Работа с рекламациями что
Рекламация. Применение, оформление, пример
Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы
В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.
Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.
Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:
Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Претензионная работа на предприятии: участники
Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:
Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.
Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:
В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.
Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:
Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.
В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).
Составление и подача иска должны подчиняться правилам:
Положение о претензионной работе в организации
Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:
Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.
Итоги
В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.
Как работать с претензиями клиентов
Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:
Правила работы
Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.
| Этап | Содержание | |
|---|---|---|
| 1 | Примите жалобу | |
| 6 | Внесите коррективы | На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ). |
Принципы ведения работы:
Чего точно не стоит делать:
Как документировать
Крупные организации создают:
Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:
Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:
Для подготовки внутреннего положения (порядка) организации потребуется:
Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.
1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:
1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.
1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.
1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.
2. Порядок обращения
2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.
2.2. Обращения бывают:
2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.
2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).
2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.
3. Регистрация и порядок рассмотрения
3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.
3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.
3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).
3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.
3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.
3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.
3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.
3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.
3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.
3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.
3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.
3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.
3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.
3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.
3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.
3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.
3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.
3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.
3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.
3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.
3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.
3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:
Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.
3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.
3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.
4. Права сотрудников УПП, СПП
4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:
4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.
5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб
5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:
Как и в какие сроки реагировать на претензии
В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:
Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).
Как соглашаться и возражать
Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:
Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.
Работа с рекламациями. Виды претензий. Приём и исполнение
В пособии рассказывается о работе с претензиями. Что становится причинами рекламаций? Что могут предпринять недовольные заказчики и покупатели? Как организовать работу с рекламациями? Могут ли претензии принести пользу? Ответы на эти и другие вопросы приведены в пособии «Работа с рекламациями». В пособии приводится правовая база, образцы документов, а также примеры претензий.Пособие предназначено для руководителей, индивидуальных предпринимателей, а также менеджеров по работе с клиентами.
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Работа с рекламациями. Виды претензий. Приём и исполнение предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Глава 2. Действия клиента при рекламации
Качество выполненной… работы должно соответствовать условиям договора…
Гражданский кодекс РФ.
Недовольный клиент ищет справедливости и решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. Так чаще всего происходит, если причину претензии получается устранить в короткий срок. Если для устранения проблемы требуется дополнительное время или это невозможно сделать вовсе по какой-либо причине, то клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.
Правовое решение проблемы
Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не потребуют от него много усилий. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.
1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей, в которых регулируются вопросы качества, комплектности, сроков поставки товаров, а также вопросы прав потребителя при выявлении недостатков в товарах.
Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи (Ст. 469).
В части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, согласно которым покупатель имеет право потребовать:
замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения расходов на устранение недостатков товара
В Главе 37 «Подряд» статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.
Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода (ст. 721).
Отдельно в Главе 37 выделяется договор бытового подряда:
По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
В ГК РФ регламентируется порядок работы в розничной продаже, прокате, аренде, оказании услуг и другое.
2. Меры ответственности за нарушения в сфере работы с потребителями регламентирует Кодекс об административных правонарушениях РФ.
За продажу товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов в КоАП предусмотрена следующая ответственность в виде наложения административного штрафа:
на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей
на должностных лиц — от трех тысяч до десяти тысяч рублей
на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей
на юридических лиц — от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей
3. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300—1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав. Действие закона регулирует следующие конкретные вопросы:
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Порядок устранения недостатков товара изготовителем
Ответственность продавца или изготовителя за просрочку выполнения требований потребителя
Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Компенсация морального вреда
Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
Судебная защита прав потребителей
4. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Правила регулируют продажу следующих товаров:
текстильные, трикотажные, швейные товары и обувь
технически сложные товары бытового назначения
лекарственные препараты и медицинские изделия
животные и растения
товары и бытовая химия
пестициды и агрохимикаты
программы для ЭВМ и базы данных
В Правилах содержится перечень товаров в случае неисправности которых организация-продавец не имеет обязанности предоставлять замену их товаром-аналогом в случае ремонта. Например, мебель или электроприборы для приготовления пищи. Также в Правилах содержится перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Например, предметы личной гигиены, швейные и трикотажные изделия, бытовая мебель, животные и растения, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях и другое.
Правила продажи отдельных видов товаров составлены с учётом требований ФЗ «О защите прав потребителей».
4. Пepeчeнь тexничecки cлoжныx тoвapoв, пoдлeжaщиx возврату или зaмeнe пpи oбнapужeнии cущecтвeнныx нeдocтaткoв.
Это небольшой по объёму нормативный акт необходим для работы ряда организаций. В акте перечисляются товары, которые подлежат возврату или замене:
Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
Цифровые фото — и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото — и кинооборудование с цифровым блоком управления
Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
5. Кроме вышеперечисленных правовых актов в РФ действует ряд законов и нормативных актах по конкретным видам деятельности:
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской федерации»
Пpaвилa пpoдaжи тoвapoв дистанционным способом.
Настоящие пpaвилa, устанавливающие порядок пpoдaжи тoвapoв диcтaнциoнным cпocoбoм, регулируют отношения между покупателем и продавцом при пpoдaжe товаров тoвapoв диcтaнциoнным cпocoбoм и оказании в связи с такой пpoдaжeй услуг.
Правила продажи товаров по образцам
Утверждены постановлением правительства РФ от 21 июля 1997 г. N 918, с изменениями от 2 октября 1999 г., 7 декабря 2000 г.)
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации
Настоящие правила, разработанные в соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
Регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей.
Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг
Утверждены постановлением правительства РФ от 4 октября 2012 г. №1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний
Правила оказания платных образовательных услуг
Утверждены постановлением правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505 (с изменениями от 1 апреля 2003 г., 28 декабря 2005 г., 15 сентября 2008 г.)
Правила оказания платных ветеринарных услуг
Утверждены постановлением правительства РФ от 6 августа 1998 г. №698
Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.
Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого ему нужно составить ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. В шапке претензии указывается наименование организации, ИНН, ОГРН, организационно-правовая форма. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится ссылка на факт заключения договора оказания услуг или на факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.
Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки товара или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика. Если имеются документы, подтверждающие факт продажи или исполнения услуги (чеки, акты), то потребитель может приложить их копии.
В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей»:
Требования потребителя подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании письма-рекламации в суд.
Письменная рекламация свидетельствует о решимости клиента к правовому урегулированию конфликта с привлечением третьих сторон.
Для того чтобы рекламация имела юридическую силу, необходимо официально зафиксировать факт получения рекламации организацией. Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Один экземпляр остаётся в организации, второй возвращается клиенту с отметкой о принятии. Письмо-рекламацию необходимо зафиксировать либо в общем Журнале регистрации входящих документов либо в Журнале регистрации претензий.
Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении. Такое уведомление будет подтверждением получения рекламации организацией. Дата на уведомлении будет датой отсчёта срока исполнения требований в рекламации.
Итак, рекламация получена — лично от клиента или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Если необходимо провести проверку качества или экспертизу, то следует известить потребителя о времени и месте её проведения.
Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Следует отметить, что бездействие компании в этом случае расценивается как отказ от удовлетворения требований потребителя. Значит, для компании есть вероятность стать участником судебного разбирательства. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 17):
Защита прав потребителей осуществляется судом.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
Это не очень хорошо для репутации компании. К тому же судебный процесс — это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство. Поскольку потребители и иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Судебного разбирательства с клиентом лучше всего не допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.
Следует избегать судебных разбирательств с клиентами. Подобные процессы негативно сказываются на репутации компании. К тому же судьи часто принимают решение в пользу клиента.
Почему ещё важно своевременно отреагировать на письмо-рекламацию заказчика или покупателя? Закон предусмотрена ответственность организации за нарушения сроков выполнения требований по претензии. В случае претензии к недостаткам товара за просрочку выполнения требований потребителя предусмотрена следующая ответственность:
В случае нарушения сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги):
Отдельный случай, когда в рекламации предъявлены субъективные претензии, не имеющие под собой оснований. Чаще всего причиной такой рекламации может быть непонимание заказчиком отдельных моментов эксплуатации товаров или выполнения работ. Реже, но случается, что за необоснованной рекламацией стоит намерение потребителя получить скидку на товары или бесплатно дополнительные работы, не вошедшие в договор. Как в таком случае действовать? По закону необоснованная рекламация не может иметь правовых последствий. Однако она может нанести урон репутации организации. Любую рекламацию даже необоснованную с точки зрения закона необходимо проанализировать. Возможно за ней стоят скрытые недостатки в работе организации.
Не стоит игнорировать необоснованную с точки зрения закона рекламацию. Здесь также важно прийти с клиентом к какой-либо договорённости. Например, он получает дополнительные работы со скидкой. Это необходимо для устранения напряжённого эмоционального состояния заказчика.
Можно дублировать свои переговоры с клиентом письменно. Необходимо составить в двух экземплярах письмо с подробным объяснением ситуации и предложениями со стороны компании. Один экземпляр письма остаётся в офисе, а второй отправляется клиенту заказным письмом с обратным уведомлением. Подобное письмо можно также отправить с помощью электронной почты. Этим вы подтвердите своё намерение решить конфликтную ситуацию.
С точки зрения маркетинга правильнее будет пойти на уступки клиенту, чем вступать в затяжной конфликт.
Эмоциональное решение проблем
У каждой компании есть свой лояльный тип клиентов. Это могут быть люди определённого возраста или с определённым уровнем дохода, и даже с определённым отношением к жизни. Именно последнее будет влиять на поведение клиента в конфликтной ситуации. Бывает, что клиент, в случае возникновения проблем с качеством товара или выполнением работ, видит в сотрудниках компании союзников. Такой подход делает успешным взаимодействие клиента и сотрудников компании. Стороны быстро приходят к компромиссу и к решению проблем.
Часто клиенты выбирают эмоциональную форму поведения. В этом случае недостатки товаров или услуг становятся для человека поводом для стресса. В результате клиент обвиняет сотрудников компании в некомпетентности и безответственности, звонит по нескольку раз в день и требует ответить, когда его проблема будет решена или лично приходит в офис и производит нервную обстановку. Такой заказчик, может «сделать из мухи слона», раздуть небольшую проблему до невероятных размеров.
Эмоциональный клиент ведёт себя демонстративно, стремясь привлечь к своей проблеме как можно больше внимания.
Такое поведение может выбивать ваших сотрудников из рабочей колеи и лишать их мотивации. К тому же клиенты регулярно, устраивающие в офисе разбирательства, производят отталкивающие впечатление на большинство заказчиков.
За таким поведением может стоять элементарный недостаток информации. Сотрудникам необходимо разбираться в особенностях услуг, которые оказывает компания, или в особенностях эксплуатации товаров, которые они продают. В этом случае сотрудник сможет легко прояснить все вопросы и недоумения потребителя. Иногда этого достаточно для того, чтобы устранить источник претензии. Для этой же цели могут служить рекомендации по использованию товара или услуг в виде листовок, брошюр, пособий. Такие материалы должны быть доступны заказчикам. Для этой же цели можно подготовить видеоматериалы на тему продукции или услуг компании и разместить их в открытом доступе в интернете.
Для работы с клиентом, ведущим себя эмоционально, существуют чёткие и эффективные алгоритмы действий, которые мы подробно рассмотрим в следующих главах.
От вашей входной двери дует! Верните нам деньги
В компании «Комфорт в доме» возникает ситуация, связанная с установкой входной двери, когда клиент жалуется на качество монтажа. Клиент утверждает, что монтажный шов плохо герметизирован. Заказчика и его семью эта ситуация приводит в большое огорчение и заставляет волноваться. Поскольку есть опасения, что осенью и зимой от двери будет дуть. К тому же входная дверь, установленная подобным образом, не сможет обеспечить звукоизоляцию, что так важно в многоквартирном доме. Ситуация с этой претензией может развиваться в двух направлениях. Всё будет зависеть от того, какую тактику поведения выберут сотрудники компании.
В первом случае, уже знакомый нам менеджер Василий, приняв рекламацию от клиентов, сначала попытался их заверить, что монтажники компании устанавливают все двери должным образом и проблем с герметизацией быть не может. После чего эмоциональный настрой клиента ещё больше сдвинулся в сторону негативного, поскольку вместо понимания проблемы, его обвинили в склонности к преувеличениям. Клиент потребовал исправить недостатки или вернуть ему деньги, чтобы заказать установку двери в другой компании. В ответ менеджер Василий пообещал, что монтажники подъедут по указанному адресу, чтобы на месте осмотреть качество монтажных швов. Последний шаг, несомненно, правильный, если бы не одно «но»: менеджер Василий не проконтролировал выполнение рекламации и к клиенту так никто и не приехал.
В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей»:
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
В результате клиент, не дождавшись действий со стороны компании, установившей ему входную дверь, составил письмо-рекламацию. В этом письме он сослался на требования ГОСТа 31173—2003 БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ:
Монтаж должны осуществлять специализированные фирмы. При этом крепёжные анкеры должны иметь диаметр не меньше десяти миллиметров, а расстояние между ними — не менее 0,7 м. Для заполнения зазоров при монтаже используют следующие материалы:
Уже на основании письма-рекламации, клиент составил исковое заявление в суд с требованием устранить недостатки и возместить моральный ущерб. Компании удалось предотвратить обращение клиента в суд и устранить недостатки. Проблема в том, что у клиента уже сформировалось об этой фирме негативное мнение. В будущем, он вряд ли снова сюда обратиться.
Причины, по которым монтажный шов загерметизирован недостаточно хорошо могли быть разными: попались некачественные изоляционные материалы, поторопились монтажники, у конкретного дверного проёма имелись особенности. В любом случае недочёт необходимо устранить. Первая ошибка менеджера Василия заключалась в том, что он встал на защиту монтажников компании. В каком-то смысле хорошо, когда сотрудник является патриотом той организации, в которой работает. Однако у заказчика пока нет оснований быть такого же высокого мнения о работе монтажников. Это необходимо учитывать в разговоре. Со стороны руководства для предотвращения таких ситуаций следует позаботиться о разработке сценариев разговора с заказчиками, предъявляющими претензии. Следующая ошибка менеджера Василия состояла в том, что он не проконтролировал выполнение рекламации и к заказчику просто никто не приехал. Для того чтобы такого не происходило необходимо регистрировать каждую претензию и вести учёт их выполнения.
Во втором варианте, менеджер Сергей повёл себя иначе. Рассмотрим по шагам последовательность его действий по поводу такой же претензии:
Согласился с ним по поводу неудобств, которые неизбежно возникнут из-за плохой герметичности монтажного шва.
Уточнил у клиента, когда ему будет удобно принять специалистов компании для осмотра дверных швов и устранения недостатков.
Проконтролировал выполнение заявки.
Связался с клиентом и уточнил, всё ли теперь в порядке с дверью.
В результате проблема была устранена, клиент остался доволен работой компании и порекомендовал её в качестве установщика дверей своим соседям.
Мы живём в информационном веке. Информация доступна. Она распространяется со скоростью света. Этому способствуют интернет и многочисленные социальные сети. Пост, привлёкший внимание, за сутки может набрать тысячи лайки и репостов, распространиться не только в пределах города, но и по всей стране. У интернета, как известно, нет территориальных границ. Да и традиционные СМИ, которые работают в условиях жёсткой конкуренции, тоже постоянно находятся в поиске новостей.