Работа с лидами что это такое
Обработка лидов: 7 этапов и 10 советов
Из этого материала вы узнаете:
Обработка лидов – это уже не лидогенерация, но еще и не финал закрытия сделки. Это промежуточный процесс, без которого финиша всего задуманного не будет. Более того, это ответственная работа, которую многие сливают в унитаз, а ведь счастье было так близко.
Чтобы конвертировать лидов в постоянных клиентов, важен слаженный процесс, за который отвечают несколько сотрудников. Для облегчения работы хорошо зарекомендовала себя CRM, где весь процесс поделен на логические и понятные этапы и каждый видит результат своих трудов.
Что такое лид
Лид (англ. Lead) — пользователь, проявивший интерес к товару или услуге путем регистрации на сайте продавца (рекламодателя). Иначе говоря, это человек, который оставил свои данные в ответ на маркетинговое предложение и в перспективе может стать вашим клиентом.
Лидом считается самый холодный контакт (так называемая зацепка) – адрес электронной почты, номер телефона, некое событие. То есть всё, что используют менеджеры по продажам с целью зацепить и разогреть клиента для совершения покупки. Потенциальный клиент может действовать самостоятельно, а может представлять компанию, которая уполномочила его на проведение сделки.
Мы называем словом lead контактную информацию пользователя, который отреагировал на рекламу товаров (услуг) компании, а правильная обработка лидов сделает его реальным покупателем (заказчиком). Профессиональным менеджерам достаточно иметь контакты человека (потенциального клиента), чтобы работать с ним в определенном направлении: выявить потребности, пробудить интерес к продукту, сделать УТП (уникальное торговое предложение), обговорить условия покупки и т. п. Поэтому еще раз подчеркнем, что лид – это способ связи с конкретным человеком, а не банальный интерес, который тот проявил к рекламе.
Примером простого любопытства можно считать вопрос в форму поддержки, входной звонок, какой-то комментарий в соцсетях. Таким образом, интерес – любое выражение внимания, включая даже анонимное.
Неверно относить к разряду лидов сведения о компании – ее название и корпоративный телефон. Однако если вместе с этим номером имеется Ф. И. О. лица, уполномоченного на ведение переговоров по вашему продукту (услуге) и заинтересованного в нем, то этот набор данных можно считать лидом. В идеале менеджер должен получить контактный телефон и электронный адрес потребителя, с которым можно обсуждать условия сделки.
Как видим, лид – это контакты реального человека, которого интересует ваш товар (услуги), и он имеет право принимать решения о покупке (заказе), ведя переговоры лично или от лица компании, где он работает.
Что такое лидогенерация
Для понимания сути этого процесса приведем простой пример. Допустим, вы специализируетесь на раскрутке интернет-ресурсов и хотите получить максимальное количество потенциальных клиентов (вернее, их контакты), чтобы они в дальнейшем стали вашими заказчиками на SЕО-продвижение сайтов.
Чтобы добиться этой цели, вы начинаете рекламировать свои услуги, создаете баннеры, готовите акционные листовки, проводите мастер-классы или вебинары, предлагаете промо-версии за 0 рублей.
Обычно для заказчиков SEO-раскрутки первый месяц услуга предоставляется бесплатно. Возможно, это будет первая статья или подбор поисковых фраз (семантического ядра). Таким образом клиенты могут протестировать ваш сервис, а у вас появится реальный шанс доказать им необходимость SЕО-продвижения, которое выведет их сайт на нужный уровень.
Вот почему главная цель лидогенерации – собрать контакты целевой аудитории. То есть потенциальных клиентов, которые с вашей помощью получат все, что им необходимо для успеха.
Задача специалиста, которому поручена генерация (или обработка) лидов, выбрать нужных людей из общей массы пользователей, применяя приемы сегментирования, и любым путем взять у них контактные данные.
10 советов по элементарной обработке лидов
Рассмотрим самый частый случай. Появился лид, то есть заявка, оформленная на сайте по интернет-рекламе. С ним связывается менеджер и представляет свой продукт. Клиент благодарит за информацию и отвечает «Спасибо, я подумаю». Звонящий просит его адрес электронной почты для отправки коммерческого предложения, посылает его на имейл, и связь на этом обрывается.
Это типичный слив заявки.
Зачастую менеджеры объясняют подобные ситуации тем, что лиды в основном холодные, из-за чего рекламную кампанию решают прекратить. Но можно сделать и по-другому.
Эффективная обработка лидов в CRM
Почти во всех системах CRM есть три группы контактов потенциальных и постоянных покупателей:
Способ хранения клиентских данных зависит от формы собственности субъекта (частное лицо или предприятие) и используемой CRM. Возможно, это сведения о контрагенте (организации) и соответствующие контакты (представители компании или ЛПР). Либо клиенты и контакты – то же самое, но с другим названием. Могут быть другие варианты представления информации о потребителях. В этом плане, где много способов уже реализовано, каждый выбирает то, что ему удобно.
Как видим, лид находится между клиентом и интересом. Это потенциальный покупатель, который не из простого любопытства интересуется товаром, но не готов его купить. То есть клиентом компании пока не стал.
Общение с интересом обычно проводится в соцсетях. Эти коммуникации зачастую анонимны, потому как менеджеру не известны данные о человеке, которого заинтересовал товар, – его номер телефона, имейл, даже имя и фамилия заменены на ник. На этой стадии продажи трудно определить, кому вы пишете – возможному клиенту, тайному конкуренту или обычному прохожему. Реальная связь с безликим интересом у продавца тоже отсутствует за исключением чата и комментариев в соцсетях или на сайтах.
Но когда интерес легализуется и дает какие-то контакты (телефон для звонка, имейл для передачи прайса и т. д.) обратной связи, указывая при этом круг личных предпочтений, он переходит в разряд потенциальных клиентов, с которыми ведется обработка лидов.
После того как посетитель заводит разговор о сделке, менеджер посылает ему коммерческое предложение, составляет договор, и бывший лид переводится в группу клиентов.
Если грамотно вести работу с будущими покупателями в системе CRM, она будет служить вам очень эффективно. Рассмотрим более подробно, как действует четко налаженный механизм.
1. Получение лида (заявки) 
При необходимости можно настроить CRM на механический ввод данных (то есть вручную) или автоматическое формирование лидов по запросам с интернет-ресурсов, письмам-заявкам от возможных покупателей и др.
Чтобы обработка входящих лидов была корректной, важно найти и обозначить их источник. На основании этих сведений анализируют, насколько эффективно функционируют рекламные каналы. А также определяют, откуда поступил запрос и что с ним делать.
Кроме того, нужно проверить правильность ввода данных. Этот процесс тоже поддается автоматизации. К примеру, электронный адрес пишут латинским шрифтом с символом @. Контактный телефон должен принадлежать конкретному человеку. Если в заявке стоит корпоративный номер большой компании без указания добавочных цифр, то данный лид считается неполноценным и причисляется к разряду интерес. Его необходимо дополнительно проверить особым способом, отличным от традиционной обработки правильных запросов.
Оптимальное управление CRM работает так: каждый запрос, поступающий с сайта или из почты, автоматически отправляется в систему и вносится в карточку уже имеющегося лида (клиента). Оповещение об этом приходит ответственному менеджеру. Для новых контактов тут же создается карточка. При этом желательно минимизировать ручной ввод сведений. Его используют, когда ведется обработка лидов по телефону на основе поступающих звонков, во время прохождения выставок и других офлайн-мероприятий, где можно пополнить базу ваших целевых клиентов.
2. Выбраковка дублей
Подобные проверки можно проводить автоматически, используя номер телефона, наименование, имейл или другие критерии поиска. Таким способом корректируется база лидов и список клиентов, что позволяет исключить дублирование контактов в CRM.
Для эффективного взаимодействия с клиентами и лидами необходимо, чтобы ответственный менеджер оперативно получал входящие запросы. Кроме того, не следует допускать случаев, когда два продавца параллельно ведут переговоры с одним и тем же покупателем.
Дублирование лидов приводит к повышению объема базы данных. Из-за этого система раздувается в размерах и становится неудобной для работы. Поэтому нужно корректно заполнять карточки посетителей, а все контакты из одной компании связать между собой. Для нахождения дублей лучше использовать все доступные параметры и справочники.
3. Выбор ответственного лица
Данная процедура часто проводится в автоматическом режиме согласно правилам распределения клиентов, установленным в организации. Но в некоторых случаях это делают вручную: ответственного назначает менеджер, которому поручена обработка входящих лидов, или непосредственно руководитель.
Вот несколько популярных схем:
4. Последовательность действий
Как правило, исходными задачами являются обратный звонок лиду либо отклик на запрос по электронной почте. Далее по мере продвижения продукта каждая достигнутая цель сменяется новой. Например, в телефонной беседе менеджер договорился, что позвонит потребителю через три дня. Он ставит галочку на выполненной задаче и ставит новую – звонок. В намеченный день CRM пришлет ему напоминание о том, что нужно позвонить холодному клиенту.
Если распределением лидов занимается руководитель, то стартовой задачей может стать назначение ответственного исполнителя. Еще он может давать менеджеру по продажам дополнительные поручения, которые предполагает обработка лидов. Допустим, написать коммерческое предложение и отослать его заказчику на электронный адрес. Либо вносить другие изменения в ход разогрева потенциального клиента, если это нужно.
5. Работа с лидами 
Это целенаправленные действия продавца, ориентированные на сбыт товара. Роль вспомогательного механизма здесь играет CRM (закрепление интереса, обновление задач по результатам каждого этапа и др.). Вот перечень того, что может делать менеджер:
Любое взаимодействие с лидом до того, пока он не перешел в разряд клиентов, входит в данный этап. Цель менеджера – выяснить запросы и потребности потенциального покупателя, сделать ему УТП и обсудить дальнейшее сотрудничество. Затем составить обоюдный договор либо оформить для оплаты счет. К этому моменту лид переходит в ранг клиентов, а все дальнейшие действия осуществляются с новым субъектом – карточкой клиента.
Все способы взаимодействия, которые включает обработка лидов и конвертация их в продажи, должны быть четко зафиксированы в CRM в формате «задача + отчет». Тогда руководитель сможет контролировать ход прогревания потенциальных покупателей в реальном времени и при необходимости давать советы менеджеру, распределять нагрузку между продавцами и др.
6. Перевод лида в категорию «Клиент» («Контакт»)
Договорившись о сотрудничестве, специалист формирует из заявки отдельное звено – «Клиент» («Контакт») – и продолжает с ним дальнейшую работу. На этой стадии могут привлекаться другие лица или назначаться новые ответственные исполнители. А для правильного заполнения карточек потребуются дополнительные сведения (ИНН, код ОКПО, ОГРН и др.), которые при обработке лида не запрашивались.
Но в то же время «Клиент» («Контакт») должен иметь связь с лидом, чтобы при необходимости переходить туда из карточки клиента, например, для уточнения истории переговоров в их начальной фазе.
7. Вторичная обработка лидов 
Этот прием используют для слившихся в начале посетителей. Их оставляют в системе с пометкой «отказ».
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
Какие действия доступны менеджеру после этого:
3 ценных совета, как облегчить обработку лидов
Классический маркетинг имеет в арсенале множество рекламных инструментов – от электронных рассылок до популярной ныне скрытой рекламы (product placement). Главная цель – создать большую сеть коммуникаций для сбора лидов и эффективного общения с ними. Несмотря на все достоинства крупной сети, в этой ситуации сложно наладить фильтрацию, чтобы отсеять бесперспективные заявки и оставить продавцам только надежных и лояльных потенциальных покупателей. Но в основном у нас проводят именно такой маркетинг.
В чем причина? Да просто сами специалисты-маркетологи предпочитают получить количество, а не хороший результат. Они нагнали кучу лидов и уверены, что сделали свою работу на ура. А, в сущности, выходит следующее: несмотря на проверенную схему, исходящий маркетинг буксует на холостом ходу и не приносит прибыли.
Что касается входящего маркетинга, то с его помощью можно создать более продуктивную систему лидогенерации, фильтрующую случайных посетителей, которых беспорядочно генерирует исходящая логистика. Проще говоря, потенциальный покупатель будет лоялен к вашему товару или услуге.
Известно, что обработка лидов, не заинтересованных в покупке, не даст хороший результат. Это настоящий кошмар для менеджера, который потратит массу времени впустую.
Но если повысить эффективность входящего маркетинга, можно регулярно получать целевой список клиентов, настроенных на покупку, а не простой набор контактных данных.
Как говорилось выше, форма заявки является немаловажным фактором, который может повышать качество входящих лидов или, напротив, ухудшать. Это зависит от организации оформления подписки и задаваемых вопросов.
Возьмите для примера лид-формы своих посадочных страниц (landing page). Вы предлагаете заполнить только необходимый минимум или задаете лишние вопросы?
К сожалению, нельзя четко ответить на вопрос, сколько полей лучше предусмотреть, чтобы прямо через форму отсеивать ненужный трафик. Каждая сфера деятельности имеет свои нюансы. Но ведь сам смысл заявки в качестве вопросов, а не в их количестве.
Чтобы ваши лиды были качественнее, оцените содержание подписной формы: так ли важна вам эта информация? Нужно ли человеку отвечать на все эти вопросы, а вам рисковать еще одним потенциальным покупателем?
Еще один момент. Предлагая посетителям сайта подписку на корпоративный блог, вы можете расширить свою базу (этап lead nurturing). Со временем все те, кто получает информационные рассылки, могут заинтересоваться вашими товарами и перейти в категорию теплых лидов.
Сегодня в Интернете существует много сервисов, которые позволят отследить упоминание торговой марки в соцсетях, чтобы общаться с авторами этих постов, обсуждений, тем и др. Эти ресурсы формируют список публикаций, где есть фразы по теме вашего бизнеса.
Используя эти приемы, вы отфильтруете большой поток ненужной информации, ежеминутно поступающей из социальных сетей, оставив то, что вам необходимо для работы. К тому же у вас появится возможность быстро откликаться на стихийные обсуждения продукции своей компании, рассказывать о товарах и обрабатывать потенциальных лидов. Бесспорно, в этом случае ваш шанс на разогрев клиента до оформления сделки гораздо выше.
Кстати, внутренний поиск, настроенный в социальных медиа, тоже позволяет анализировать сообщения пользователей.
Как видим, лиды – это начальная фаза любой продажи, без которой бизнес не работает. А значит, на успех каждой компании влияет то, как ведется обработка входящих лидов отделами продаж и активность привлечения клиентов.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Что такое лид и лидогенерация
Нельзя просто так взять и продать.
Чтобы продавать в онлайне, нужно как минимум знать, где найти клиента и как с ним связаться. Лиды как раз дают такую информацию, а лидогенерация — больше лидов.
Самозанятый автор. Создаёт статьи в блог и коммерческий контент. Пишет о маркетинге, финансах, бизнесе и YouTube.
Что означают эти термины
Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты: оформил заявку, заказал звонок или указал email в форме обратной связи.
Кстати, не стоит путать: в контент-маркетинге лид — это текст под заголовком или первый абзац, который мотивирует читать статью дальше.
Разница между лидами и обычной целевой аудиторией в том, что первые ближе к принятию решения о покупке (говоря языком маркетологов, это «горячая», «тёплая» или «прогретая» аудитория). С ними можно легко связаться напрямую — прислать push-уведомление, письмо на email или сообщение в личку — и предложить что-то купить. И это не будет восприниматься как спам. А вот с «холодной» аудиторией можно взаимодействовать только косвенно: например, показывать рекламу (звонки и письма с коммерческими предложениями, скорее, будут только раздражать).
Лидогенерация — привлечение лидов. Это процесс сбора этих самых контактов с помощью различных инструментов: например, всплывающих окон на сайте, продвижения приложения в Google Play или рекламы с лид-формой в Facebook и Instagram.
Лидогенерация — только часть комплексного маркетинга. Потому что он работает не только на привлечение клиентов и продажи, но и на имидж, узнаваемость бренда.
Кому нужна лидогенерация
Всем, кто продаёт товары или услуги через интернет. С лидами проще и эффективнее взаимодействовать, чем со случайной, «холодной» аудиторией.
Лидогенерацию использует и офлайн-бизнес: суши-бары, операторы мобильной связи, сети заправок. Суши-бар может написать в директ о скидке в 10%, оператор — послать смс о новом сервисе, сеть заправок — сообщить по почте об особых условиях для корпоративных клиентов.
Лидогенерация есть везде, но способы сбора контактов будут отличаться — в зависимости от ниши, особенностей бизнеса, источников трафика.
Основные инструменты привлечения лидов
В лидогенерации можно использовать разные подходы. В основном привлекают посетителей из разных источников на сайт, где есть специальные инструменты для сбора контактов.
Лид-формы
Человек заходит на сайт и видит предложение уточнить цену, записаться на курс или получить расчёт стоимости по индивидуальному проекту. Оставляет в специальной форме имя, номер телефона и email, а взамен получает то, что хотел: точную стоимость, бронирование места, расчёт цены.
Чат-боты
Их устанавливают на сайты, в социальные сети и мессенджеры, чтобы:
«Умные» чат-боты могут оформить заказ и принять оплату прямо в диалоге, а потом «послать» его в CRM-систему. Лидогенерация для них — вспомогательная функция, в основном они ориентированы на прямые продажи и поддержку клиентов.
Лид-магниты
Это что-то бесплатное в обмен на контакты. Например, компания может дарить электронную книгу или давать большую скидку. Вариантов много: шаблон, подборка, видео, инфографика, тест, пробный период.
Ещё есть специальные рекламные форматы, которые позволяют генерировать лиды даже без сайта. Например, в рекламном кабинете «ВКонтакте» такой формат называется «Сбор заявок». Как это работает:
Лиды в продажах: как привлечь и работать
Из этого материала вы узнаете:
Лиды в продажах являются тем элементом, без правильной работы с которым невозможно получать прибыль и развивать сбыт. Многие полагают, что клиент — самая важная часть в цикле, однако любой покупатель проходил стадию лида, и именно поэтому так важно правильно их искать и обрабатывать.
Работа с потенциальными клиентами (так коротко можно назвать лидов) весьма непроста. Обилие информационного шума, рекламы и маркетинговых акций делают многих невосприимчивыми к предложениям. В нашей статье мы расскажем, какова роль лидов в продажах, как правильно с ними работать и каких ошибок необходимо избегать.
Определение лида
Лиды в продажах — что это? Слово «лид» в переводе с английского языка (to lead) значит «приводить, направить, возглавить». Данным термином называют потенциального клиента, оставившего свои контактные данные для последующего общения. Этому пользователю в той или иной мере интересны товары и услуги, предоставляемые продавцом. В последние годы лид в интернет-маркетинге и продажах — незаменимый этап продвижения товаров.
Лидогенерация (lead generation) — поиск лидов (возможных клиентов), которые могут стать покупателями. С этой целью создаются разнообразные маркетинговые кампании. Они помогают привлекать людей, заинтересованных данным товаром. Чем качественнее работа с лидами, тем больше вероятность, что клиент из потенциального превратится в реального и постоянного.
Таким образом, лид — это вероятный клиент. Но при этом нельзя назвать лидом любого человека, заинтересовавшегося товаром. Приведем пример. Вы стали производить йогурт с новым вкусом. В рекламных целях в торговом центре, где каждый день проходит огромная масса людей, устанавливается стойка с описанием и образцами продукции. Продавцы-консультанты привлекают идущих мимо посетителей для дегустации, пытаясь заинтересовать новинкой. Они должны сообщить о преимуществах йогурта, рассказывают о его пользе, выдать буклеты, из которых можно узнать о других товарах той же линейки. Каждому подошедшему предлагается анкета для заполнения, в которую надо внести контактные данные, задать вопросы, написать об интересующих продуктах. Понятно, что соглашаются на это не все.
Лидом становится тот, кто заполнил анкету и дал свои данные для продолжения связи с компанией. Если клиент подошел к столику, попробовал йогурт и даже похвалил его, но на вопросы анкеты не ответил, лидом его назвать нельзя. Это действует даже в том случае, если он после дегустации станет приобретать в магазинах ваш продукт. Так как покупатель не оставил контактной информации, то с ним не получится выстроить маркетинговую работу.
Отличительные особенности лидов в продажах
У лидов в продажах и лидов в интернет-маркетинге есть небольшие различия.
Так как лиды в продажах — это вероятные клиенты, заинтересовавшиеся товаром, но еще не решившиеся его приобрести, то к ним относятся следующие явления:
Таким образом, основа лидов в продажах означает совершение конкретного действия потенциальным клиентом, который выбирается по определенным параметрам.
Рассказывая о том, что такое лиды в продажах, нужно упомянуть об их видах по типу выборки возможных клиентов и их стремлению к приобретению. Еще не стоит забывать о том, через какой рекламный канал они появились.
Что такое лиды по типу выборки? Собранные сведения с контактными данными переходят к маркетологам, обрабатывающим их для дальнейшей передачи компаниям. На этом этапе производится деление по типам выборок. Выделяется потребительский и целевой вид.
Потребительский вид формируют по разным параметрам (по половой принадлежности, возрасту, и т.д.). При этом он предназначается не для одной компании, а сразу для нескольких. Лиды целевого вида адресованы определенной компании, чьей продукцией интересуется покупатель.
Говоря о видах лидов по готовности потребителя к приобретению, употребляют параметр теплоты. Отсюда холодный, теплый и горячий типы лидов.
Отличительные особенности лидов в продажах
Лиды, пришедшие по разным рекламным каналам, тоже делятся на три типа: Spears, Seeds и Nets. Что подразумевается под этими терминами?
Место лида в воронке продаж
Важнейшим условием высоких продаж является привлечение клиентов с помощью их информирования о плюсах ваших товаров и услуг. Поэтому на конверсию лидов в продажи нельзя жалеть ни финансов, ни затраченного времени. Процесс перехода из лидов в покупателей наглядно представлен воронкой продаж.
Клиент может решиться на покупку на любом этапе. Но не стоит забывать, что и потерять покупателя легко в любой момент. Чтобы определить критическую точку потери заинтересованности в вашей компании, воронку продаж в лиде тщательно анализируют. Выяснив, из-за чего происходит наибольшая потеря клиентов, руководство должно принимать соответствующие меры по предотвращению «отсеивания» лидов.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Предположим, что по рекламной ссылке на ваш сайт перешло 500 человек. Из этого количества 120 оставили свои контактные данные, чтобы представители компании им перезвонили. После звонка товар приобрело всего лишь 5 человек. Наглядно видно, что необходимо улучшить этап общения потенциальных покупателей с менеджерами компании.
Большая конкуренция, насыщенность рынка, доступность информации поменяли поведение потенциальных покупателей. Перед тем как совершить покупку, человек станет искать информацию о подобных товарах или услугах, чтобы сравнить важные параметры и стоимость. Чтобы продвигать свой товар лучше, маркетологам нужно изучать путь принятия решения клиентом — Customer Journey Map (CJM).
Невозможно добыть двух уток одним выстрелом — для каждого действия надо разрабатывать свои рекламные и маркетинговые материалы. Помните о том, что, в зависимости от того, на каком этапе принятия решения о покупке находится клиент, необходимо различное его информирование.
Правила работы с лидами в CRM
Правильно организованная работа с лидами в CRM-системе очень важна. Благодаря ей этот инструмент станет намного эффективнее. Поговорим о том, как все грамотно реализовать.
В системе CRM лиды создаются с помощью автоматики, основываясь на запросах с сайта, входящих пользовательских письмах и т. п. Можно также делать и ручной ввод специалистами компании.
Основные источники получения лидов в продажах:
Качество работы с лидом повышает определение и указание источника появления пользователя. Это требуется, чтобы проанализировать степень эффективности разных каналов и понимания, как работать с запросом, в зависимости от того, откуда он появился.
Очень важно проверять, насколько корректно были введены данные. Кстати, этот процесс можно сделать автоматическим. Например, электронный адрес обязательно набирать латинскими буквами и с использованием символа @. Телефонный номер должен принадлежать контактному лицу. В случае если в лиде указан корпоративный номер большой компании без использования добавочных цифр, то данный лид нельзя считать полноценным. Его нужно перепроверить.
Проверка на дублетность
Дубли ищутся автоматически, с запуском проверки по названиям, телефонным номерам, электронной почте и т. д. Чтобы наверняка избавиться от повторов, проверку стоит запускать и в базе лидов, и в клиентской базе.
Работа с потребителями и возможными клиентами должна быть корректной, поэтому надо, чтобы вся важная информация оказывалась у адресата вовремя. При этом следует избегать ситуации, когда несколько менеджеров работают с одной и той же компанией независимо друг от друга.
Из-за появления дублетных записей увеличивается в размерах база лидов, становясь неудобной в использовании. Поэтому важно сделать так, чтобы все карточки сразу заполнялись правильно и корректно. Все контакты из одной организации стоит объединять. Ну и не забывайте проводить поиск дублетных карточек по всем справочникам и параметрам.
Назначение ответственных лиц
Назначать ответственное лицо можно автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в организации, или вручную. Во втором случае ответственного назначает начальник или же сам менеджер, который начал работу с лидом.
Назначение ответственных лиц
Самыми первыми задачами чаще всего являются «позвонить лиду» или «ответить по e-mail» и т. п. После выполнения одной задачи, появляется следующая. Например, во время разговора по телефону клиент попросил сбросить ему какие-то материалы на электронную почту. Менеджер фиксирует, чем закончилось выполнение первой задачи, и тут же ставит новую — отправить клиенту письмо на e-mail. Даже если он вдруг забудет об этой обязанности, система сделает напоминание.
Если лиды распределяет начальник, первой задачей бывает «назначить ответственного». Руководитель, кроме того, может корректировать работу и задавать сотруднику дополнительные задачи по подотчетному ему лиду. Например, отправить по электронной почте информацию о новых предложениях и т. п.
Обработка лидов в продажах
Лиды обрабатываются с применением CRM в качестве дополнительного инструмента (для фиксирования интереса, постановки задач по результатам каждого действия и т.д.). Список действий здесь бывает достаточно обширный:
Вся работа с лидом до того, как он превратится в клиента, будет относиться к данному этапу. В обязанности менеджера входит выявление интересов и потребностей лида, составление предложений, обсуждение всевозможных способов сотрудничества. Конечная цель — подготовка договора на подписание и выставление счетов на оплату. После этого пользователь из лида становится клиентом. Теперь он переносится в базу клиентов, а все действия уже будут происходить с новым элементом — Карточкой Клиента.
Все взаимодействие с лидом необходимо своевременно фиксировать в CRM-системе в виде задач и отчетов об их выполнении. В таком случае начальник отдела продаж может в любой момент просмотреть, какая работа ведется с лидом на данном этапе, нужна ли помощь менеджеру, надо ли перераспределить нагрузку и т. д.
Конверсия лида в продажу — в контакт или клиента
Вы получили согласие на сотрудничество. Теперь на основе лида создается отдельный элемент — Клиент или Контакт. Уже с ним в дальнейшем продолжится вся работа. Так как это новый этап работы с клиентом, то здесь может быть назначен другой ответственный менеджер, ведущий данное направление в организации. Для карточки клиента обычно требуются новые сведения, не нужные ранее при работе с лидом (банковский счет, ИНН и прочие важные реквизиты).
В то же время надо, чтобы Клиент (Контакт) был обязательно «связан» с лидом. Иногда требуется из карточки клиента перейти в карточку лида для того, чтобы оперативно посмотреть ту или иную информацию, собранную на первом этапе работы.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
Варианты привлечения лидов в продажах
После осознания того, что лиды являются вашими потенциальными покупателями, появляется вопрос, откуда их лучше всего привлекать. Отталкиваться нужно от того, кто ваша целевая аудитория и где эти люди чаще всего проводят свое время.
Есть очень много источников, откуда привлекаются лиды.
В странах СНГ наиболее активно применяются поисковики Google и Yandex. Благодаря контекстной рекламе Яндекс.Директ и Google AdWords с вероятными клиентами можно наладить более «теплый» канал связи. Пользователям уже интересен определенный товар, поэтому они ищут его в сети. И если им показать рекламное объявление, основанное на их интересах, то они перейдут прямо на ваш сайт. Действует это следующим образом: например, девушка вводит в поисковик «офисная блузка», а в самом верху выданных ссылок будет находиться контекстная реклама, посвященная офисной одежде.
Контекстная реклама Директ, AdWords
Год от года цена услуги становится выше, но растут и запросы покупателей. Сейчас уже недостаточно всего лишь разместить рекламные объявления. Необходимо проводить исследования деятельности конкурентов, анализировать свою аудиторию, подстраиваться под покупателей, предлагая им эксклюзивные услуги (акция, бесплатная доставка и т. п.). Эти действия совместно с контекстной рекламой помогут грамотно продвигать вашу продукцию.
За каждый переход интернет-пользователя по предложенной ссылке происходит оплата контекстной рекламы. Без данной формы работы нельзя качественно провести любую маркетинговую кампанию.
Еще одним прекрасным способом обращения к потенциальным клиентам является ретаргетинг. Для этого можно задействовать специальные инструменты Рекламной сети Яндекса (РСЯ) и Google AdWords. Это помогает выстроить общение с клиентами, которые уже когда-то раньше искали товар, но в итоге ушли со страницы товара или услуги.
Ретаргетинг позволяет показать объявление на другой площадке, присоединенной к медийной сети поисковой системы. Посетитель, ушедший с вашего веб-сайта, но увидевший где-то рекламу еще раз, вполне вероятно, снова перейдет по ссылке и сделает заказ.
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.