Рабочее знание как организации управляют тем что они знают
Что такое knowledge management и чем он полезен
Управление знаниями (knowledge management, KM) — это организованная система процессов для сбора знаний и навыков и передачи их внутри компании. Это облегчает онбординг (адаптацию) новых сотрудников и передачу задач от одних исполнителей или команд другим.
При правильно организованном КМ все сотрудники имеют доступ к информации, которая помогает справляться с работой и развивать навыки. Кроме того, если уходит в отпуск или увольняется единственный сотрудник, который выполнял важную задачу, управление знаниями помогает быстро заменить его и тем самым избежать убытков.
Мы публикуем сокращённую версию текста, полностью статью можно прочитать здесь.
Основная задача KM — хранить всю доступную информацию и управлять ею так, чтобы сотрудники могли легко найти и использовать её самостоятельно. Кроме управления репозиториями и хранения в них информации требуется наладить взаимодействие между подразделениями и поощрять сотрудников делиться знаниями друг с другом, построить культуру обмена знаниями.
В среде, где сотрудникам предоставлены все инструменты, необходимые для достижения успеха, где поощряются их рост и новые идеи, работа идёт результативнее. Поэтому управление знаниями очень ценно для компаний любого размера.
Управление знаниями значительно улучшает адаптацию новых сотрудников и передачу знаний. Новые сотрудники намного скорее осваиваются в компании и получают доступ ко всем инструментам для достижения успеха. Эффективная система управления знаниями помогает:
• Вести ситуационное обучение
• Повышать удовлетворенность персонала
В систему управления знаниями можно добавлять разнообразную информацию, в том числе:
• Документы — справочники, календари, информацию о релизах, глоссарии, сведения о командировках, днях рождения, отпусках и тренингах.
• Наработки команд — лучшие практики, стратегии, сроки разработки, тактики, презентации, текущие проекты, описания бизнес-логики, различные метрики.
• Данные об организации — контракты, местоположение, детали бренда, организационные схемы.
• Корпоративные новости — сообщения об обновлениях системы IT, рекламная информация, упоминания в СМИ, индексы потребительской лояльности (NPS).
Различные типы информации могут храниться по-разному, поэтому для создания оптимального набора инструментов именно для вашей компании важно понимать, какие типы данных используются в проекте. Это позволит, с одной стороны, не переплачивать за ненужные инструменты, с другой — выбирать именно те, которые повысят продуктивность всех сотрудников.
Не стоит забывать, что люди предпочитают получать информацию по удобным для них каналам. Вы можете дать задание своему HR собрать и проанализировать данные о том, каким образом информация в компании лучше всего достигает сотрудников, и объявлять о наиболее важных вещах в соответствующих источниках информации.
Далеко не всегда специалисты — лучшая кандидатура для пополнения хранилища знаний. Во-первых, они очень заняты своей основной работой, и у них нет времени на сбор и организацию данных. Во-вторых, им трудно изложить информацию так, чтобы она была понятна неспециалистам.
Вот тут положение спасает менеджер по знаниям. От него не требуется быть специалистом во всех областях, его работа заключается в создании ресурсов знаний и обеспечении их доступности. Он должен хорошо разбираться в стратегии, принципах и технологиях управления знаниями, уметь проконсультироваться у специалистов и сделать полученную техническую информацию понятной для тех, кому она нужна.
Лучший способ понять, что нужно улучшить в системе управления знаниями, — это опросить её пользователей. Чтобы узнать, какие изменения помогут сотрудникам эффективнее использовать систему, можно провести опросы и применить веб-аналитику. Однако самый эффективный способ получить ценную обратную связь и разработать наилучшие планы для передачи знаний — это личные беседы и свободное общение с командой.
Управление знаниями — это внутренняя услуга, которую вы предоставляете своим сотрудникам, поэтому важно убедиться, что она ценна, эффективна и полезна для тех, кто её использует, как и любая другая услуга.
Управление знаниями, зачем и как мы это сделали
Те компании, которые не осознают, что знания являются средством производства более важным, чем земля, труд или капитал, постепенно умрут и никогда не поймут, что их погубило.Ларри Прусак
Глупость — дар Божий, но злоупотреблять им не следует.Отто фон Бисмарк
Предисловие
Итак, я решил лучше всего подать материал в двух частях.
Первая часть — максимально простая для понимания, но при этом логически связанная между собой информация по KM.
Вторая часть — материал в формате дискуссии между мною сегодняшним и мною из 2014 года, когда про управление знаниями я конечно слышал, но по причине №3 никакого значения этому не предавал. Признаю, в этом формате есть что-то «шизофреническое», однако таким беседуя с самим собой мне как-то проще «продавать» аргументы в пользу своих идей.
Структурно материал организован так:
О чем этот текст
Этот текст о методике повышения качества и эффективности работы коллектива называемой «Управление знаниями».
Видя отсутствие специализированных инструментов для управления знаниями, я полагаю, настоящая методика недостаточно применяется в мире и почти не применяется в России.
Кому этот текст
По моему скромному мнению, этот текст обязательно нужно прочитать руководителям управляющим коллективом начиная от 7 ± 2 сотрудников.
Кроме руководителей, изложенная информация может быть любопытна людям профессионально связанным технической поддержкой или HR.
Теория
Знания есть информация «усвоенная» (осознанная) человеком или приобретенный человеком опыт. Без человека — не существует знаний. Ведь связи и блат знания, являются предпосылкой для занятия сотрудником определенной позиции внутри организации поскольку должны применяться в процессе исполнения должностных обязанностей.
Для того чтобы кратко рассказать о управлении общими знаниями в организации прежде зададимся вопросом, что есть организация?
Организация есть группа людей объединенных и координируемых для достижения общей цели или, иначе говоря, миссии организации. Каждый из людей, объединенных в организацию, является специалистом в какой-либо предметной области. Для эффективной коммуникации внутри организации, направленной на выполнение миссии, специалистам необходимы общие знания.
Общими знаниями являются знания, полученные на основании одинаково интерпретируемой и одинаково используемой всеми сотрудниками информации. Соответственно, минимально-допустимым (или минимально приемлемым) уровнем знаний сотрудника организации является такой уровень общих знаний, благодаря которому, сотрудник может эффективно выполнять свои должностные обязанности, взаимодействуя с коллегами и информационными системами организации.
Именно необходимость использования человеком (специалистом) знаний, относящихся к «пакету знаний», определенному как минимально-допустимым уровень знаний, определяет в первую очередь должен ли человек быть привлечен в организацию в качестве сотрудника или допустимо использовать аутсорсинг соответствующего специалиста.
Если вы разделяете мое мнение о важности общих знаний, то вероятно вопрос как «гарантировать» наличие минимально уровня общих знаний в головах сотрудников либо уже пришел, либо скоро придет вам в голову.
Получить общие знания можно двумя методами:
Основой управления знаниями является идея регулярного использования (тренировки) знаний сотрудниками организации. Регулярное использование знаний достигается посредством применения технологии ситуационного моделирования. Технология ситуационного моделирования содержит сценарии (usecase) применения знаний. Каждый usecase в свою очередь моделирует «практическую« ситуацию в которой сотрудник сталкивается с необходимостью применить знание для разрешения описанной в сценарии ситуации.
Сценарий состоит из двух частей:
Стоит добавить, ежедневно решаемое количество usecase с одной стороны определено минимально приемлемым уровнем знаний, с другой не должно превышает порога «неприятия KM» сотрудника. Повторяемость usecase в процессе KM определяется кривой Эббингауза (Кривая забывания).
Практическая реализация
Буду рад ошибиться, но готовых решений, удовлетворяющим в полной мере моим требованиям к имплементации KM, пока не существует. Моя реализация на сегодняшний день это несколько «сторонних» систем, интегрированных между собой:
Механика взаимодействия систем
RT используется в качестве системы определяющей логику взаимодействия между системами. Инициатором взаимодействия всегда выступает RT, получая данные запрошенные посредством Google API:
Алгоритм тренировки знаний
Ежедневно, выполняются последовательно следующие процедуры:
Скептику
Я скептически смотрю на собственные литературные возможности, а поскольку больше всего в жизни я прочитал разных FAQ (но это не точно), именно этот формат я и выбрал для ответов скептически настроенному читателю. Уверен, другая стилистика убедила бы моего читателя еще меньше.
Вопрос №1
Вопрос: Зачем нужно управлять знаниями, ведь знания это то что уже есть в голове… Например, мой водительский стаж более двадцати лет, я без аварий езжу уже много лет, зачем управлять знаниями по управлению автомобилем?
Ответ: Человеческая память так устроена, что она очищается от ненужных знаний. Вы ездите много — это каждодневная тренировка, а регулярная тренировка и есть одна из методик управления знаниями.
Вопрос №2
Вопрос: OK, пусть так, получается Вы повесили ярлык “управление знаниями” на то что я и без вашего ярлыка делал много лет. Спасибо Вам. А теперь скажите, какая практическая польза от вашего ярлыка?
Ответ: Вопрос важный, объясню подробно. Вот Вы говорите, что много лет успешно управляете автомобилем. Задумайтесь, действительно ли Вы умеете им управлять, нет ли подмены понятий? Ответьте себе на вопрос — так же ли хорошо Вы будет управлять автомобилем за рулем которого впервые? а если дорога будет «адски» скользкая? а если ехать по узкому серпантину? а если правила дорожного движения отличаются от привычных Вам? Не правильнее-ли сказать Вы отлично справляетесь со «своим авто», в привычной Вам обстановке… Получается, Вы отлично справляетесь с тем, что ежедневно тренируете, а как быть с навыками которые требуются пару раз в год? а один раз в несколько лет? Не правильнее будет утверждать так: я умею управлять машиной, но когда понадобится, приобрету дополнительные специфические навыки по мере необходимости.
А теперь отвечая на Ваш вопрос — ярлыки вешает ум без чьего либо участия, он так устроен. Ярлык — это элемент классификации окружающего мира умом. Ум может интерпретировать окружающее исходя из предыдущего опыта, как бы концентрируясь на главном и отбрасывая несущественное. Польза от классификации есть — без нее мы не отличали правое от левого, но и о нюансах забывать не следует, правое и левое в зеркале меняются местами например.
Вопрос №3
Вопрос: «Чего за это х$#я… сложно, сложно бл#$ь … почему так сложно … вообще них#$ не понятно»?
Ответ: Мда… Короче, если не зашло, объясняю на пальцах. Вы знаете только то что регулярно тренируйте или повторяете, а насчет всего остального — Вы на это уже забили это уже забыли.
Вопрос №4
Вопрос: Ну допустим… как из этого извлечь практическую пользу?
Ответ: Очень просто. Если Вам нужно поддерживать определенные знания у подчиненных — иного пути кроме регулярной тренировки не существует.
Вопрос №5
Вопрос: Ерунда какая-то, невозможно удержать в голове все на свете, да и не нужно это, можно ведь прочитать нужный документ при необходимости.
Ответ: Конечно невозможно, поэтому нужно тренировать только действительно необходимые знания.
Вопрос №6
Вопрос: OK, как определить какие знания необходимы?
Ответ: Вообще-то слишком «широко» поставлен вопрос, но попробую объяснить понятно. Знания есть помещенная в голову информация, а информация есть классифицированные данные. Так вот знаниями должна стать информация, которая должна «отскакивать от зубов» как в известной поговорке. Если приводить аналогии из реалий техподдержки, знаниями должна стать та информация которую инженер должен помнить, а не лезть каждый раз в документацию.
Вопрос №7
Вопрос: Повторять регулярно одно и тоже — тупо. Через месяц от этих знаний тошнить будет.
Ответ: Вы правы, это серьезная проблема. Поэтому нужно подготовить большое количество usecase, чтобы свести к минимуму вероятность «рвотного рефлекса» от повторения одного и того же. Кроме того, методика Эббингауза позволяет повторять usecase, следуя сложному алгоритму, исключающему «рвотные позывы».
Вопрос №8
Вопрос: Ясно, понятно — придумал Эббингауз технологию сохранения знаний в голове. Будем справочники учить?
Ответ: Учить справочники по меньшей мере — не эффективно использовать память. Повторюсь, надо определится какая информация должна стать знанием, и только эти знания тренировать… остальную информацию надо гуглить по мере необходимости.
Руководство по управлению знаниями в компании
Зачем компании управлять знаниями
Управление знаниями (менеджмент знаний) — набор процессов, которые выполняются в компании, чтобы создавать, сохранять, распределять и применять знания, которые необходимы для достижения успеха. Зачем управлять жизнью знаний в компании? Потому что в современном бизнесе ключевой капитал компании — её сотрудники, их опыт и квалификация.
Приведём доказательства
У любой компании есть стоимость. Так вот, материальная собственность составляет от 6 до 30 % стоимости компании, остальные 70—94 % — её интеллектуальные активы. Ко второй группе относятся не только торговая марка, копирайты и патенты, но и уровень квалификации и знаний сотрудников, база поставщиков и партнёров, клиентская база, качество рабочих процессов и другое.
Даже если вы не планируете продавать свою компанию, управлять знаниями всё равно нужно. С помощью менеджмента знаний вы сможете более эффективно решать множество задач и добиваться больших результатов. Посмотрим на примерах.
В компании появился новичок
Вспомните свои первые дни в новой должности. Вы ступили на неизведанную территорию. Вам предстояло изучить особенности компании, её структуру и методы работы, разобраться в тонкостях своих должностных обязанностей и запомнить, к кому и с каким вопросом нужно обратиться. Также вам требовалось время, чтобы изучить отчёты и аналитические записки своего предшественника, а если вы пришли из другой отрасли, то получить представление о специфике работы в выбранном секторе. От того, сколько времени новичок осваивается на новом месте, зависит качество его работы и успех всей компании.
Если в компании нет базы знаний, новичок вынужден по 30 раз в день отвлекать коллег вопросами, часами искать ответы в интернете и делать одни и те же ошибки при выполнении стандартных бизнес-процессов компании.
В компании с эффективной системой управления знаниями новички в простой и удобной форме получают исчерпывающую информацию (принципы работы в компании, описание реализованных проектов, база партнёров и т. д.), не отвлекая коллег и радуя начальство своими успехами в работе.
Уходит ценный сотрудник
Представьте, что из вашей компании увольняется или уходит на пенсию менеджер по продажам, который проработал на своём месте 10 лет. При отсутствии системы управления знаниями в лучшем случае этот бесценный человек передаст дела коллеге (несколько папок на рабочем компьютере) и даст какие-то устные наставления. Все наработанные знания он унесёт с собой, даже если они ему больше не понадобятся. А вы потеряете возможность использовать накопленный опыт, чтобы работать эффективно и быстро вводить новичков в курс дела.
Выполнение аналогичных проектов
База знаний незаменима при решении аналогичных задач. Например, если два года назад вы делали рекламу для мебели фабрики “Петров и Иванов”, то при подготовке новой рекламной кампании вам здорово поможет информация по реализованному проекту, где собраны все важные данные (макеты, записки по проекту, подборка удачных работ в той же сфере). Бери и пользуйся.
Если у вас ещё нет корпоративной базы знаний, вы несёте потери.
При создании базы знаний, с которой работать легко и удобно, сотрудники будут работать эффективнее, а компания добьётся лучших результатов с меньшими затратами.
Что называть знаниями
Что же является знанием? Для начала нужно понять, чем отличаются данные и информация от знаний.
Говоря о данных, мы имеем в виду имена, адреса, цифры и факты. Данные есть в любой компании. Для использования их необходимо интерпретировать, найти им практическое применение.
Информацией называют обработанные данные, которые дополнены неким посланием, что сделало их пригодными для практического использования. Здесь нужен пример.
Если в автосалоне ведётся учёт проданных автомобилей (модель, цвет, покупатель), то это просто данные. Но когда менеджер по продажам заметит, что весной количество продаж семейных автомобилей увеличивается на 20 %, и покупают их мужчины 30—40 лет, то данные превратятся в информацию.
Так вот, знания — это больше, чем данные и информация, вместе взятые.
Что относится к знаниям:
Именно знания объясняют и позволяют понять практическую пользу данных и информации.
Одни знания сотрудники где-то хранят (записки по проекту, предложения по усовершенствованию работы, чек-листы по выполнению важных операций). Это формализованные знания, которые где-то документально закреплены.
Есть ещё неформализованные знания. Это суждения человека, его наблюдения и другие знания, которые хранятся у него в голове, и их сложно оформить в виде документа.
Например, если менеджер работал с несколькими важными и сложными клиентами, то научился вести себя максимально правильно. Но это сложно написать, проще показать. Лучше организовать несколько общих встреч, чтобы коллеги могли поделиться неформализованными знаниями.
Управление знаниями как форма обучения персонала в организации
Для стабильного развития любой современной компании требуется обучение сотрудников. Но каждая компания уникальна, поэтому обычные курсы или нанятые эксперты не дадут заметного конкурентного преимущества. Другое дело, что опыт каждого сотрудника, их навыки и знания могут стать ценным ресурсом, если правильно им распоряжаться. Именно для грамотной работы с информацией внутри организации и существуют системы управления знаниями.
Из этой статьи вы узнаете, что такое система управления знаниями, из чего она состоит и как ее использовать для повышения эффективности работы вашей компании.
Что такое управление знаниями?
Управление знаниями – это системный процесс сбора, анализа, распространения и эффективного использования данных, внутри компании. К корпоративным данным относится большой спектр информации: знания, навыки и опыт отдельных сотрудников, процедуры и политики компании, отчеты, документы и многое другое.
Каждая компания уникальна, ведь в ней работают уникальные люди, которые решают уникальные задачи. Именно поэтому их навыки и опыт – это ценный актив в руках грамотного руководителя. Возможность распространить особенный навык или знание одного сотрудника среди всего отдела или даже целых филиалов – это прямой способ повысить эффективность работы всей организации.
В девяностых годах прошлого столетия эта идея стала развиваться среди американских предпринимателей. В итоге они создали систему «knowledge management», которая распространилась по всему миру в виде управления знаниями. На данный момент эта система находится в состоянии устойчивого развития уже больше 20 лет, что доказывает ее эффективность и актуальность.
Какими бывают знания?
Все знания, которыми обладает организация, можно поделить на три группы.
Явные. Это те знания, которые уже собраны, проанализированы и занесены на какой-то физический носитель, например, в базу данных или сервер компании. К таким знаниям можно отнести процедуру консультации нового клиента, которую предоставляют новому менеджеру.
Потенциально явные. Это те знания, которые существуют в организации, как навык и опыт отдельного сотрудника, но еще не зафиксированы на какой-то носитель. Примером может служить какая-то хитрость в работе с программным обеспечением, которая экономит силы и время одному из сотрудников, но которую он еще не сформулировал, как инструкцию.
Неявные. Это те знания, которые практически невозможно или очень сложно превратить в доступную информацию на носителе. Чаще всего к ним относятся навыки, которые задействуют целый спектр чувств, поэтому лучше передаются на практике. Примером может послужить производственный процесс, в котором мастер способен научить стажера, показывая ему на примере тонкости работы и давая ему получить опыт.
Такое разделение существует для оптимизации процесса создания системы управления знаниями. Так, для передачи явных знаний требуется сбор и обработка информации, а для неявных – объединение людей, практические занятия, наставничество. Но следует понимать, что для качественной передачи потенциально явных или неявных знаний все равно требуется сбор и анализ информации, который превратит навыки в инструкцию.
3 составляющих системы управления знаниями
Для того чтобы система управления знаниями была максимально целостной и эффективной, в ней должны содержаться три важных элемента.
База извлеченных уроков – задокументированный опыт отдельных сотрудников
При решении рабочих задач каждый отдельный сотрудник сталкивается с ситуациями, выходящими за рамки привычных действий. Кроме этого, личные навыки и таланты каждого отдельного члена команды делают его неповторимым и полезным для организации в целом. Именно для фиксирования и распространения этих данных и создается база извлеченных уроков.
Такая база содержит в себе задокументированный опыт, который будет полезен для решения задач или предотвращения ошибок в будущем. В частности в ней будут содержаться:
Для того чтобы база извлеченных уроков была эффективна, следует заранее учесть ряд факторов.
Определение местонахождения компетенций – база экспертов среди сотрудников
Для решения многих задач требуется заранее найти человека, обладающего необходимыми навыками и знаниями. В небольших компаниях это просто, ведь руководитель имеет представление о компетенциях своих сотрудников. Но если штат компании достаточно большой, поиск эксперта в определенной области становится трудным делом.
Именно для того чтобы облегчить эту задачу, существуют базы экспертов. В них системно указаны все компетенции каждого отдельного сотрудника. С такой базой поиск экспертов для решения конкретной задачи может потребовать всего несколько минут.
Для составления такой базы используется три потока информации:
После того как база будет составлена, потребуется специальное программное обеспечение, которое реализует быстрый и удобный поиск необходимого специалиста. Дальше потребуется только вносить данные о новых сотрудниках и обновлять информацию о тех, кто работает уже давно.
Сообщества специалистов-практиков – среда для обмена опытом
Самый простой способ передачи знаний в организации – это прямой рассказ из первых рук. Раньше он осуществлялся на летучках или через разговоры сотрудников у кулера с водой. Сейчас для решения этой задачи существуют сообщества специалистов.
Эта система работает по принципу обмена опытом. Специалисты из одной ниши делятся друг с другом знаниями для решения конкретных задач, консультируют или общими усилиями ищут решение какой-то проблемы.
Для того чтобы этот элемент системы управления знаниями работал эффективно, всего лишь требуется создать удобную среду для сотрудников. Чаще всего средой выступают сервисы для общения через Интернет – чаты в мессенджерах, онлайн-конференции, группы в социальных сетях. Но для того, чтобы такое собрание не превратилось в хаос, нужно заранее продумать политику общения в нем и назначить ответственного администратора, который будет следить за ее выполнением.
Как использовать управление знаниями для корпоративного обучения?
Одной из основополагающих функций системы управления знаниями является их передача. А передача знаний – это ничто иное, как обучение. Поэтому для выстраивания системы управления знаниями отлично подходят платформы для дистанционного обучения.
Такие платформы позволяют всем сотрудникам получить доступ к полной базе данных через Интернет. При этом администратор может быстро обновлять информацию, удалять устаревшие данные и управлять доступом сотрудников через одну вкладку в браузере.
Кроме этого, на различных платформах существуют функции, которые делают работу с системой более удобной и эффективной. Рассмотрим такие функции на примере платформы «АнтиТренинги».
Возможность создать курс в формате базы знаний
Такой формат курса помогает собрать базу извлеченных уроков. Загрузите в нее данные в виде отдельных уроков, дайте им емкие названия, разделите по темам, чтобы поиск нужной информации не отнимал у сотрудников много времени.
Дополнительная информационная безопасность
Платформа «АнтиТренинги» позволяет использовать улучшенную систему защиты данных, размещенных на ней. Это поможет вам предотвратить утечку ценной информации за пределы вашей компании.
Создание групповых чатов
Для того чтобы создать сообщество специалистов-практиков, достаточно будет создать чать и добавить в него необходимых сотрудников. Это позволит вам создать столько сред для обмена опытом, сколько вам требуется.
Простое создание уроков и тестирования
Вы можете улучшить свою базу данных, превратив их в доступные уроки. Объедините нужную информацию по темам, запишите урок в доступном формате, добавьте автоматическое тестирование в конце, чтобы сотрудник мог закрепить знания, а вы проверить уровень их усвоения. Кроме этого, возможность загружать видеоуроки и использовать тренажеры может помочь вам распространять даже некоторые неявные знания.
Брендирование
Мобильная версия
Чтобы получить доступ к базе данных, вашим сотрудникам потребуется только смартфон и доступ в Интернет. Мобильное приложение АнтиТренингов позволяет полноценно изучать информацию, загруженную в вашу систему управления данными на платформе.
Быстрая техническая поддержка
Техническая поддержка АнтиТренингов поможет вам бесплатно и быстро решить вопросы, касающиеся работы с платформой. Создать и управлять базой данных при нашей поддержке сможет даже новичок.
Благодаря этим функциям вы можете создать свою систему управления знаниями и начать использовать человеческие активы своей компании уже сегодня.
Вывод
Управление знаниями – это процесс сбора, анализа, документирования и распространения данных внутри компании. Этот процесс был разработан порядка 20-ти лет назад, но до сих пор развивается, ведь он дает заметное повышение эффективности организации.
Данные могут быть явными, условно явными и неявными. От их типа зависит способ, которым их требуется распространять между сотрудниками.
Система управления знаниями – это совокупность данных и программного обеспечения, которая помогает удобно и быстро работать со всей базой вашей организации.
В качестве сервиса для создания системы управления знаниями можно использовать платформы для дистанционного обеспечения. Их функционала достаточно, чтобы эффективно использовать базу данных вашей компании.