поэтому стоит предлагать дорогостоящие позиции без страха.
Еще одна тактика, которой нужно избегать официанту – это перечисление слишком большого количества блюд. Следует вспомнить о технике «Елочка», которая дает возможность сделать общение с гостями коротким, но конструктивным. Если официант будет выступать в роли «живого меню», посетители, скорее всего, попросят его удалиться и будут изучать позиции самостоятельно. Поэтому необходимо сконцентрироваться на нескольких блюдах, которые официант будет предлагать гостям. Главное, чтобы они вызывали у гостей желание попробовать их.
И еще одна провальная техника обслуживания – чрезмерная навязчивость. Следует запомнить, что официант – это человек, который должен помогать гостям. Однако не стоит опекать посетителей. Важно внимательно следить за тем, что происходит на столе у гостя, и просто вовремя оказываться рядом или на виду. Помимо этого, не стоит навязывать посетителям блюда или напитки. Нужно исходить из их желаний и предпочтений. Необходимо помнить, что настойчивость и навязчивость могут испортить посетителям настроение, а в последующем и мнение о заведении.
Техника увеличения суммы чаевых
Заключение
Кивок Салливана и другие техники продаж позволят увеличить размер среднего чека в заведении. Самое главное – овладеть ими так, чтобы их применение выглядело естественно.
Менеджер ресторана может самостоятельно проводить специальные тренинги с персоналом или приглашать специалистов. Это поможет обучить официантов продавать позиции меню так, чтобы гости оставались довольными и не жалели о потраченных средствах. Обучив барменов и официантов основным техникам, перечисленным выше, заведение имеет возможность увеличить продажи более чем в два раза.