Работа в мфц в чем заключается работа

Как устроена работа в Многофункциональных центрах государственных и муниципальных услуг и сколько получают специалисты

Одной из заслуг Владимира Путина за многие годы у власти, которые не отнять, является проект “Электронная Россия”, в частности, сайт “Госуслуги” и открытие по всей стране многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг “Мои документы”. Конечно, печально, что через “Госуслуги” до сих пор нельзя решить многие вопросы полностью удаленно без похода в МФЦ, Россия — одна из самых забюрократизированных стран вообще, но подвижки есть, и когда-нибудь мы придем к электронному получению всех государственных услуг онлайн, а самих справок и бумажек, без которых ты — букашка, станет меньше в жизни граждан.

В связи с массовым открытием МФЦ “Мои Документы” по всей стране, потребовалось набрать и обучить тысячи специалистов с нуля. “Мои Документы” быстро превратились в одного из крупнейших привлекательных российских работодателей, и в одно из немногих госучреждений, куда набирают без блата, поэтому Reconomica нашла для вас сотрудницу МФЦ и попросила ее рассказать о том, как работается в этой организации.

Как работает МФЦ

Меня зовут Соловьева Ирина Анатольевна, 28 лет, проживаю в г. Красноярск, юрист со стажем 5 лет, расскажу о своем опыте работы в МФЦ (уже не работаю). У каждого МФЦ есть региональный сайт, работа везде плюс-минус одинаковая, но на счет зарплаты я не знаю, скорее всего, она отличается по регионам, поэтому в статье я привожу зарплату для Красноярска. Ищите вакансии в своем регионе и уточняйте зарплату на месте.

Справка: МФЦ — это “Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам”, в каждом населенном пункте находятся по несколько отделений. В одном отделении несколько окон приема документов и консультаций. Сферы деятельности: работа с населением. За день проходит в одном отделении порядка 100 заявителей.

Стартовые позиции в учреждении: Администратор, специалист приема и выдачи документов, юрисконсульт.

Что делает администратор

Администратор находится в зале и регулирует поток людей к электронной очереди, также помогает гражданам определиться, куда им нужно подать документы, помогает гражданам правильно зарегистрироваться в электронной очереди, помогают оплатить государственную пошлину заявителям. Администратор следит за залом, за гражданами, заработная плата за такую работу около 15-17 тысяч рублей.

Работа специалиста МФЦ

Например, человек хочет оформить субсидию на оплату ЖКХ. Специалист работает с заявителем, выясняет, по какому вопросу обратился гражданин, консультирует его, помогает заполнить заявление, принимает документы, обрабатывает, отправляет сотрудникам по обработке документов. Заработная плата в районе 17-25 тысяч рублей.

Чем занимается юрисконсультант

Юрисконсульт консультирует граждан по услугам, предоставляемым Многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг, помогает заполнять заявления, делает первичную правовую экспертизу документов, принимает документы на оказание услуг, заполняет договоры, декларации за отдельную плату. Но такие функции, как я понимаю, есть не во всех отделениях. Юрисконсульты бэк офиса проверяют принятые заявления, пакет документов, если нет никаких замечаний, то отправляют документы в уполномоченный орган, также принимают готовые документы, принятые решения органов и выдают гражданам. Заработная плата 28 тысяч рублей.

Как устроиться на работу в МФЦ — мой опыт

Я отправила резюме, мне позвонили через пару недель. Собеседование проходило непосредственно с директором в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, после собеседования в течении недели мне перезвонили и сказали, что я могу выходить на работу. Сразу оформили официально по трудовому договору, три месяца у меня был испытательный срок.

Обучение стандартам

В Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг есть своя система обучения, каждый раз сотрудников обучают новым услугам, приходят работники из других органов власти и обучают сотрудников многофункционального центра, также сотрудники повторяют то, что уже знают, улучшают работу по качеству приема документов и консультаций. Организация заинтересована в повышении уровня знаний сотрудников. Работодатель заинтересован в грамотных, обучаемых кадрах, которые ответственно относятся к своей работе.

Трудовой процесс кипит! Заявителей, которые обращаются в многофункциональный центр, чтобы сдать документы, много, документов много, сотрудникам на приеме необходимо грамотно действовать, важно правильно определить случай гражданина, правильно заполнить заявление и принять необходимый пакет документов, важно проверить, чтобы во всех документах стояли подписи и печати, где это требуется.

Статистика по времени обслуживания гражданина и проходимости

Сотрудники справляются со своими задачами. Регламент по времени соблюдают все. Очень важно соблюдать регламент, так как компьютерная программа все четко отслеживает и передает данные вышестоящему руководству. На одного человека должно уходить 30 минут максимум, в зависимости от услуги, конечно, бывает, что услуга простая и занимает порядка 15 минут.

В очереди граждане не должны проводить более 15 минут. В нашем отделении 20 рабочих окон по приему документов и очередь в 100 человек проходит за несколько рабочих часов. Специалисту придется ускоряться и очень оперативно обслуживать заявителей. Со временем все специалисты оттачивают свое мастерство в приеме документов и обслуживании заявителей.

Зарплата и карьерный рост

Когда я устроилась работать в Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на должность специалиста по приему документов после университета моя заработная плата составляла 12 тысяч рублей. Потом каждые полгода мне поднимали заработную плату. На позиции юрисконсульт моя заработная плата составляла 28 тысяч рублей. Сейчас в среднем такой уровень заработной платы и остался.

Работа на государство, поэтому вся заработная плата полностью белая, официальная со всеми отчислениями в налоговую инспекцию и пенсионный фонд, возможность уйти в декрет без проблем. Один раз в квартал выплачивается премия в размере одной заработной платы. Полностью есть весь соцпакет, и он соблюдается. Больничный лист оплачивается в соответствии с законодательством.

Плюсы и минусы работы в многофункциональном центре госуслуг

Плюсы: отличный старт после окончания учебного заведения, система обучения и опыт дадут много знаний, которые можно применять в разных сферах. Постоянное общение с гражданами. Решение нестандартных вопросов. Разрешение спорных ситуаций. Умение находить общий язык с разными категориями людей. Умение слышать человека и его вопрос. Большой коллектив.

Минусы: постоянная работа с населением. Много негативных людей, но можно учиться справляться с этим и это не будет минусом. Так как МФЦ — это посредник между гражданами и органами, осуществляющими свои полномочия, то иногда органы требуют дополнительную информацию для правильного принятия решения, а граждане не дают порой такую информацию. Конфликтные люди.

Стоит ли идти работать на стартовую позицию?

Так как сейчас я уже занимаюсь частной практикой, могу сказать, что опыт работы в МФЦ дал мне базовые знания и умение работать с людьми. Многофункциональный центр дает умение и навыки работать с большим количеством информации. Учит быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения. Учит брать ответственность на себя и решать самому вопросы.

Карьера есть, главное — работать качественно и много. Для построения карьеры юрисконсультом работодатель требует высшее юридическое образование. Что касается руководящих позиций, то, в принципе, реально вырасти до них, но придется потратить несколько лет жизни, работая обычным специалистом. Также для руководящей позиции нужно иметь лидерский подход к работе, не бояться брать на себя ответственность, иногда работать сверхурочно.

Удачи. Работайте на совесть, качественно. Обучайтесь, совершенствуйтесь. Работайте в команде. Будьте ответственными работниками, инициативными.

Источник

Вакансии в МФЦ — как устроиться на работу в «Мои документы»

В статье мы расскажем, какие бывают в МФЦ вакансии, какие предъявляются требования к претендентам на работу, как пройти собеседование в МФЦ, какие есть плюсы и минусы работы в МФЦ «Мои документы».

Вакансии в МФЦ

Начнем с того, что Многофункциональные центры «Мои документы» в настоящее время есть по всей России, их более 1000. Это независимые друг от друга организации, подчиняющиеся местным администрациям. Поэтому, если вас интересует, как устроиться работать в МФЦ, искать вакансии надо в том регионе, где вы хотите жить и работать. Все МФЦ работают по единым стандартам и правилам, установленным централизованно Министерством экономического развития РФ http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc.

Перечислим кратко, какие могут быть вакансии в МФЦ. Для примера приведем структуру МФЦ Воронежской области:

В других регионах структуры могут отличаться, но в любом случае, мы видим, что МФЦ – большая организация с разветвленной структурой и большим разнообразием вакансий и требуемых профессий. В каждый отдел требуются свои специалисты по профилю отдела.

Что касается вакансий, относящихся к работе с обращениями граждан, то это могут быть следующие позиции, см. таблицу ниже.

Обратите внимание: зарплаты специалистов сильно зависят от региона. Как правило, чем крупнее город, тем выше зарплата. Уточняйте порядок зарплаты в том регионе, где вы хотели бы работать.

Зарплата (кроме Москвы)

Помощь посетителям с электронной очередью, оплатой госпошлин, копированием и др.

Специалист по выдаче документов

Выдача гражданам готовых документов.

Специалист по приему документов

Прием заявлений от граждан, помощь в оформлении заявлений, регистрация в электронной базе, отправка специалистам по обработке обращений.

Консультация по услугам, первичная правовая экспертиза документов, передача пакетов документов в уполномоченные организации и др.

Приведем ссылки на наиболее популярные сайты поиска работы, которые охватывают всю Россию. На этих сайтах всегда можно найти свежие вакансии в МФЦ. При поиске вакансии можно задать регион, профессиональную область, желаемую зарплату и другие фильтры.

А эти сайты – агрегаторы, они ищут по другим сайтам поиска работ:

Как устроиться на работу в МФЦ

Теперь расскажем, как устроиться на работу в МФЦ.

1. Требования к соискателям работы в МФЦ

К претендентам на позиции в зале, как правило, предъявляются следующие требования:

2. Обязанности специалиста

Вот что обычно входит в обязанности специалиста в зале обслуживания:

3. Как составить резюме

Мы подобрали некоторые очень полезные общие рекомендации по составлению и оформлению резюме специалиста МФЦ, а также несколько примеров готовых резюме. Самый эффективный путь к подготовке качественного и емкого резюме такой:

Рекомендуем посмотреть видео о том, как составить резюме.

Вот какими качествами должно обладать ваше резюме:

Для вашего удобства, мы подобрали несколько образцов резюме, их можно скачать ниже:

Для составления резюме могут пригодиться специализированные сайты и сервисы:

5. Собеседование и тесты

Порядок собеседования в МФЦ, а также вопросы, которые задают соискателям, зависят от того, в какой именно многофункциональный центр вы устраиваетесь, но в любом случае будет как минимум 2 этапа:

5. Обучение

Несмотря на то, что различные МФЦ в регионах России не имеют федеральной вышестоящей организации и подчиняются местным органам власти, все они работают по единым стандартам и нормам, разработанным Министерством экономического развития. Например, есть общее требование о том, что посетитель не должен проводить в очереди более 15 мин.

После принятия на работу новые сотрудники проходят обучение этим стандартам и нормам. Программы, сроки и методы такого обучения зависят от регионов. Это может быть или обучение на рабочем месте, рядом с опытным сотрудником, или прохождение специализированных курсов. Например, в Москве при ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг» есть специализированный учебный центр. Также есть центр обучения при МГУУ (Московский городской университет управления Правительства Москвы). Есть аналогичные центры и в регионах.

Уточняйте, как будет проходить ваше обучение, на собеседовании в вашем МФЦ.

Вакансии в МФЦ Москвы

В Москве уровень начальной зарплаты сотрудника МФЦ «Мои документы» может превышать региональный уровень в 2 и более раз. Например, работнику без опыта работы предлагаются вакансии с зарплатой 45000 руб. в мес.

В то же время в Московской области зарплаты заметно ниже, например в г. Химки, Солнечногорск предлагается зарплата от 27000-30000 руб.

Если вы хотите устроиться на работу в МФЦ в Москве или Московской области, рекомендуем внимательно просмотреть упомянутые выше сайты с информацией о вакансиях, обращая внимание на требования, сведения о графике работы, а также о географическом положении МФЦ (принадлежность к определенному административному округу Москвы). Вы можете задать эти данные при поиске вакансий на сайтах.

Вакансии в МФЦ Санкт-Петербурга

В СПб начальный уровень зарплаты работка МФЦ существенно ниже, чем в Москве. Выбор позиций также заметно меньше.

Информацию об МФЦ в Санкт-Петербурге со ссылкой на официальный сайт можно найти на нашем сайте, а сведения о текущих вакансиях доступны на сайтах трудоустройства:

Плюсы и минусы работы в МФЦ

Работа специалиста по приему и обработке документов в МФЦ имеет свои плюсы и минусы.

Прочие вакансии в МФЦ, не требующие напряженной обработки запросов посетителей, имеют указанные выше плюсы, но свободны от некоторых минусов (примеры – юрисконсульт, системный администратор, бухгалтер и пр.).

Как и везде, очень многое зависит от непосредственного начальства – насколько руководитель уважает работников, насколько жесткие требования предъявляет, как начисляется зарплата, отпускные, больничные и прочее.

Рекомендуем почитать на форумах и в соцсетях отзывы работников МФЦ о своей работе, вот примеры ссылок:

Заключение

Устроиться на работу в МФЦ не представляет особого труда, так как постоянно появляются различные вакансии. Однако рекомендуем внимательно изучить описанные в вакансиях требования и обещания. Если вам нравится работа с людьми и документами, вы можете занять вакансию специалиста по приему и обработке запросов. На такую позицию вполне можно устроиться и без опыта работы. Имеются также и другие позиции, но на них устроиться без опыта будет более проблематично.

Если у вас остались вопросы, задайте их по бесплатным телефонам горячей линии:

или воспользуйтесь формой для бесплатной консультации.

Источник

Не просто госуслуга. Как специалистов офисов «Мои документы» учат помогать людям

Прошло уже 10 лет со дня открытия первого центра госуслуг в Москве. За эти годы изменилось многое, в том числе и подход к предоставлению государственных услуг. Хорошему отношению к гостям и желанию помочь в любой ситуации специалистов учат в учебном центре офисов «Мои документы».

Когда каждый посетитель важен

В декабре 2018 года в здании Дворца госуслуг на ВДНХ открылся филиал учебного центра офисов «Мои документы». Здесь проходят обучение сотрудники, прежде чем начать работу непосредственно с людьми.

Тренинги по правилам общения всегда проводятся вживую. Небольшая аудитория, удобные мягкие стулья и доски, где написано главное для новичков.

«Клиент всегда прав», «беречь время клиента», «помощь людям с удовольствием и гордостью» — такие моменты разбирают с новичками. «Почему я работаю в центре госуслуг?» — этот совсем не риторический вопрос написан на одной из досок. Люди разных возрастов, с разным образованием и опытом работы садятся в полукруг, беседуют и отвечают на вопросы тренеров.

«Умение общаться с посетителями центров и навыки работы в нестандартных ситуациях преподают тренеры-психологи. Они проводят различные тренинги, часто выезжают в офисы “Мои документы”, им важно понимать, что происходит на местах. Они не просто рассказывают о чем-то, а приводят реальные примеры, разбирают их, вместе ищут выход из непростых ситуаций. Наиболее популярные тренинги — “Основы клиентоориентированного сервиса”, “Управление конфликтом”, “Управление стрессом”. Каждый длится около 6,5 часа», — отмечает Наталья Чистякова.

Тренеры рассказывают, как правильно общаться с посетителями, какой порядок действий должен быть у специалиста, на что эти действия нацелены. Также разбирают различные ситуации: например, как должен поступить сотрудник, если клиент недоволен.

А что делать, если посетитель пришел за той услугой, которую не могут оказать? «Вы должны подсказать, где он ее сможет получить, и выразить сожаление, что не смогли помочь гостю», — раскрывает секреты общения тренер.

Быть полезным людям

Алгоритм предоставления госуслуг преподают тренеры, которые раньше сами работали в офисах «Мои документы». Это хорошо зарекомендовавшие себя специалисты с богатым опытом и педагогическим образованием.

На занятиях подробно разбирают каждую компьютерную программу, которой пользуются сотрудники. Проводится четыре тренинга, продолжительность каждого — от четырех до семи часов. Теперь уже на практике в компьютерном классе объясняют, как предоставить каждую из более чем 280 услуг, доступных в офисах «Мои документы». И при необходимости тренер дополнительно отвечает на все вопросы.

Владислав Куркурин начал работу в центре «Мои документы» района Теплый Стан буквально несколько недель назад. Он пришел в сферу госуслуг во время пандемии. Когда она началась, решил сменить работу и устроился оператором в кол-центр столичного комплекса социального развития.

Искренняя услуга

За шесть лет работы учебного центра создано более 110 очных и онлайн-программ и более 200 дистанционных курсов, было проведено более 150 тысяч обучающих мероприятий. Занятия проводят не только для новых сотрудников, но и для уже достаточно опытных — для повышения квалификации или перехода на более высокую должность. Для таких сотрудников создают свои программы, где разбираются в более сложных вопросах и ситуациях.

В 2014 году был принят «Московский стандарт госуслуг», критерии которого предложили сами жители. С тех пор офисы «Мои документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. В 2017 году к стандарту добавилась, пожалуй, главная отличительная особенность московских центров госуслуг — реализация проекта «Искренний сервис». Это концепция, когда сотрудники не просто ставят перед собой задачу оказать государственную услугу, но и стараются помочь посетителю, услышать его и сделать все возможное, чтобы он ушел с решенной проблемой и хорошим настроением.

Многие сотрудники, которые прошли обучение в центре и уже не один год трудятся, рассказывают, что рекомендации тренеров регулярно помогают им в работе.

В их числе — ведущий специалист Алена Алексеева, она пришла в «Мои документы» сразу после окончания вуза. Девушка признается, что самым сложным в обучении было запомнить весь объем информации.

Продуманные и актуальные учебные программы позволяют тысячам сотрудников центров госуслуг делать свою работу качественно и быстро, а общаться с людьми — действительно искренне. Москвичи, посещающие офисы «Мои документы», уже оценили эти результаты. Свыше 97 процентов заявителей — более трех миллионов человек — поставили лайк на пульте оценки качества в окнах приема. А за столичным опытом обучения специалистов регулярно приезжают делегации из разных регионов России и других стран мира.

Источник

Стоит ли идти работать в МФЦ: плюсы и минусы

МФЦ (многофункциональные центры) созданы для оказания помощи гражданам в получении государственных услуг. Здесь по принципу «одного окна» граждане могут быстро и качественно решить самые разнообразные вопросы: устроить ребенка в детский сад, оформить субсидии, льготы, подать документы на получение паспорта, получить разные виды справок и так далее.

Квалификация и обязанности сотрудников МФЦ

Сотрудники МФЦ должны обладать знаниями в области законодательства, права, уметь грамотно взаимодействовать с различными госструктурами, чтобы решить проблему, с которой к ним обратились. И, конечно, они просто обязаны уметь расположить к себе человека, проявлять искренность и доброту в общении.

В процессе взаимодействия с посетителями они информируют обратившегося о порядке оказания интересующей его услуги, консультируют по предоставлению государственных и муниципальных услуг, принимают документы от граждан.

Как получить эту работу?

Стать сотрудником данной организации совсем не трудно: достаточно заполнить анкету в одном из офисов, оставить ее у администратора и дождаться приглашения на собеседование. При приеме на работу оценивают умение соискателя работать с компьютером, уровень образования, навыки открытого, доброжелательного общения.

Какие преимущества и недостатки таит в себе эта работа? Давайте разберемся!

Положительные стороны работы в МФЦ

Отрицательные стороны работы в МФЦ

Вывод

Обобщая все положительные и отрицательные стороны работы в МФЦ, можно сказать, что она подойдет стрессоустойчивым людям, которые обладают хорошими профессиональными качествами, умеют найти свое место в любом коллективе и тем, кого воодушевляет идея помощи другим. Для таких людей работа в МФЦ может стать ступенью карьерного роста, источником приобретения новых знаний и опыта.

Источник

ОПРОБОВАНО НА СЕБЕ: работа в многофункциональном центре

Как журналистка «МК Астрахани» на один день сменила профессию и узнала, чем живут многофункциональные центры изнутри

Наверное, каждый наш читатель сталкивался с проблемами при получении тех или иных государственных или муниципальных услуг. Замена паспорта, регистрация имущества, получение разного рода прав — даже небольшая процедура порой превращалась в бюрократический ад. Нужно сначала отстоять очередь в одно окно, чтобы получить талончик, потом занять очередь в другое окно, чтобы написать заявление, затем необходимо выстоять очередь в третье окно, чтобы отдать заявление. Мы тратили ценнейший ресурс – время – на очереди. Но начиная с 2008 года, в России появились так называемые многофункциональные центры, работающие по принципу одного окна.

На фото: Наталия Туйгунова

Данный принцип предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими эти самые услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя. Еще десять лет назад эта система казалась сказкой, а сегодня в Астрахани работают 18 многофункциональных центров и 112 территориально обособленных структурных подразделений в районных центрах области.

Я выяснила, как один специалист справляется с задачами, которые раньше выполнял целый отдел, какой принцип главный в работе с людьми и почему работнику МФЦ важно знать основы психологии. Примерив на себя форму универсального специалиста в одном из офисов центра «Мои Документы» (новое название МФЦ), я погрузилась в работу.

Каково быть универсальным?

Мой трудовой день начался в 9 утра в центральном офисе «Мои Документы». Переодевшись, я отправилась к своему рабочему месту. Здесь стоит компьютер, принтер, находится огромное количество печатей и различных бланков. Конечно, заниматься заполнением документов мне не доверили – это процесс, в котором одна небольшая ошибка может повлечь переоформление всех документов. Поэтому эксперимент проходил под чутким надзором главного специалиста отдела оказания госуслуг. Она вела прием и параллельно рассказывала, что и как делает. В короткие минуты перерыва она отвечала на мои вопросы:

«Сотрудник МФЦ должен быть профессионалом высокого уровня. У него в голове — знание законодательства, серьезной нормативной базы. На сегодняшний день в нашем центре оказывается 364 услуги. Это достаточно большой перечень, хотя это только государственные и муниципальные услуги. Мы также оказываем сопутствующие услуги. Например, человек продает квартиру. Мы смотрим, какие нужно оформить документы, и вдруг находим, что у него не хватает технического паспорта. В этом случае заявитель может заказать его оформление прямо у нас, без обращения в БТИ. Если недостает какой то справки (например, справка об отсутствии задолженности по налогам), мы ее запрашиваем самостоятельно у коллег по межведомственному взаимодействию без участия заявителя. И таких примеров можно привести очень много».

Сложно даже представить, какой объем знаний необходим такому сотруднику. Несмотря на то что во всех филиалах установлена информационная система, которой специалисты пользуются в работе, многое приходится держать в голове. Но именно в такой универсальности и заключается принцип «одного окна».

«Здесь точка, куда заявитель может обратиться и получить максимальное количество услуг. В одном месте. Мы не распределяем среди специалистов «твое-мое», какое окно освободилось первым — к тому и подходит следующий клиент».

Вообще, я ощутила на себе «все прелести» многоформатной работы. Вот ты принимаешь документы на получение загранпаспорта, а через десять минут подходит следующий клиент, которому нужно оформить межевание. В такой работе должна быть моментальная реакция. Но, к сожалению, это не спасает от негатива. Нередко клиенты выплескивают на сотрудников центра свое недовольство по поводу принятого решения:

«Есть такой важный момент, который стараемся донести до клиентов. Мы не занимаемся принятием решений по их вопросам, мы занимаемся принятием документов. Приходит гражданин, оставляет нам документы, мы их должным образом оформляем и передаем в ведомство. Там заявку рассматривают, принимают решение и передают документы обратно нам. Многие заявители думают о том, что документы рассматриваем мы и принимаем решение тоже мы. Соответственно при отрицательном результате все негативные эмоции выплескиваются на нас. Мы не можем повлиять на принятое решение, но, к несчастью, не все клиенты это понимают».

Пообщавшись с моей «наставницей», я поняла, что она и ее коллеги кремни. Ведь сколько за день бывает таких недовольных клиентов, которые иногда и кричат, и ругаются? И с каждым нужно разговаривать максимально спокойно, убедительно, вежливо. Я подумала, что здесь не обойтись без знаний психологии:

«Не то чтобы нам нужны какие-то специальные знания в области психологии, но работа с людьми обязывает умению правильно общаться. Да, это порой нелегко. Чтобы выслушать проблемы заявителя, в чем-то поддержать его, где-то подсказать, как лучше поступить, нужно быть человечным и искренне желать помочь. Все люди разные. Важно умение общаться. У нас есть старший по смене. Он ответственен за работу зала. Он берет конфликтные ситуации на себя. Иногда, знаете, люди приходят уже с негативом, и мы должны несмотря ни на что принять этого человека, расположить к себе, выслушать и, конечно же, помочь. Не знаю, нужно ли тут образование психолога».

К слову об образовании. Я решила узнать, смогу ли я стать универсальным специалистом со своими дипломами культуролога и журналиста. Оказалось, всего в центре «Мои Документы» на приеме работают сотрудники трех категорий должностей: специалист, ведущий специалист и главный специалист. Требования к ведущему и главному специалисту — это высшее преимущественно экономическое или юридическое образование, а к специалисту — незаконченное высшее или среднеспециальное (профильное). Так что у меня еще есть шансы. Вот как уйду из журналистики! Кстати, я отметила для себя, что в основном в центре работают женщины.

«Насчет коллектива могу сказать, что девушек действительно больше, хотя и парни тоже есть. В этом году запустили пилотный проект «МФЦ для бизнеса». Это новое направление, содержащее комплекс услуг для предпринимателей. Уже с 1 сентября у нас будут организованы окна для бизнеса. И вот там как раз работают мужчины. Может быть, с бизнесом даже лучше и привычнее разговаривать молодому человеку».

«Всегда рады вам помочь»: внутри большой многофункциональной машины

После обеда мне провели экскурсию по зданию центра. Рассказали, где какой отдел находится и чем он занимается. Оказывается, многофункциональные центры — это большая машина, в которой снаружи «одно окно», а внутри множество винтиков и гаек. Здесь важно все — начиная от того, как клиент попадает в здание, и заканчивая тем, как быстро он получит ответ по своему вопросу.

Итак, попав в центр впервые, можно заметить, что у стойки регистрации каждого посетителя встречает администратор. Он спрашивает, по какому вопросу пришел человек, и помогает выбрать правильное наименование услуги для получения талончика. Слоган «Всегда рады вам помочь», приветствующий всех на входе, — это философия организации. Здесь очень четко прослеживается клиентоориентированность. Помните, раньше мы приходили в какое-то ведомство и стояли в подолгу очередях. Так вот в МФЦ все работает для клиента. Я узнала, что есть даже кодекс работника МФЦ, в котором прописаны четкие правила поведения сотрудников с клиентами: быть дружелюбным, отвечать за качество работы, беречь время клиента. И все специалисты им руководствуются.

МФЦ являются подведомственными учреждениями министерства экономического развития Астраханской области. При этом федеральное ведомство ведет такую политику, чтобы центры предоставляли услуги на все случаи жизни. Обеспечить доступность для граждан государственных и муниципальных услуг, быстроту получения и комфортность — вот главная цель всей этой идеи с многофункциональными центрами. Сегодня все процедуры прозрачны, разработаны четкие регламенты, где устанавливается порядок и сроки получения услуг. Такой расклад хорошо сказывается и на работе ведомств — они ушли с приема и занимаются только обработкой документов и принятием решения.

Но пройдем дальше. После того, как клиент взял талончик, он направляется в «зал ожидания». Здесь расположено 31 окно. В 24 окнах ведут прием универсальные специалисты МФЦ. Очередей здесь практически нет. В среднем ожидание для клиента составляет не больше 15 минут. Я наблюдала за залом и отметила, что в целом обстановка достаточно спокойная. Думаю, во многом благодаря талонам, которые устранили живые очереди, клиенты научились спокойно ждать.

Важно сказать, что в центре следят за качеством оказания услуг. На федеральном уровне была разработана система мониторинга качества оказания государственных услуг, и все МФЦ к ней подключены. Получив результат по своему вопросу, каждый клиент может оценить уровень работы. Для этого он оставляет контактный телефон, на который ему приходит смс с вопросами. Оценивается время ожидания, процесс обслуживания, комфортность помещений и так далее. И все эти данные поступают в федеральную систему.

На волне корпоративной культуры

После того, как я изучила работу специалистов и зала, напросилась на прием к руководителю. А вдруг я действительно решу уйти из журналистики и податься в МФЦ? Надо ведь знать все тонкости работы. На мой взгляд, работа универсального специалиста достаточно сложная, но я не увидела недовольства среди сотрудников. Решила узнать у заместителя директора АУ АО «МФЦ» Елены Горюновой, чем же руководство их мотивирует:

«Мы стараемся развивать корпоративную культуру в наших центрах. Несмотря на какие-то трудности, коллективу нужно вместе собираться. Мы часто выезжаем на совместные мероприятия, участвуем в спартакиадах, даже ездим на природу. Доброй традицией стали маевки и участие в велопарадах. Кстати, в этом году мы выступали на фестивале «Вобла-2016». Все это помогает улучшить командный дух, сплотиться, да и просто отдохнуть от работы, развеяться, пообщаться друг с другом в непринужденной нерабочей обстановке».

Отдельным пунктом в корпоративной культуре можно отметить ежегодный всероссийский конкурс «Лучший многофункциональный центр России». В нем есть номинации «Лучший МФЦ» и «Лучший универсальный специалист». Сотрудники с удовольствием участвуют в этом конкурсе — сначала проводится региональный тур, выбирается лучший универсальный специалист в Астраханской области, затем победитель едет в Москву.

«В 2014 году специалист из регионального МФЦ получила благодарность от председателя правительства Российской Федерации Д.А. Медведева. В этом году тоже заявляемся на участие».

В общем, работа в офисе «Мои Документы» — это весьма нелегкое, но увлекательное занятие. Здесь очень крепки корпоративные связи, каждый сотрудник готов прийти на помощь коллеге. И хотя сами специалисты не считают, что делают что-то сверхъестественное, их стойкости нельзя не удивляться.

Мой экспериментальный день на новом рабочем месте подошел к концу. Покидая центр, я поймала себя на мысли, что хотела бы сюда вернуться. Журналистская работа научила меня общению с людьми — важному качеству, необходимому универсальному сотруднику. Правда, когда я вспомнила о нормативной базе, которую нужно держать в голове, — пришлось немного остыть в своих желаниях сменить профессию.

Источник