зачем автоматизировать бизнес процессы
Зачем нужна автоматизация бизнеса?
Автоматизация бизнеса – это перекладывание всех рутинных задач на плечи компьютера. Все процессы, проходящие в компании, упорядочены в одну единую систему.
Современная бизнес-среда очень динамична. Для успешного ведения бизнеса и оперативного принятия точных и взвешенных решений требуется эффективный управленческий учет.
Автоматизированные информационные системы, доступные компаниям на сегодняшний день, позволяют получать четкие и достоверные данные о деятельности сотрудников всех уровней, о главных задачах и целях, а также отчетность о прогрессивности их выполнения, на основании которых можно проводить любой подробный анализ ситуации на предприятии в целом или каждого процесса отдельно.
Главная цель внедрения автоматизации бизнеса в работу компании – оптимизация деятельности и, как следствие – рост финансовых показателей. Это достигается:
Так зачем нужна автоматизация бизнеса? Рассмотрим 5 веских причин, почему автоматизация в любой компании – это важно.
Процесс внедрения
Для внедрения программ управленческого учета руководителю или владельцу компании необходимо определиться с областью, где она требуется: отдел продаж и клиентская база (CRM-система), складской учет, корпоративная система связи между отделами (ERP-система), программа по работе с дисконтными картами и другое.
Далее составляется модель функционирования вашего предприятия для понимания ваших внутренних процессов. С учетом этой модели, особенностей бизнес-процессов компании и ваших пожеланий разрабатывается архитектура новой программы. И на выходе вы получаете такой программный продукт, который полностью удовлетворяет потребностям компании, высвобождая ресурсы для развития и увеличения продаж.
Автоматизация бизнеса – это просто. Вы всегда можете заказать бесплатную демо-версию, чтобы протестировать удобство и функциональность программного обеспечения, а также обратиться к нам за консультацией.
Автоматизация бизнес-процессов компании: готовые решения и сервисы
Среди предпринимателей распространено мнение, что автоматизация бизнес-процессов — удел крупного бизнеса. А мелкому перед тем, как что-то автоматизировать, необходимо масштабироваться. Но на практике всегда есть что автоматизировать, даже если бизнес — это один ларек прессы или киоск с кофе.
Зачем автоматизация нужна малому бизнесу?
Автоматизация бизнес-процессов позволяет предприятиям сократить денежные и временные расходы, увеличить прибыль и повысить конкурентоспособность. Число организаций, использующих в своей работе информационные технологии, постоянно растет с 2014 года. Особенно востребовано ПО для организационных, управленческих и экономических задач, а также для финансовых расчетов. По данным 2009 года, малый бизнес в России ежегодно тратил на информатизацию около 45 миллиардов рублей. По данным аналитиков IDC, это составляло 55% от суммы IT-расходов всех предприятий России.
Что автоматизировать?
Автоматизировать сейчас можно почти любые процессы в бизнесе — продажи, маркетинг, управление, бухгалтерскую и финансовую отчетность.
Например, в случае с киоском для продажи прессы или другими маленькими торговыми объектами, внедрение системы складского учета позволит поднять продажи. А «1С» позволит организовать бухучет.
Если штат предприятия — несколько сот человек, то пригодятся платформы для управления кадрами. Существуют как специализированные HR-платформы, так и бизнес-платформы, сочетающие функции кадрового, финансового, налогового учета.
По результатам опроса предпринимателей, 83% малых предприятий используют программы бухучета, 40% — программы для работы с клиентами, 61% — ПО для документооборота, 60% — для работы с базами данных.
Хотя актуальность автоматизации бизнес-процессов очень высока, специфика малого бизнеса диктует свои правила внедрения IT-технологий. Если крупный бизнес может позволить себе отдельные решения для каждого направления — найма, работы с клиентами, документооборота, бухгалтерского и налогового учета, управления кадрами, то малый бизнес зачастую ищет единое решение для всех задач – многофункциональные платформы или же автоматизирует актуальные для их бизнеса процессы.
Автоматизация службы поддержки
Согласно исследованию ChatBotsMagazine, чат-боты — будущее торговли. 67% американцев поколения Y согласны делать покупки с их помощью, а 40% используют ботов для шоппинга каждый день. Чат-боты пришлись по нраву покупателям своей мгновенной реакцией и доступностью в режиме 24/7.
Эксперт в области корпоративного pr-информирования и управления общественным мнением «Агентство Партизанов» Илья Егоров отмечает, что у чат-ботов есть 5 серьезных преимуществ для осуществления поддержки и продаж:
«Доступность. Чат-боты готовы к работе круглосуточно, без выходных, праздников и обедов, семь дней в неделю и 365 в году. Возможность в любой необходимый момент получить информацию или техническую поддержку – безусловно, привлекательный сервис в глазах покупателя и возможность быть ближе к своему клиенту.
Эффективность. В любой сфере бизнеса, будь то строительство или предоставление услуг, есть свой список «часто задаваемых вопросов». Ответы на них занимают огромное количество времени и требуют работы целой команды операторов. Взять на себя эти тяготы могут чат-боты. Качественно сконструированный бот позволит предоставлять всю необходимую информацию о компании или товаре по всем запросам одновременно.
Низкая стоимость. Использование чат-ботов может существенно снизить расходы компании. Они легко настраиваются под различные требования, охватывают широкую аудиторию и работают беспрерывно, исполняя обязанности целого штата сотрудников. А расходы на создание, поддержание и обновление их не столь высоки.
Универсальность. Чат-боты легко интегрируются практически со всеми платформами и имеют множество вариантов настройки. Благодаря этому их легко применить к любой корпоративной системе (CRM, сайт).
Осведомленность. У чат-ботов есть возможность сбора статистики и ее последующего анализа. Они могут записывать данные, которые помогут мониторить и оптимизировать работу»
Чат-ботов уже активно используют в крупных компаниях. Но они подходят и под потребности небольших предприятий. Сергей Кокорин руководит компанией «100 земель» и уже попробовал чат-бота для поддержки и продаж. По его словам, после внедрения выросла эффективность коммуникации с клиентами: чат-бот может правильно ответить на любые вопросы о приобретении земельного участка. Конечно, в начале понадобилось собрать много информации, волнующей покупателей, потратить время, чтобы корректно подобрать и составить вопросы и ответы. Периодически бота нужно «дообучать». Сейчас он работает на лендинге только одного проекта, но Сергей планирует запустить его и на других.
По словам Анны Завадской, архитектора туннелей продаж в мессенджер-ботах, основные проблемы, которые малый бизнес решает через чат-ботов — это недорогое привлечение и удержание клиентов, рост повторных продаж, снижение издержек внутри бизнеса за счет оптимизации процессов:
«Чат-боты разрабатываются для целей, наиболее актуальных для каждого конкретного бизнеса:
— организация эффективной работы сотрудников;
— удобный сбор базы контактов покупателей и отзывов;
— рассылки с акциями и спецпредложениями в мессенджеры клиентов;
— автоматизация продаж через внедрение в бот автоворонки;
— прием заявок, вопросов с типовыми ответами и возможностью подключения сотрудника поддержки к диалогу»
Автоматизация продаж
Автодозвон
Обзвон клиентов – часто рутинное занятие, отнимающее много времени и требующее работы нескольких операторов. При этом клиенты могут не брать трубку часами. Поэтому автоматизация бизнес-процесса здесь как нельзя кстати. Для того, чтобы решить эти проблемы и снизить затраты, созданы системы автодозвона. Обычно, автодозвон работает в трех режимах:
CEO & Founder группы компаний Eirgroup Максим Шатров, внедрил автодозвон в своем колл-центре:
«Сервис автодозвона с нашем колл-центре автоматизирует процесс дозвона к клиенту: оператор не тратит время на ручной ввод номера и ожидание подключения клиента. Работа ведется только в случае успешного соединения»
Сервисы для автодозвона:
Чат-боты
Чат-боты эффективны и в продажах. Анна Завадская, партнер компании Chatfoma, отмечает:
«Новые технологии позволяют сегментировать пользователей по их поведению и выбору, а, значит, делать им более релевантные предложения. По нашей статистике, более 70% повторных заказов осуществляется через чат-ботов. Открываемость сообщений в ботах более 90%. Таким образом автоматические процессы в мессенджер-ботах снижают стоимость получения заявки, увеличивают прибыль малого бизнеса и базу потенциальных клиентов»
Онлайн-кассы
Задача онлайн-касс — оперативная отправка данных обо всех транзакциях налоговикам. Это упрощает налоговый учет и делает его прозрачным. С 1 июля 2017 года онлайн-кассы обязательны для всех (для бизнесов, которые платят налоги по системе ЕНВД, с 1 июля 2019 года). Онлайн-кассы нужно внедрять всем, кто имеет отношение к торговле.
Один из сервисов онлайн-касс — облачная система LiteBox. Сервис позволяет вести учет товаров, настраивать автозакупку, предоставляет доступ к полной информации о структуре чеков, а также собирает и показывает данные о скорости продаж тех или иных товаров, величине и динамике спроса, ассортименте и предоставляет возможность работать с программами лояльности.
По словам Сергея Музыкантова, техничего директора Litebox, сервисы автоматизации бизнес-процессов сейчас перестали быть прерогативой крупного бизнеса, в Litebox сейчас все чаще обращаются небольшие точки, например, киоски для продажи кофе на вынос.
«Бизнесу нужно ускорить завоз товара, пробить его на кассе, своевременно изменить цену на актуальную, знать об остатках товаров, понимать, сколько удалось заработать и сколько денег в кассе, хватит ли их на расчеты с поставщиками. Все эти потребности удовлетворяет LiteBox, предлагая широкие возможности для развития розничной торговли»
Хотя доля облачного софта пока составляет в нашей стране лишь 5%, она ежегодно растет и, согласно ожиданиям экспертов, уже к 2025 году вырастет до 80%.
Автоматизация маркетинга
Автоматизация маркетинга увеличивает конверсию и продажи, снижает стоимость привлечения клиента. Освобождая маркетологов от рутинных задач, автоматизация маркетинговых бизнес-процессов повышает их продуктивность и позволяет мыслить творчески. Особенно это актуально в случае с малым бизнесом, когда у вас нет маркетингового отдела, а есть всего 1-2 человека для этих задач или вы занимаетесь маркетингом самостоятельно. Автоматизация справится с рутиной и оставит время для выбора правильной стратегии продвижения.
Автоматизация рассылки
Алексей Рожков, совладелец агентства «Сделаем», рассказал, как автоматизировал рассылку:
«В нашей работе, в производстве контента, сложно внедрять автоматизацию. Особенность подхода просто не позволяет делать что-то по шаблону. Но сопутствующие процессы — это обязательно.
Например, у нас есть платная рассылка. Без автоматизации там никак — надо собирать адреса, фиксировать их, делать так, чтобы письма начинали автоматически отправляться на новые адреса. Делаем это при помощи стандартных средств MailChimp и пары хитростей Zapier, чтобы не платить за его платную версию.
Для этого используем бесплатный парсер от Zapier, который мониторит отчетные письма от Яндекс.Денег, нашего интернет-эквайринга, а потом передает нужные адреса в список Mailchimp. Без этого платную рассылку запустить было бы нереально»
Сервисы для рассылок:
Автоматизация управления репутацией
Даниил Миньков, кофаундер компании по управлению бизнес-репутацией Adves, отмечает, что присутствие в диджитал-пространстве важно для компаний любых размеров:
«Положительная онлайн репутация – один из важных аспектов. Наличие отзывов, работа с упоминаниями в сети и контент-маркетинг — направления, которые можно автоматизировать без значительных затрат.
Компаниям, которые внимательно следят за результатами оптимизации поисковой выдачи, стоит обратить внимание на сервисы типа PR-CY — агрегатор SEO сервисов, помогающий на регулярной основе работать с результатами поисковой выдачи.
Для упрощения процесса автоматизации управления репутацией используют такие сервисы, как Медиалогия и Angry Analytics. Оба сервиса представляют собой аналитические инструменты систем мониторинга и анализа СМИ и соцмедиа. Они позволяют находить и контролировать упоминания компании в соцсетях, для быстрого реагирования на положительные или негативные отзывы, а также работать с упоминаниями в СМИ для построения наиболее оптимального имиджа компании на локальном или региональном рынке»
Сервисы для управления репутацией:
Что еще можно автоматизировать в маркетинге?
Наличие автоматизации не отменяет необходимости правильного анализа запросов целевой аудитории, грамотной работы менеджеров, генерации качественного и интересного аудитории контента. Но автоматизация заметно ускоряет продвижение и повышает продуктивность маркетинговых шагов. Автоматизированные маркетинговые кампании позволяют напомнить клиенту о товаре в подходящий момент — например, к личному празднику.
Другие полезные сервисы:
Автоматизация финансово-управленческого учета
Управленческий учет — система для сбора данных о бизнесе для последующего анализа. Учет — один из видов автоматизации бизнес-процессов, он помогает получать подробные отчеты о движениях денег, прибылях и убытках и других финансовых данных. Малый бизнес зачастую ведет такие отчеты в Excel-таблицах, это усложняет анализ информации и требует много времени.
Идеальный управленческий учет позволяет руководителю в любой момент определить, что происходит с бизнесом, и выстроить дальнейшие действия. Бухучет здесь не поможет — он не позволяет оценить прибыльность отдельных сегментов и не дает достаточно информации для грамотного финансового планирования. Бухучет нужен для отчетности перед государством.
У небольших компаний, в отличие от более масштабных коллег, нет ни отдельного финансового отдела, ни департамента аналитики, ни стратегов-менеджеров, занимающихся планированием. Все эти задачи часто ложатся на самого руководителя, поэтому важно освободить драгоценной время собственника и автоматизировать учет денег.
Финансовый директор «Нескучных финансов» Дмитрий Фурье отмечает, что для автоматизации учета нужно собрать и структурировать информацию, а также подобрать инструменты под наиболее сложные и нуждающиеся в контроле статьи и контуры учета. По его словам, если крупный и средний бизнес может заказать ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) под собственные потребности, то малому бизнесу придется использовать разные инструменты. Помочь с этим бизнесмену могут облачные решения, такие как ПланФакт.
Компьютерные алгоритмы успешно заменяют работу финансистов по всему миру. Автоматизация финансового учета для малого бизнеса позволяет решать проблемы с мультивалютностью, разделять проекты разных контрагентов и избегать потери средств из-за нарушений в учете дебита-кредита.
Алексей Прозоров, собственник логистической компании IMPORT.PLUS, столкнулся с потерей 120 тысяч рублей как раз из-за отсутствия автоматизации:
«Однажды я понял, что в отчетности компании нарушена логика дебиторки и кредиторки. Отмотав события обратно, увидел недостачу 120 тысяч рублей. Где они – не понятно. Поэтому решили, что нам срочно нужен инструмент, который даст информацию о наших финансах здесь и сейчас. Ведь разбираться в прошлом очень трудно. Внедрение ПланФакт заняло 1 день. Разбирались еще 2 дня. В результате, выяснили, в чем у нас проблемы с учетом и поняли как их устранить»
Теперь у IMPORT.PLUS все автоматизировано: можно легко изучить аналитику, внести или изменить данные, учесть проектную прибыль, сократить издержки и перераспределить расходы.
ПланФакт — сервис с простым и интуитивно-понятным интерфейсом:
«Все данные демонстрируются с помощью наглядных графиков и диаграмм, благодаря которым анализировать информацию очень легко. Для работы с сервисом не нужно долго обучаться, всего за несколько дней можно разобраться со всеми функциями и приступить к самостоятельной работе с ПланФакт»
— Алексей Прозоров, собственник компании IMPORT.PLUS
Коротко о главном:
Зачем автоматизировать бизнес-процессы: 5 главных причин
Технический директор «Утконос Онлайн»
Автоматизация процессов — неизбежное следствие цифровизации бизнеса. Технический директор «Утконос Онлайн» Владимир Малов рассказывает зачем и, главное, как правильно внедрять автоматизацию. Автоматизацией процессов в «Утконос Онлайн» Владимир занимается с 2019 года, до этого он запускал приложения доставки продуктов «Ленточка», «Перекресток Впрок» и Sunlight.
В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.
Причина № 1: ускорение развития и уменьшение затрат
В основе любой автоматизации лежит алгоритм, основанный на исторических данных, инструментах и методах.
Можно фонтанировать идеями, инвестировать в реализацию и понимать, что что-то не работает, а вот что именно — не понимать.
Например, часть процессов сборки заказов вполне можно перевести на программу, исключив человеческое вмешательство.
Но как лучше расставить продукты на полке или складе? Только пройдя через процесс последовательной автоматизации ручных операций можно выявить его оптимальное выполнение.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Если вы решили автоматизировать определенный процесс, то начните с малого и декомпозируйте его на несколько базовых процессов.
Разложение больших процессов на малые помогает получить целостную картину происходящего внутри, которая покажет, что именно нужно оставить, а что лучше исключить из цепочки процессов.
Так вы сможете увидеть, что происходит внутри большого процесса, и какие именно недочеты тормозят другие процессы.
В некоторых случаях, если, например, нельзя сразу автоматизировать процесс, может появиться вопрос: зачем это вообще надо? Ведь уже есть сложившийся пазл, а внедрение технологий будет стоить денег и времени.
Конечно, можно ничего не менять, но вместе с компанией будет расти штат, и в какой-то момент затраты на фонд оплаты труда станут выше, чем выручка.
В моменте автоматизация может казаться дорогой, но в долгосрочной перспективе всегда оказывается выгоднее ручного выполнения рутинных процессов.
Причина № 2: реструктуризация внутренних процессов и оптимизация времени
Как вообще понять, что пора автоматизировать какой-то процесс?
Если прогресса нет, масштабироваться некуда, а ваши сотрудники каждый день делают одно и тоже — это хороший повод задуматься.
Посчитаем, что выгоднее — человек или автоматизация.
Предположим, что для выполнения задачи нужно нанять четырех человек в ближайшие 3 месяца. Средняя зарплата нужных сотрудников — 10 рублей.
Получается, что за это время работа таких сотрудников будут стоить 120 рублей плюс риски: люди болеют, грустят, уходят к конкурентам и не только.
И вот 120 уже стали 180. А разработка алгоритма под выполнение задачи и обслуживание серверов обойдется в те же 120 рублей. Выбор очевиден.
Так с помощью одного алгоритма мы оптимизируем время на выполнение задачи, которую могли бы делать четыре человека в течение трех месяцев, а также значительно облегчаем нагрузку на внутренние процессы.
Причина № 3: перераспределение кадровых ресурсов
Как «Утконос Онлайн» заменил целый отдел одним кодом?
Иногда на автоматизацию процессов приходится смотреть с точки зрения минимальных затрат.
Например, в «Утконос Онлайн» был процесс, который предусматривал привлечение дополнительных логистов, что выходило за рамки запланированного бюджета.
Мы посмотрели на состав команды, переосмыслили человеческие ресурсы и попытались немножко сэкономить: если у нас есть программист, но нет логиста, то тогда мы будем пользоваться тем, что есть, и просто напишем алгоритм.
Это была базовая, примитивная программа без достаточного количества исторических данных. Мы написали алгоритм и отточили его на реальных пользователях. Все это заняло примерно 3-4 месяца.
Это также избавляет от необходимости расчета bus factor — что означает меру сосредоточения информации среди остальных членов проекта. Bus factor показывает, сколько в команде человек, без которых проект не может быть жизнеспособен. Алгоритм же лишен человеческих слабостей — это его преимущество.
Причина № 4: возможность для роста сотрудников
Желание руководителя сэкономить и желания сотрудников должны быть согласованы.
Следует оценить, насколько решение автоматизировать процесс будет критично для персонала: надоело ли им заниматься этой задачей, или, может, наоборот, очень нравится?
Расстроятся ли они, если их заменит машина? Сначала мы думаем про людей, а потом про bus factor. В решениях должен быть баланс.
Чаще всего люди настроены против алгоритма, потому что боятся потерять свое место в компании.
И если у нас нет цели уволить людей — а с учетом дефицита кадров увольнять людей очень недальновидно — нужно помочь им найти для себя новую, интересную задачу.
Алгоритм правильнее внедрять постепенно, «откусывая» по чуть-чуть ручные операции. У сотрудника будет освобождаться время, которое он может потратить на новый участок работы.
Получается не травмирующий план «внахлест» — внедрение алгоритма и перевод человека на новую функцию.
Причина № 5: инструмент роста, масштабирования и работы над ошибками
Конкуренция все еще основной двигатель прогресса, поэтому мы ищем пути, как стать лучше.
Решая бизнес-задачу с помощью IT-инструментов, мы получаем преимущество в скорости. Например, мощное серверное оборудование считает зарплату в несколько раз быстрее самого опытного бухгалтера.
Сокращая долю ручного труда, очень важно не скатиться в «мертвые» процессы.
Нельзя запустить процесс один раз и ожидать, что он так и будет всегда работать. Важно следить за тем, как работает алгоритм, какие баги появляются, с чем они связаны и как его можно улучшить.
Автоматизация меняется вместе с компанией — если это не так, то компания вполне может развалиться под гнетом устаревших процессов.
Раньше говорили, что люди — это новая нефть. Сейчас новой нефтью становятся результаты, которые люди создают. А в настоящих реалиях достигать результатов можно с помощью IT.
Автоматизируя процессы, помните:
Фото на обложке: Thomas Soellner/Shutterstock
Зачем нужно автоматизировать бизнес-процессы?
Многим компаниям не хватает времени и ресурсов для развития своего бизнеса. При таком сценарии автоматизация монотонных и повторяющихся задач с помощью программного обеспечения может улучшить общую продуктивность. Автоматизация не всегда связана с большими расходами на компьютеризированные системы и роботов. Главным образом, все сводится к тому, чтобы автоматизировать один или больше рабочих процессов с помощью технологий и так уменьшить или же полностью исключить участие человека.
Продуманные подходы к работе очень важны для любого бизнеса и с помощью автоматизации вы и ваши сотрудники сможете сосредоточиться на более важных задачах. Автоматизация скучных, утомительных задач, которые обычно выполняются вручную, поможет персоналу сосредоточиться на более важном и интересном.
Что автоматизировать в бизнесе?
Прежде чем решить, зачем и что лучше автоматизировать, определите ключевые области, где может понадобиться автоматизация бизнеса. Начните с мониторинга рабочего графика в течение недели. Составьте список задач, на которые уходит основной объем времени. Когда у вас будет такая информация, сгруппируйте эти задачи в матрице 2х2, которая позволяет классифицировать важные и неважные, срочные и несрочные задачи.
Затем определите повторяющиеся или менее важные задачи, которые занимают много времени. И дальше уже можно подыскивать инструменты, которые бы помогли с автоматизацией. Например, если расходуется много времени на составление графиков встреч с клиентами — обмены сообщениями, например — этот процесс, скорее всего, можно автоматизировать за счет определенной онлайн-системы, которая бы отправляла напоминания от вашего имени, что сэкономит время, и после не придется беспокоиться о графике встреч.
Вот пять причин для автоматизации бизнеса:
Любой бизнес стремится к тому, чтобы улучшить эффективность повседневных операций. За счет автоматизации процессов вы минимизируете ошибки, связанные с человеческим фактором. Здесь все дело в том, чтобы уменьшить время, которое тратится на выполнение ручной работы.
Автоматизированные системы предоставляют высокий уровень гибкости, благодаря чему можно учитывать любые изменения, в особенности срочные. Например, если требуется сделать возврат средств для клиента, вначале нужно найти информацию о клиенте, а затем — платежные данные. Дальше следует процесс обработки возврата и отправляется уведомление клиенту. Все эти операции с успехом заменила бы интегрированная платежная система, которая находит клиентские данные, управляет возвратами средств посредством добавления данных в счет и автоматических текстовых уведомлений.
Благодаря автоматизации бизнес-процессы будут занимать существенно меньше времени, а их аудит еще больше упростится. Сейчас данные чаще всего хранятся в облачных сервисах и к таким хранилищам очень просто подключиться с мобильных и прочих устройств. Другими словами, вы можете легко внести автоматизацию в рабочие операции и улучшить общую эффективность без дополнительных расходов.
Довольный клиент — это приоритет номер 1 для любой компании. И, по мере того, как потребитель становится все более технически подкованным и требовательным, он ожидает быстрого обслуживания и соответствующего уровня комфорта. Поэтому необходимо автоматизировать систему управления работой с клиентами, чтобы улучшить клиентский сервис.
Клиенты связываются с компанией посредством множества каналов, таких как электронная почта, телефонные номера, гарантийное обслуживание и пр. Вся важная информация о клиентах, которой вы располагаете, должна сохраняться и быть доступной разным подразделениям компании. Примером такой информации могут быть любые инструкции по доставке, любые сложности, с которыми приходилось сталкиваться в прошлом, или же информация о запланированных встречах. Однако многим крупным компаниям не удается должным образом обеспечить такой функционал. И недовольных клиентов становится все больше. Независимо от конкретного канала связи с клиентом, ваша команда должна успешно управлять их запросами.
Чтобы устранить любые просчеты в коммуникации между командами, вы можете адаптировать CRM-систему (систему управления взаимоотношений с клиентами), в которой вся ваша команда могла бы получать данные и добавлять дополнительную информацию от других команд, если потребуется. Такая система управления сохраняет клиентские данные в электронном виде и позволяет добавлять комментарии и прочий фидбек. Используйте инструмент, который был бы доступен на многих устройствах, чтобы вам и вашей команде было проще в любое время найти и получить доступ к клиентской информации. Это не только сделает работу более удобной и комфортной, но и поможет развитию бизнеса.
Недавнее исследование экономистов из Университета Уорика показало, что продуктивность счастливых сотрудников на 12% выше, чем у других. Никто не хочет выполнять монотонные задачи, и все, кому приходится часто выполнять однообразную, повторяющуюся работу, знают, что это быстро надоедает.
Когда люди говорят о “дегуманизации” бизнес-процессов, под этим подразумеваются не столько определенные процессы и задачи, сколько мелкая неблагодарная и низкоквалифицированная работа, связанная с ними. Автоматизированной системе не только никогда не будет скучно, но, ко всему прочему, она работает с неизменной эффективностью, вне зависимости от того, с какой частотой должна выполняться работа.
HR-отдел занимается подбором новых сотрудников для компании. Отправляя претендентам приглашения на собеседования, сотруднику HR приходится копировать электронный адрес и персонализировать каждое письмо — добавлять новое имя, фамилию и дату собеседования. Эта задача представляется достаточно скучной, но ее легко автоматизировать. Можно заменить весь процесс электронным расписанием. И сотруднику HR понадобится лишь поделиться с соискателями вакансии ссылкой со свободными датами, и затем он сможет выбрать удобное для него время собеседования. В довершение всего, система способна отправлять персональные напоминания и уведомления от имени компании. Такой подход позволит сосредоточиться на поиске подходящего сотрудника и не останавливаться на повторяющихся задачах — не придется повторно писать имейлы или звонить каждому соискателю, чтобы выбрать подходящее время собеседования.
Выборочная автоматизация небольших задач предоставит больше свободного времени для других дел и поможет работникам сосредоточиться на более важном, — а отсюда высокая продуктивность, счастливые и довольные сотрудники.
Информация о поведении клиентов — важный аспект для каждого бизнеса, а интеграция аналитики в качестве одной из составляющих бизнес-стратегии — простейший способ узнать о клиентах больше. Информация о поведении ЦА не только поможет узнать, кто она и что любит, также и понять, какие рекламные кампании генерируют высокие результаты.
Маркетинг очень зависим от аналитических данных, которые помогают принимать верные решения. За счет инсайтов о потребительском поведении вы сможете выяснить, как развивать свою стратегию.
Простейший способ — разместить код отслеживания Google Analytics на всех веб-ресурсах компании. Добавление кода позволит автоматизировать систему, таким образом, чтобы ежемесячно составлялись отчеты с данными о посетителях сайта. Помимо аналитики, существует широкое множество другого ПО, которое поможет лучше понимать намерения клиентов и взаимодействие с ними. Например, чаты на сайтах помогают управлять запросами. Добавьте немного автоматизации, чтобы принимать взвешенные решения и создавать качественный клиентский сервис.
Если у вас занимает много времени контроль сотрудников и отслеживание, как они проводят рабочий день — сколько работают, а сколько бездействуют, — тогда, возможно, стоит подумать о внедрении СУРВ (системы учета рабочего времени).
Вручную отмечать приходы и уходы и постоянно спрашивать сотрудников, кто чем занят и достаточно ли загружен, — дело довольно трудозатратное. СУРВ же, во-первых, отметит прогулы и опоздания, а во-вторых покажет, кто занимался продуктивной деятельностью, а кто — личными делами (соцсети, онлайн-игры и прочие убийцы времени). Это нужно не столько для каких-то наказательных действий в сторону сотрудника, сколько для понимания его уровня мотивации и возможностей. Если, к примеру, работник справляется со своими задачами за 50% рабочего времени, а остальное время играет в онлайн-игры, то, возможно, ему стоит дать дополнительную загрузку, чтобы освободить более загруженного специалиста.
Отчеты по рабочему дню можно смотреть как в самой программе, так и настроив отправку на почту. Это удобно, если вы находитесь, например, в командировке. Контроль одна из 5 важных функций менеджмента и автоматизация сделает его более эффективным и менее трудозатратным.
Выбирая софт для автоматизации, пытайтесь найти такие системы, которые содержат инструментарий, необходимый именно вашему бизнесу. Это уменьшит объем ненужной работы и позволит сэкономить на ненужных функциях.
Для начала сделайте небольшие шаги в направлении автоматизации, начните с простейших процессов. Сосредоточьтесь на автоматизации какой-то одной функции. Выясните, что клиенты думают об автоматизации и связанных с этим сложностях. В дальнейшем вам будет проще с более крупными проектами. Но, несмотря на всю кажущуюся простоту, многие сотрудники не готовы изменить привычный способ работы и согласиться с тем, что некоторые задачи будут автоматизированы. Однако внедрение корпоративной культуры, которая бы включала в себя автоматизацию и вместе с тем давала сотрудникам возможность приспособиться к переменам, может существенно повысить эффективность автоматизации.