Работа по скрипту что это значит

Что такое скрипт простыми словами

Скрипт хранится в виде текстового файла на хостинге и доступен для запуска пользователями.

Рейтинг лучших виртуальных хостингов вы можете увидеть вот тут

На виртуальном хостинге автоматический запуск скрипта настраивается один раз (самим пользователем, либо системным администратором, либо техподдержкой по запросу пользователя), а затем скрипт срабатывает автоматически в нужный момент. Никаких манипуляций со скриптом вам вручную больше совершать не нужно, возможно лишь взаимодействие, в зависимости от задач скрипта.

Часто скрипты отвечают за различные динамические элементы сайта:

Скриптовые языки

Все сценарные языки программирования имеют разный синтаксис и области применения.

Что делают скрипты и где применяются

Скрипт может выполняться:

Например, в случае работы в консоли Linux-сервера скрипты используются для:

2. В браузере пользователя сайта применяются скрипты на языке JavaScript.

Если вы решите подключить на свой ресурс сервис чата онлайн-консультанта, например, JivoSite, то вы должны будете разместить на сайте скрипт на языке JavaScript, обеспечивающий работу этого инструмента.

Являются ли WEB-страницы скриптами?

В случае страницы на языке PHP с формой для ввода данных пользователя, можно сказать, что отрабатываются сразу два сценария:

Отправка формы

В форме обратной связи, которую применяет пользователь для контакта с владельцами сайта, человек указывает:

В HTML такая простая форма, в которой содержится три поля и кнопка “отправить”, выглядит так:

Обратите внимание, на атрибут action, содержащий адрес PHP-скрипта, который после отправки должен обработать эту форму.

Обработка формы

После того, как пользователь нажимает на кнопку “Отправить”, управление формой передается PHP-скрипту, который после получения данных, сохраняет их в базе данных и показывает вам сообщение об успешном выполнении задачи. Например, скрипт может показать вам сообщение “Отправлено” или “Ваши данные успешно отправлены”.

В WEB-страницу могут быть встроены сразу несколько скриптов JavaScript, каждый из которых несет свою конкретную функцию.

Сложно ли писать скрипты самостоятельно?

Системные администраторы постоянно пишут для себя разнообразные скрипты для автоматизации повседневных рутинных задач.

Написание скриптов требует знания конкретного языка программирования и общих принципов:

Обычному пользователю хостинга не обязательно учиться писать скрипты самостоятельно. Этот навык может понадобиться в случае, если человек решит заняться программированием профессионально.

Если же вам просто нужно добавить интерактивности на свой сайт, то можно воспользоваться готовыми скриптами на JavaScript. Наиболее полная библиотека скриптов находится здесь.

Пользователям виртуального хостинга также нужно изучить инструкции по применению скриптов, например, чтобы правильно настроить их выполнение по расписанию. В инструкции будет указано, в каком месте конкретного файла нужно разместить текст скрипта.

Например, простейший скрипт можно создать и запустить прямо из командной строки в консоли.

Достаточно просто набрать строку:

А после завершить набор команд нажатием Enter.

Данная строка содержит две команды, разделенные точкой с запятой.

Интерпретатор языка Shell выполнит команды одну за другой, и на экране появится результат их работы.

Источник

Что такое скрипты продаж — пример скриптов

Здесь мы поговорим о том, что такое скрипты и основных принципах их составления, а так же о том, как составить таблицы с данными, которые заполняются после разговора с клиентами и потом посмотрим пример скрипта по коммерческой недвижимости (разговор с собственником).

В огромном количестве организаций сделки происходят либо по чистой случайности, либо из-за низкой стоимости конкретного объекта, либо людям нужно помещение очень срочно. И в перечисленном практически никакой заслуги агента. Не провалил сделку — уже замечательно.

Как исправить ситуацию, как привлечь покупателей, как лучше заинтересовать собственников работать именно с Вашей организацией и самое главное — как повысить уровень сотрудников? Для этих целей в Америке ещё в 60-х годах XX века были разработаны речевые модули — скрипты. Шаблоны, готовый текст для каждого типового случая, вопроса.

Любой скрипт имеет схожую структуру и отличается содержанием.

Основные элементы каждого скрипта:

У скрипта должна быть чётко обозначена локальная цель каждого речевого модуля. Обратите внимание на то, что локальная цель в первом разговоре по телефону не является абстрактной «продать помещение».

На этом этапе важно знать какая последовательность предстоит, здесь в частности целью становится встреча с клиентов или собственником для заключения договора на предоставление услуги. В идеале эта встреча должна произойти у Вас в офисе, но не что не мешает встрече в офисе клиента.

Важно помнить, что более 80% всех звонков заканчиваются переносом и лишь менее 20% приносят результат или завершаются отказом. 80% не определившихся, не решивших сейчас, которым нужно обдумать, как правило компаниями теряются.

Поэтому все звонки совершённые сотрудниками должны фиксироваться. Не зависимо от того, привыкли Вы к большим бумажным журналам, что многие признают более удобным и надёжным (нельзя удалить кликом мыши) или пользуетесь электронными программами, воспользуйтесь следующими столбцами:

Для разговора с собственником:

Хранение информации и её использование, контроль и доведение каждого звонка до логичного завершения (результата или отказа) — залог успеха. Скрипты — лучшее решение для подготовки сотрудников и облегчения своей работы с клиентами.

Пример скрипта звонка собственнику коммерческого помещения

Данный скрипт — самый успешный шаблон, основанный на многолетнем опыте работы с коммерческой недвижимостью. Будет полезен как простым риэлторам, так и крупным компаниям для обучения персонала.

В работе с собственником не пользуйтесь примитивной техникой прямых продаж, когда во что бы то ни стало нужно заставить человека купить услугу. Это вызовет напряжение, негатив и Вы потеряете возможность.

Договоритесь с собственником о просмотре его помещения под конкретного клиента (возможно, выдуманного, который потом якобы откажет), необходимости сделать фотографии, взять планировки. Рекомендуется на этом этапе не навязывать договорные отношения — только наладить контакт.

(1) — Здравствуйте. Иван Иванович, коммерческая недвижимость Иванов и Ко. Вам удобно разговаривать?

Если да:
(1.1) — Мы ищем помещение для наших клиентов под (в зависимости от того, что там можно разместить, например офис продаж). Как можно посмотреть Ваше помещение, сделать фотографии и взять планировку?

Если нет:
(1.2) — Когда Вам можно перезвонить?
*Помечаем отметкой «Перенос». Обязательно созваниваемся в оговоренное время. Если человек ответил «я перезвоню сам» и не перезвонил в течении двух дней — наберите его вновь. Если после второго переноса человек, обещая позвонить сам, не наберёт Вас, при третьем звонке пропустите фразу «Вам удобно разговаривать?» и сразу переходите к «Мы ищем для наших клиентов…».

На объект обязательно приехать за 10-15 минут. Если собственника ещё не будет на месте — осмотрите что есть в округе, если он уже будет там — отложите осмотр.

Когда Вы уже были на помещении, лично пообщались с собственником, собрали всю информацию и разместили рекламу и к Вам обратился клиент, которому интересен объект, начинаем разговор с собственником о комиссии и договоре:

(2) — (Обращение по имени и отчеству), здравствуйте. Иван Иванович, компания Иванов и Ко. Мы встречались с Вами, когда искали помещение под (напоминаем о чём говорили прошлый раз). Сейчас одному из наших клиентов может подойти Ваше помещение. Когда Вам удобно его показать?

После ответа на вопрос «когда», если в Вашем городе с собственника брать комиссию является нормой:

(3) — (обращение И.О.), Вы ведь в курсе, что за свои услуги мы берём комиссию 50%.

Если собственник отвечает «Да» и не имеет возражений:
(4, 3.1) — Вам удобнее встретится завтра за полчаса до показа, подписать договор? Образец мы можем сбросить по электронной почте. Или мы можем встретиться сегодня у нас в офисе, у Вас?

Если ответ отрицательный — начинаем работу с возражениями.

Самый частый ответ-отрицание:
— Ну и берите… с них. Ничего против не имею.
(3.2) — (обращение И.О.), мы помогаем арендаторам найти место для их бизнеса, а собственникам скорее сдать помещение и быстрее получить прибыль, а не убытки с коммунальных платежей во время простоя. Поэтому мы берём комиссию 50% с двух сторон, а не 100% с одной.

Если уговорить не получается:
(3.3) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать там, где наша работа не оплачивается. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

После этого у Вас есть 15 минут на принятие решения: ограничиться комиссией с одной из сторон или действительно дать клиенту ответ, что помещение, увы, сдано и Вы обязательно найдёте новое. Вернее у Вас есть 7-15 секунд на решение (никогда не тяните дольше, дабы не напрягать нервную систему), а остальные 15 минут — время на раздумья для собственника.

Если начинаются возражения по поводу договора («я человек порядочный», «да я без всякого договора отдам» и т.д.):
(4.2) — (обращение И.О.), мы работаем соблюдая законы, платим все налоги. Без договора работать мы не имеем права. Так же как и банк не может работать с клиентами без договора. Тем более, что договор Вас ни к чему не обязывает, если этот клиент откажется от вашего помещения.

Если возражения продолжаются:
(4.3) — (обращение, И.О.), нас руководство обязывает всегда заключать договора. У нас людей увольняли из-за того, что они соблюдали эту обязанность.

Если человек категорически настроен против договора, очень высока вероятность, что он намерен Вам ничего не платить. Отвечаем:
(4.4) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать без договора. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

Далее так же ждём 15 минут, прежде чем позвонить и озвучить окончательное решение. Здесь помните, что те, кто хочет кинуть риэлтора — сделает это даже с договором. Есть лазейки, которые делают договор не более чем макулатурой и не поможет ни один суд, если буквально 1 действие будет выполнено собственником, но не будем озвучивать на всеуслышание в этой статье.

Источник

Как написать скрипт для продажи по телефону

Рассказывает скриптолог Тинькофф-банка

Скрипт продаж — это заранее продуманный текст разговора менеджера с клиентом, в котором учтены все возможные ответы и возражения.

Скрипт нужен, чтобы продавец не наговорил ерунды, чувствовал себя уверенно и закрывал больше сделок. Скрипты важны, если приходится часто звонить. Хороший скрипт — сила.

Я расскажу про принципы, которые мы используем при разговоре с клиентами. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.

Где используется

Скрипты применяют в любых сферах. Если нужно, чтобы менеджеры компании с улыбкой доносили до клиента правильную информацию, — пишите скрипт.

Скрипты часто используют банки, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики, сетевики.

Прямые продажи. Скрипты часто применяют в прямых продажах, когда продавец сам обращается к покупателю. Это происходит в следующих случаях:

Первый контакт. Часто скрипты используют для первого контакта, когда начинают общение с незнакомым человеком, который не ждет этого. Такие контакты называют холодными. Например, если звонить по базе номеров в первый раз — это холодные звонки. Если звонить повторно только тем, кто заинтересовался в первый раз, — это теплые контакты.

Чем «теплее» контакт, чем больше человек нуждается в вашей услуге и ждет звонка, тем меньше нужен скрипт для заключения сделки. Но если менеджер неопытный, скрипт нужен всегда.

Формирование клиентской базы. Скрипты помогают, когда человек еще не знает о вашей услуге, у него нет потребности — и нужно ее создать. Например, если клиент не знает, что за нарушение авторских прав можно получить огромный штраф, и его пока сложно уговорить на регистрацию товарного знака.

Другой вариант — когда человеку нужен товар, но не сейчас. Так было с онлайн-кассами: пока действовала отсрочка, предприниматели присматривались. Когда отсрочка кончилась — ринулись покупать.

В подобных случаях скрипт используют, чтобы рассказать о товаре и удержать клиентов, которые пока не заинтересованы в нем: подписать на блоги, соцсети, договориться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали.

Преимущества и недостатки использования

Преимущества и недостатки скриптов вытекают из их главной особенности: скрипты снижают роль человеческого фактора.

Снижение стоимости клиента. У любого клиента есть стоимость. Вы платите за рекламу и программное обеспечение, зарплату менеджерам. Все эти расходы формируют стоимость каждого клиента и влияют на итоговую стоимость продукта.

Если менеджеры говорят неправильно и упускают клиентов — компания несет убытки.

Плюс клиентская база не бесконечна. В некоторых сферах клиентов в принципе мало. Например, в оптовой торговле и других сферах В2В.

Хороший скрипт снизит стоимость клиента в любой сфере. Хотите быть уверенными в том, что от имени компании говорят ваши сотрудники клиентам, партнерам и любым другим людям, — пропишите речь за них.

Помощь начинающим продажникам. Нет смысла прописывать речь от начала и до конца для дорогого опытного консультанта. Такой справится сам.

Скрипты используют, если менеджеры неопытные. Начинающий продажник может вообще не представлять, как построить разговор, или иметь неверное представление об этом. Благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос.

Сильных опытных переговорщиков найти сложно. Если сделали скрипт — можно нанимать менее квалифицированных. Один раз потратиться, прописать диалоги — и быть уверенным в результате.

Мало шансов для экспромта. Когда идешь по скрипту, можно пропустить выгодный момент в разговоре. Например, покупатель уже согласен на сделку, а продавец продолжает рассказывать.

Потери времени. Бывает, по контексту ясно, что нет смысла продавать этому человеку, а скрипт не позволяет закончить разговор сразу. Например, по голосу догадываешься, что попал на подвыпившего, — и лучше бы извиниться и звонить дальше, но из-за строгого скрипта теряешь время с этим.

Текучка. Сотрудники, которые работают только по скриптам, быстро выгорают. Как правило, среди них сильная текучка.

Полные скрипты. В них прописывается весь путь разговора от «Здравствуйте» до «Заверните два», учитываются все возможные вопросы и возражения. Применимы для понятных товаров.

Скрипты для лидогенерации. Лидогенерация — это выявление первичного интереса. Такие скрипты помогают выявить потребность и передать специалистам заинтересованного теплого клиента. Лидогенерация хорошо работает на сложных продуктах и услугах: в программировании, банковских и юридических услугах.

Ноу впаринг

Поэтому хороший скрипт проходит такие этапы:

И если на этапе выяснения потребностей мы понимаем, что человеку наши продукты сейчас неактуальны, нужно вежливо заканчивать разговор и прощаться. Лучше мы перезвоним ему через три-четыре месяца и предложим снова, чем будем пытаться по телефону что-то прямо сейчас впарить.

Структура

Знакомство. Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.

Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:

Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.

Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:

Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.

При знакомстве полезно обращаться к клиенту по имени, но, Иван, не переборщите, Иван. Иначе, Иван, вы, Иван, будете выглядеть, Иван, неестественно, Иван, Иван.

Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:

Вы оставили свой телефон на сайте «Единороги-ру».

Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Мир единорогов».

Вам посоветовали позвонить коллеги из компании «Бессмертный пони», это наши партнеры.

Мы увидели на сайте вашей компании, что вы устраиваете праздники для детей. Я подумала, что вам может быть интересна закупка единорогов.

Год назад мы с вами говорили о покупке садовых гномов. Теперь у нас появились в ассортименте единороги, вот хотела узнать, может быть, это тоже актуально.

Когда у вас с клиентом уже есть какая-то связь — конференция, общие контакты, предыдущее общение, — это очень помогает.

В итоге идеальное знакомство — это когда вы представились, Иван понял, кто вы и зачем ему звоните, и ответил, что может говорить сейчас.

Если сейчас Иван говорить не может — нужно перенести время. Если клиент не увидит пользу от предстоящего разговора для себя — разговор никогда не состоится. Поэтому при переносе разговора говорите о выгоде для собеседника:

— Подскажите, а в какое время вам удобно будет пообщаться, чтобы я помогла вам выбрать породу единорога под характер вашего ребенка? Это займет буквально 5 минут.

Если клиент поймет, зачем ему с вами разговаривать и сколько времени это займет, — он назначит время, когда будет готов к разговору.

Знакомство — отказ. Если с первых же фраз клиент начинает отнекиваться, возмущаться и говорить, что не заинтересован в сотрудничестве, — не кладите трубку. Обязательно узнайте причину, по которой он не хочет разговаривать.

Но мы не хотим еще больше раздражать такого клиента

Часто бывает, что человеку, наоборот, нужно выговориться. Вы только спросите его, почему он так настроен, что случилось, — и он расскажет всё. Про негативный предыдущий опыт работы и про то, что баба Катя ему уже про вас рассказывала… Такие недовольные клиенты, если правильно отработать их возражения, впоследствии могут стать лояльными и постоянными.

Пока человек не положил трубку — он дает вам шанс. Вы уже заплатили за этого клиента, за звонок и контакт. Поэтому работать по схеме «не хотите — как хотите, до свидания» — расточительство.

Выход на ЛПР. ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает, что сначала мы попадаем на другого человека. Например, звоним на общий номер, и трубку берет секретарь, или позвонили мужу, а решение о покупке принимает жена.

Лучше подготовиться заранее и узнать нужного вам человека. Например, посмотреть на сайте, в соцсетях. Возможно, так получится узнать личный номер и позвонить напрямую, без секретарского барьера.

Если попали на секретаря — спросите, кто занимается вашим вопросом. У секретаря, кстати, тоже нужно спросить имя и обращаться по имени. Обращение по имени вызывает эмпатию, а значит, больше шансов, что секретарь будет содействовать вам, а не посылать в почту.

Бывает, что секретарь отправляет к менеджеру, а решение все равно принимает босс. Нужно стараться поговорить именно с тем человеком, у которого деньги и финальное слово.

Задача секретаря — босса от продажников оградить.

В зависимости от компании можно выбрать несколько стратегий.

ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?

СЕКРЕТАРЬ : Михаил, но его нет.

Если компания не крупная, часто можно узнать мобильный номер директора:

Ольга, а подскажете его мобильный? Я надоедать не буду, просто дело такое.

Обязательно обоснуйте важность и срочность предложения. Чтобы секретарь понял, что вы не ерунду предлагаете, а по делу. Можно еще добавить, что вы не скажете, откуда взяли номер. Конечно, шансов, что дадут мобильный, мало, но бывает. Поэтому спросить стоит.

Если секретарь посылает в почту — это плохо.

ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?

О. : Я представитель компании «Розовая ферма». У нас сейчас три единорога родились — хочу предложить вашему боссу стать счастливым обладателем единорога.

С. : Все предложения в почту.

О. : Но Ольга, вы же понимаете, что предложения в почте никто не смотрит. Как можно пообщаться? Скажите, в какое время, — я перезвоню.

На этом моменте Ольга или сдается и говорит, как и с кем можно поговорить, или все-таки отправляет в почту. Но со словами:

Мы смотрим всю почту и ваше письмо обязательно прочитаем.

В таком случае можно писать на почту, но обязательно назначьте дату и время, когда вы перезвоните Ольге и спросите о результате.

ОПЕРАТОР : Ольга, я сейчас отправлю письмо. Скажите, если я завтра перезвоню и спрошу, что решили, удобно будет?

СЕКРЕТАРЬ : Если босса заинтересует — вам перезвонят.

О. : Но я все-таки перезвоню: хотя бы узнаю, рассмотрели или нет.

Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.

Главное — перезвонить в назначенное время Ольге и удостовериться, что босс открыл письмо.

Еще вариант — попробовать запугать секретаря. Этот способ подходит для гибкого скрипта: тут нужно чувствовать, стоит ли его использовать.

ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Можно поговорить с Александром Ивановичем?

СЕКРЕТАРЬ : А кто вы?

О. : Я Эльза, звоню с фермы «Розовый пони», мы продаем единорогов.

С. : Все предложения — на почту.

О. : Но у нас экстренное предложение, только что единороги родились… Подскажите, как вас зовут?

С. : Ирина. И мне все равно, кто у вас родился. В почту!

О. : Ирина, наше предложение правда актуально для Александра Ивановича. Вы готовы взять на себя такую ответственность и не передать, что я звонила?

Если у вас полуспамное предложение — не прокатит. Если предложение правда выглядит как нужное — Ирина как минимум спросит у директора, хочет ли он с вами поговорить. Потому что брать на себя ответственность никто не любит.

Выяснение потребности. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.

Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.

Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?

Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?

Хотела узнать, есть ли у вас какие-либо запросы и пожелания в части магических животных. Могут ли наши единороги помочь вам в чудесах, праздниках, транспортировке или создании позитивных вибраций в офисе?

Формулировка для выяснения потребностей должна быть естественной и человечной, учитывать тонкости бизнеса и то, как человек пользуется вашими услугами. Не нужно копировать формулировки из этой статьи или любой книги про скрипты. Просто спросите клиента так, как если бы вы общались с ним в офисе, без пафоса, официоза и заученных форм вежливости. Тут никаких готовых формул нет.

Предложение. Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.

КЛИЕНТ : Ну да, мои обычные пони больше не вывозят.

ОПЕРАТОР : В каком смысле не вывозят?

К. : Ну, дети подросли, младшей уже двенадцать. Здоровые такие стали, поняшкам тяжело.

О. : Иван, у нас на этот случай есть специальные ездовые единороги с усиленной ходовой. Один ездовой единорог поднимает ребенка или взрослого до 150 кг. Можно одновременно перевозить двоих детей или ребенка со взрослым.

Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» — в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.

Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.

ОПЕРАТОР : Иван, что думаете о перевозке на единорогах?

КЛИЕНТ : Ну, не знаю. А насколько это безопасно?

О. : Сейчас единороги — самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.

О. : Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.

О. : Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.

К. : О, нормально. А… какают они, простите, чем?

О. : Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.

Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.

Договоренности. В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:

Сейчас неинтересно, занят, некогда.

Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.

Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.

Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).

Это не ко мне.
Я эти вопросы не решаю.

Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.

В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.

Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.

Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.

Когда мы можем встретиться?

Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?

Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:

У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?

Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.

Особенности объявления цены клиенту

Не называть цену в начале разговора. Цена товара формируется из уровня сервиса, материалов, компетентности специалистов и много чего еще.

Если сразу назвать стоимость товара, человек не поймет, за что он платит. Поэтому всегда сперва опишите ценность, а потом называйте цену. Причем если у вас товар или услуга стоит дешевле, чем у конкурентов, это нужно обосновывать не менее тщательно, чем более высокую цену. Иначе покупатели решат, что товар некачественный, и платежеспособные клиенты уйдут.

КЛИЕНТ : Здравствуйте, сколько стоят ваши единороги?

ОПЕРАТОР : Шесть тонн волшебной пыльцы.

К. : Ой, это дорого, в другой ферме в три раза дешевле.

Звук окончания разговора.

Та другая ферма предлагает купить в три раза дешевле необученных, неподкованных единорогов без возможности выбора цвета, но клиент об этом уже не узнает.

Правильнее построить диалог так:

КЛИЕНТ : Здравствуйте! Сколько стоят ваши единороги?

ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Подскажите, как вас зовут?

О. : Ирина, я Иван. Подскажите, а зачем вам единорог? Как вы планируете его эксплуатировать?

К. : Зачем вам это? Я просто хочу узнать цену.

К. : А, ну если так… Я хочу единорога, чтобы возил ребенка в школу. Желательно, конечно, чтобы он и для праздника подходил. У сына скоро день рождения.

О. : Ирина, у нас есть синие единороги специально для мальчиков. Или вы можете выбрать другой цвет, который понравится ребенку или вам. Есть уже дрессированные, обученные возить детей в школу и самостоятельно встречать. Такие могут, если надо, и на празднике развлечь. Бонусом наши специалисты учат их раз в год на день рождения выполнять любое желание ребенка. Какой цвет вы хотите?

К. : Сын очень любит фиолетовый цвет и красную крапинку.

О. : Есть такие. Кстати, именно такого единорога недавно заказала Фея Крестная своему племяннику.

К. : Ой, как здорово! У меня будет единорог, как у Феи Крестной!

О. : Да, именно в такой комплектации единорог стоит шесть тонн волшебной пыльцы. Предоплата 50%. Вам удобнее оплатить наличными в офисе или по безналу?

К. : Отлично! Куда отправить предоплату?

Когда человек понял, за что он платит, представил, каким будет его единорог, он легко согласится на цену.

Ценность должна быть выше цены, тогда сделке быть.

Не вставлять паузу после объявления цены. Когда вы назвали цену клиенту, нельзя просто замолчать: возникнет неловкая пауза. За это время человек может передумать, что-нибудь домыслить или просто ничего не понять. Поэтому после того как вы назвали цену, расскажите о том, как оплатить, в какие сроки будет поставка. В общем, озвучьте дальнейшие условия работы. И задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию.

Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.

Можете спросить, как клиенту удобнее оплачивать, в какой комплектации хочет получить, ужна ли рассрочка, если она у вас есть.

По ответу и тону вы поймете, устроила ли человека цена.

Если клиент говорит, что ему надо подумать, начинает уходить от ответа и откладывать, значит, что-то не устроило. Вот на этом этапе уже можно спросить, не дорого ли ему или что еще не устроило.

Не называть сразу минимальную сумму. Когда человек слышит сразу минимальную цену — согласиться на более высокую потом будет сложно. Поэтому предлагайте сначала более дорогой товар, в лучшей комплектации. Если клиенту дорого — предлагайте варианты дешевле.

Длина и гибкость скрипта

Если у вас статичная продукция, ассортимент расширяется редко и можно продумать коммуникацию от и до — создавайте полный скрипт, в котором будут прописаны все возможные сценарии диалога. Ответы на новые вопросы добавляйте сразу, как только они появляются.

Если у вас товар постоянно меняется, ассортимент расширяется — тут выбирайте, писать полный скрипт, постоянно доделывать и продумывать или нанять сильных менеджеров по продажам. Руководитель отдела продаж или маркетолог может писать под каждый новый продукт готовый текст для продаж, а дальше — обучать менеджеров работе с возражениями.

В целом, чем продуманнее скрипт, тем менее опытные нужны менеджеры.

Алгоритм создания

Определение цели звонка. Любой звонок должен приводить к какому-то результату. Вы должны понимать, что будет хорошим результатом для каждого звонка.

Результатом может быть не только продажа: попробуйте продать квартиру с первого звонка. А вот записать человека на просмотр квартиры, чтобы он потом ее купил, — это реальная цель, так можно.

Менеджер и клиент должны понимать, чего друг от друга хотят. Чтобы о чем-то договориться, сразу решите, о чем будете договариваться и на что реально уговорить клиента на этом этапе сделки.

Анализ компании. Чтобы составить скрипт, изучают свою компанию, продукты, конкурентов, целевую аудиторию, что интересует людей, по каким параметрам они выбирают.

Не садитесь писать скрипт сразу. Сделайте хотя бы несколько звонков. Поймите, что интересно людям, какие они задают вопросы. Если не знаете, что ответить, — сначала получше изучите свою компанию и поймите, что будете отвечать.

Составление скрипта. Составление скрипта — процесс бесконечный. Сперва напишите основные тезисы, первые фразы, продумайте основные ответы клиента и накидайте примерный план разговора.

Со временем у клиентов будут появляться новые вопросы, а в вашей отрасли — новые технологии и законы. Вы будете постоянно дополнять и переписывать скрипт, чтобы он был актуален.

Вот несколько советов, которые помогут сделать скрипт боеспособным:

А вот такое точно бесит

— Удобно говорить?
— Есть пара минут?

Кажется вежливым спросить у собеседника, может ли он говорить. Но в начале разговора человек не понимает, кто ему звонит и зачем, поэтому формальная вежливость только затягивает разговор. У человека появляется ощущение, что ему что-то впаривают, и он отказывается от предложения еще до того, как его слышит.

Не нужно использовать бессмысленные уточняющие вопросы — старайтесь как можно быстрее обозначить цель звонка.

— Вас беспокоит Михаил. Я вам не мешаю?

Такие фразы уменьшают личную значимость звонящего. Люди начинают относиться снисходительно и к собеседнику, и к его предложению и в итоге отказываются от диалога.

Не нужно лебезить: звонящий — это партнер с выгодным предложением.

— Вам интересно?
— Не хотите ли приобрести?

Это закрытые вопросы, на них можно ответить только «да» или «нет». И люди чаще отвечают «нет», на автомате, даже если им интересно предложение.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, лучше предложите выбор без выбора.

— У меня для вас выгодное предложение.

Так может начаться разговор о фитнесе, дровах или необитаемом острове со скидкой. Универсальные фразы не учитывают, что вы продаете и кому. В итоге у клиента в голове туман, разговор затянулся, оператор ничего не продал.

Не используйте шаблоны, для каждого обзвона пишите свой текст.

Тестирование скрипта. Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов.

Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.

Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.

Внедрение и автоматизация. Любой скрипт — живой. Не получится один раз написать его и использовать дальше в таком виде. Когда начнете работать по скрипту, станет понятно, что и где переделать и дописать.

Скрипт постоянно изменяют под новые возражения, обстоятельства, товары, законы. Если вы ничего не меняли в своем скрипте уже несколько месяцев — скорее всего, ваш скрипт нуждается в существенной доработке.

Оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.

Где составить скрипт

Мы пишем скрипты в Visio — программе для составления схем. Скрипт выглядит так:

Скриптолог видит все сценарии звонка сразу — это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента. Поэтому после составления скрипта мы переводим его в специальную программу для обзвона — о ней мы рассказали выше.

В примере наша внутренняя программа, но есть аналоги:

Шаблоны

Назначение встречи с клиентом. Встреча — это серьезное мероприятие. Человеку надо встать, куда-то поехать, потратить время. Даже если вы встречаетесь на его территории — клиент понимает, что встреча обязывает к большему, чем просто разговор. Во время встречи шансы, что сделка совершится, выше, чем по другим коммуникативным каналам.

Поэтому, когда назначаете встречу, человек должен четко понимать:

Вот примерный диалог:

Продажа тренингов и конференций. Тренинги и конференции, как правило, не продаются «на холодную». Вы должны заранее знать, что человек в принципе заинтересован в подобных мероприятиях. Поэтому до этапа звонка у вас уже должна быть информация о человеке. Он или оставил номер на подписной странице, или раньше уже участвовал в подобных мероприятиях.

Дальше пропишите скрипт под свой бизнес и свои вопросы. На каждый стандартный и нестандартный вопрос заготовьте ответ.

Источник