зачем внедрять crm систему
7 причин, почему вашему бизнесу нужна CRM-система
Один из первых шагов, который вы должны сделать при построении отдела продаж — это внедрение CRM.
Отдел продаж это краеугольный камень любого бизнеса. Именно он является лицом вашей компании для существующих и потенциальных клиентов.
Опытные руководители считают, что в первую очередь в их же интересах сделать всё возможное, чтобы данному отделу было комфортно и удобно работать. Ведь чем эффективнее они работают, тем больше их вклад в развитие организации. Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM) создана именно для этого.
Без сомнения можно сказать, что внедрение CRM-системы является одним из способов улучшения работы вашего отдела продаж.
Согласно исследованию, которое провела наша компания, на момент внедрения CRM 54% предпринимателей выделяли увеличение количества продаж, как главное ожидание от процедуры интеграции.
Помимо увеличения продаж, использование CRM имеет ряд преимуществ, включая улучшение уровня обслуживания клиентов, создание новой системы бизнес-процессов в компании, повышение уровня удовлетворенности клиентов, а также построения системы, которая позволит даже после осуществления продажи не терять клиента.
CRM-система позволяет легко обмениваться данными, сокращает расходы, увеличивает количество заявок, исключая из процесса контроля заявок обращения, которые не успевали обработать и бесследно теряли, а также позволяет выстраивать с клиентом доверительные и долгосрочные отношения.
Наивысшим приоритетом для пользователей CRM-системы является достижение целевых показателей. Это является как раз тем аспектом, где CRM-система может доказать свою ценность.
Многие знакомые предприниматели, которых мы опросили спустя год активного использования CRM, отвечали, что благодаря системе им удалось достичь тех целей, которые они не могли осуществить ранее.
Не смотря на все эти преимущества, не все руководители решаются на внедрение CRM-системы. Очень часто они оправдывают нежелание разбираться в вопросе тем, что их и так всё устраивает, сделки удобно заносить в эксель, открывая и закрывая его тысячу раз на дню, чтобы, например, посмотреть номер необходимого тебе клиента. Возражений много, однако после успешного внедрения в большинстве случаем все они сходят на нет. Разобравшись с CRM-системой человек начинает думать, как он без неё работал и почему не решился внедрить её раньше?
Почему вашему отделу продаж нужна CRM?
Если вы еще не начали пользоваться CRM-системой, не откладывайте принятие решения в долгий ящик. CRM повышает эффективность ваших менеджеров по продажам, а следовательно и эффективность работы вашей компании.
А так ли нужна бизнесу CRM-система?
У вас есть хорошие умные часы? Если есть, то наверняка в процессе выбора вы пытались себя убедить, что это баловство и далеко не предмет первой необходимости, что не очень-то и важно, сколько там сна и какого он качества — всё по состоянию ясно, а шаги и смартфон посчитает. Ну а гребки в бассейне, лестницы, спортзал — зачем считать, есть нагрузка и есть… А так ли они вам нужны? И только купив умные часы и прожив с ними несколько недель, вы осознаёте: а как раньше-то было?! Сколько благотворных изменений они принесли в жизнь, сколько нового вы узнали о своём профиле активности, какие возможности исправления проблем и закрепления успехов стали очевидны! И всё, скорее всего дальше без смарт-часов уже не получится ощущать свою жизнь такой же качественной.
Я неслучайно провожу аналогию CRM и умных часов: CRM-система для компании и есть умные часы, которые точно так же снимут данные, проанализируют и помогут обнаружить проблемы и выбрать самые удачные пути развития. Причём не по ощущениям и не с помощью интуиции, а на базе реального профиля работы вашей компании как единого организма.И точно так же без CRM вы уже не сможете: причём не важно, руководитель вы, подчинённый или менеджер.
Так а в чём подвох? Подвох в том, что любые самые умные часы бесполезны, если вы лежите на диване или сидите за ПК 20/7 + 4 на сон. С CRM то же самое.
Мы немножечко подглядываем, как идут дела у конкурентов: так вот, среди прочих аргументов мы слышали, что, например, CRM не нужна адвокатским конторам (потому что это союз независимых работников) или компаниям с монопольным положением на рынке (клиенты в безвыходной ситуации, они и так купят). Эти аргументы приводятся с целью вызвать симпатию покупателя CRM: смотрите, мы не всем навязываем, а предлагаем вам, потому что вам нужно. Вот если бы вы были адвокатской конторой или РАО «ЕЭС России» или РЖД, вот тут бы мы к вам с CRM не сунулись… Честно — мы бы тоже не сунулись, но по другим причинам. Но это не значит, что перечисленные компании не нуждаются в CRM/ERP — и если целесообразность CRM-системы в «ЕЭС России» действительно сомнительна (там особая специфика ИТ-инфраструктуры), то остальным CRM показана: есть клиенты, есть маркетинг, есть продажи и допродажи, есть бонусные программы и вернувшиеся клиенты — значит, CRM однозначно нужна (на практике так и есть).
Если опуститься с небес на землю и обратить взгляд на малый и средний бизнес, то именно здесь есть ситуации, когда CRM-система не то что не нужна, а преждевременна, то есть может не принести эффекта. И это гарантированно не суперуспешные компании, а организации, которые работают довольно сумбурно. Давайте посмотрим, что для них характерно.
Стихийные продажи и ситуация войны всех против всех
Такое положение дел можно обнаружить во множестве оптовых компаний, компаниях-дистрибьюторах и т.д. — то есть в тех, где нет своего производства и цикл продаж никак не увязан с циклом изготовления товара. Если в компаниях полного цикла (заводы, ИТ-компании, лёгкая промышленность и проч.) продажникам трудно «грабить караваны» (им над душой встанут производственники или разработчики), то в компаниях-перепродажниках каждый сам за себя и главная задача: сделать объём, урвать своих VIP-клиентов и тщательно их окучивать. В дело идёт всё: откаты, взятки, договорённости и угрозы, лишь бы продать и прослыть самым эффективным менеджером по продажам, чтобы потом вместе с клиентской базой свинтить к конкурентам, тем самым увеличив свою стоимость (личный доход). Кстати, такие истории касаются и ИТ-сферы: бардак может твориться в аутсорсинговых компаниях, системных интеграторах с разрозненным управлением, у дилеров и партнёров поставщиков ПО, а также в сервисных организациях.
Почему в таких компаниях будет активное сопротивление внедрению CRM?
CRM-система неизбежно централизует клиентскую базу (не вносить данные не вариант — руководитель спросит, над чем вы работаете и почему нет логов и информации в системе). Централизованная база принадлежит исключительно компании, а не сотрудникам, и значит, наработанные за деньги компании контакты перестают быть козырем в руках (личной собственностью) каждого конкретного менеджера, а становятся активом компании.
Хорошая CRM связывает документы, сделки, склад и логистику (а то и производство) — в таких условиях отгрузить что-то в обход компании или организовать серую схему довольно затруднительно, особенно если руководитель уделяет CRM значительное внимание и мотивирует сотрудников всех подразделений работать в единой программе.
CRM-система — это контроль. Нет, это не тот случай, когда система снимает ваш трафик, все открытые программы и действия (так называемый bossware). Это контроль сделок и продаж: по объёмам, суммам, товарам и т.д., а также возможность записи и прослушивания телефонных переговоров через рабочую IP-телефонию.
Конечно, если менеджер захочет кинуть компанию, он это сделает: сольёт базу, несмотря на защиту и подписанные документы, попросит сисадмина удалить логи или незаметно сделать бэкап за долю от «выгодной сделки», не внесёт самые критичные данные и проч. Увы, пока ни одна программа и ни один робот не смогли победить человеческий фактор. Однако в целом внедрение CRM способно навести порядок в рядах отделов продаж таких компаний — но без потерь, скорее всего, не получится.
Бизнес-процессы, которые не стали стандартом для компании
Это менее радикальная, но более распространённая ситуация. Более того, отсутствие описанных и отрефакторенных бизнес-процессов в малом и среднем бизнесе — вариант нормы, скорее трудно найти компанию, где они есть. В компаниях есть какие-то нерегламентированные процессы, которые проходят и ладно: где-то не соблюдаются сроки, где-то возникают провалы с качеством или коллизии в отношениях между подразделениями, но в целом компания работает и зарабатывает. Более того, нередко руководители и сотрудники рассматривают формализацию и автоматизацию бизнес-процессов как бюрократию и первый шаг к авторитарному стилю управления. Почему анархия и распущенность в бизнесе приравнивается к демократии — непонятно, но без фиксированных процессов очень плохо: срываются сроки, размывается ответственность, возникают проблемы с координацией задач и использованием ресурсов.
Как будет выглядеть внедрение CRM в компании с такой ситуацией?
Внедрение может оказаться удачным и эффективным, но в целом использование CRM-системы будет лоскутным, не комплексным — а это значительно снижает её ценность и продуктивность сотрудников.
Вот что произойдёт:
не будет единого стержня, связывающего мелкие взаимодействия внутри компании — все операции будут дискретными, связи случайными и слабыми;
ответственные, не привязанные к срокам и этапам процессов, не сильно изменят свой стиль работы — они встроят в привычный ритм использование CRM, но качественно всё останется на прежних местах;
в компании по-прежнему будут коллизии в оперативной работе: пересечения функций, двойная работа, лишняя работа и т.д., а на достижение договорённостей и согласования будет уходить время.
Бизнес-процессы, автоматизированные в CRM-системе, как единый стержень держат всю оперативную работу компании и делают деятельность абсолютно управляемой, причём не только со стороны руководителя. Важно, что автоматизированные, регламентированные бизнес-процессы развязывают руки сотрудникам: каждый отвечает за свою работу, может легко обратиться к «забуксовавшему» коллеге и не метаться в поисках правых и виноватых.
Отказ от использования аналитики
Одна из основных ценностей CRM-системы — накопленные в ней данные: о товарах и услугах, сделках, продажах, клиентах и их потребностях, дозаказах и проч. Комплекс этой информации помогает строить стратегию компании и оценивать результаты работы каждого менеджера и всей организации в целом. Однако, если компания пренебрегает любой аналитикой, то и цифры в CRM не станут предметом особого интереса. Бывает так, что в компании есть 1С, биллинг, аналитические сервисы (BI), сайт обвешан счётчиками, но при этом ни один из сотрудников не собирает и не использует данные для своей работы. Это плохой симптом, который рано или поздно приведёт компанию в тупик: увы, никакая интуиция самого талантливого руководителя не справится с управлением, если путь к бизнес-целям не подкреплён цифрами и анализом.
Что будет, если внедрить CRM-систему в компании, где пренебрегают аналитикой?
Оперативная работа пойдёт своим чередом: данные о клиентах и сделках будут вноситься и накапливаться, менеджеры будут использовать «верхний слой» данных (контакты, данные о сделках, справочники для оформления документов и выставления счетов, информацию о задолженности и проч.).
Обойти аналитику не получится: прежде всего, возникнет интерес к воронкам продаж как инструменту оценки менеджеров, затем станет интересно сравнивать план и факт продаж по количеству и суммам, чуть позже компания придёт к KPI и тогда аналитика заиграет другими красками.
Постепенно CRM-система заработает на полную мощность.
Однако огромный недостаток такой ситуации — слишком поздний старт полноценного функционирования CRM в компании. Мы в статьях нередко говорим, что постепенное внедрение — лучший способ внедрения системы в компании, но речь идёт о постепенном внедрении сразу всего программного комплекса, с возможностью решения разнонаправленных задач. Если в апреле 2021 начать использовать планировщики и сделки, в сентябре 2021 дойти до воронки продаж, а в июне 2022 года подойти к бизнес-процессам и KPI, то по факту окупаемость CRM растянется на долгое время, а сама система приведёт к росту продуктивности как раз к концу 2022 года. Это очень плохой сценарий, поэтому сотрудники и руководство компании перед внедрением должны принять новые правила игры и понять, что если они пришли к необходимости покупать CRM, значит, изменения назрели. И речь идёт не о том, что компания должна подстроиться под CRM — ни в коем случае! — она просто должна настроиться на внедрение по целям.
Нет потребности экономить время
Есть люди, которые собираются жить вечно, а есть такие компании: рабочее время в них тратится на неспешное решение задач, пиво по вечерам, сложные разговоры о футболе и политике. Это могут быть небольшие монополисты (единственный поставщик чего-то редкого в регионе), продавцы популярных товаров и услуг, которые всё равно приобретут и т.д. Как правило, это совсем маленькие компании на 2-3 человека, где прибыль извлекается ради фана и чтобы хватило на жизнь сотрудников. Вот этим CRM-система не поможет, пока они не захотят пересмотреть положение дел и не решат делать деньги, а не играть в бизнес. Оставим их наедине с пороками.
А есть довольно большие компании, которые могут нанять много сотрудников и сделать время резиновым: в таких компаниях за один процесс могут отвечать 2-3 человека, притом что этот процесс мог бы стать лишь частью обязанностей одного сотрудника. Раздутый штат не так плох, как кажется: с одной стороны, он увеличивает затраты, с другой — страхует процессы от «выпадания» отдельных сотрудников. Казалось бы, CRM-система в такой компании легко решила бы большинство проблем: наладила оперативную работу, оптимизировала время, упорядочила управление временем каждого сотрудника. Тем не менее, такие компании (и чаще всего именно руководители) опасаются внедрения CRM: они понимают, что система окончательно обнажит все косяки управления и в конечном итоге придётся сократить персонал и получить крайний негатив внутри компании.
Действительно, в таких компаниях CRM с первых дней работы оптимизирует задачи и кажется, что уже и не нужны «лишние» сотрудники. Однако грамотный управленец знает, сколько стоит найти сотрудника, адаптировать, обучить его и внедрить в процессы, а значит, делегирует CRM-системе расслабленное составление первички и оформление прайс-листов, которое делалось в три лица, а силы и опыт сотрудников направит на задачи интенсивного роста и работу с клиентами. И времени станет хватать абсолютно на всё.
Сложная, отъедающая время рутина
Есть компании-творцы, в которых со всех сторон дует ветер добротного стартап-гаража: это креативные агентства, рекламщики, конечно же, ИТ-компании и т.д. Работа кипит, рутина если есть, то всегда разнообразная (например, тестирование). А есть компании, которые продают товары или оказывают услуги, которые предполагают тысячи микротранзакций, тонны бумаг, документов, переписки, звонков. И это не только банки и кредитные организации, это и компании связи, и оптовые компании, и офисы провайдеров… Их действительно много. В этих компаниях есть сотрудники, которые выполняют нестандартные, массивные задачи (их мало) и есть огромное количество канцелярии, менеджеров по продажам и по работе с партнёрами, выездных менеджеров и т.д. Всё, что они делают, это рутина, точнее даже рутина и есть их работа.
В случае внедрения CRM получается та же самая история, что пунктом выше: освободившись от рутины, сотрудники становятся ненужными — и они до последнего будут сопротивляться внедрению новой системы, способной их заменить. Выход тот же самый: перепрофилировать сотрудников и пересмотреть, как можно выстроить работу компании с учётом того, что высвободилось много человеческих ресурсов.
Отсутствие устойчивой модели (моделей) продаж
Хотите вы этого или нет, но практически каждая компания продаёт то, что она производит (от софта до услуг поддержки) или продаёт то, что она купила у производителя (дилеры, оптовики, магазины, салоны и т.д.). И продажи обязательно происходят по какой-либо модели: сложные продажи, проектные продажи, онлайн-продажи, продажи через контекстную рекламу и проч. А есть те, кто руководствуется девизом: «никто нас не собьёт с пути, нам всё равно куда идти»: они продают везде и по-всякому, им не важно, что ответит клиент по телефону, как пройдёт встреча и т.д. Это абсолютно стихийный подход к продажам. Как правило, это свойственно небольшим компаниям, которые работают по схеме «купи-продай». CRM-система в том виде, в каком они существуют сейчас (универсальные многофункциональные решения) им будет только мешать и отниматься время: ввиду разрозненности продаж аналитика будет бестолковой, воронка продаж и KPI — бессмысленными. Всё, что им нужно от CRM, это максимум управление контактами и ведение сделок (что, конечно, уже немало). Но всё же не стоит автоматизировать бардак — компания либо должна меняться и развиваться технологично и с учётом своего опыта, либо продолжать жить на рынке так, как есть. Рано или поздно такой подход, конечно, выйдет боком — но эти рассуждения уже лежат вне пределов обсуждения CRM-систем.
Конечно, если вы себя узнали, не стоит выдыхать и думать, что у вас в компании всё именно так устроено не устроено и можно не думать о CRM-системе, не мучаться с выбором и внедрением. Проблема в том, что перечисленные ситуации как все вместе, так и по одной — признаки кризиса компании, глубинных проблем внутри неё. В таких условиях случиться может что угодно: саботаж сотрудников, текучка кадров, кража клиентской базы, уход ключевых клиентов и менеджеров к конкурентам. Когда в компании нет мало-мальской организационной культуры, держаться в ней не за что: сотрудники работают каждый сам за себя и на себя, им так удобно и выгодно. Именно в этом лежат корни активного сопротивления внедрению CRM-системы со стороны руководителей отделов продаж и менеджеров среднего звена в некоторых компаниях: CRM крайне быстро может вывести на чистую воду серые схемы, левые сделки, «персональных» клиентов с откатами и проч. Если руководитель в таких компаниях проявит волю, продавит внедрение и настоит на строгом ведении клиентской базы, он либо узнает много нового о своих сотрудниках, либо останется в блаженном неведении, потому что они в панике свалят (часто вместе с клиентской базой и всеми выстроенными отношениями). Дикая, но не редкая ситуация.
Кому вообще нужны эти CRM-системы?
С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще… (см. картинку)
Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом — кому нужны эти CRM и коротко — зачем.
Начнём со своей собственной статистики
Мы выгрузили данные из своей CRM и посчитали, в каких отраслях у нас больше всего клиентов. На диаграмме отображены данные по выборке из 16 838 наших клиентов: тех, у кого уже стоит RegionSoft CRM, кто в процессе внедрения и кто в процессе принятия решения о покупке.
Диаграмму стоит прокомментировать. Как вы видите, в чистом виде лидируют (14%) рекламные агентства, и в этом нет ничего удивительного — ещё в далёкие 90-е это были первые команды, которые осознали важность каждого клиента и стали воспринимать клиентскую базу как актив — такой же, как оборудование или здание. Дополнительно стоит отметить, что именно клиентские базы рекламных агентств — лакомые кусочки для конкурентов и объект кражи со стороны ненадёжных сотрудников. Поэтому внедрение CRM для них — ещё и объективное желание управлять безопасностью данных.
А если брать агрегированно, то с большим отрывом лидирует торговля: оптовая (14%) и розничная (12%). И эта сфера — огромное поле для нашей практики и для интересных внедрений. Так, на нашем счету в том числе автоматизация гигантского супермаркета с собственным производством, где мы автоматизировали всё: от работы касс и учёта до многопередельного производства для горячего цеха. Ещё один интересный и «долгоиграющий» кейс — автоматизация потребительского консорциума, для которого мы выстроили всё: от систем физической безопасности на складах до контроля действий кладовщиков. И, естественно, всё это сделано на базе флагманского решения RegionSoft CRM. Конечно, ритейл и вообще любая другая торговля нуждаются в CRM-системе. Причём это не тот случай, когда можно разводить зоопарк из ПО — безопасность и скорость обслуживания гарантирует только сквозная автоматизация.
Вот причины потребности в CRM торговых компаний.
Производство (совокупно 19%) — тоже интересная отрасль, которая, на первый взгляд обывателя, никак не может быть увязана с CRM-системой. Однако CRM тоже бывают разные. Есть для небольших компаний и стартапов, которые умеют рисовать красивые дашборды и дизайнерские менюшки, а есть системы, которые включают в себя модуль производства. И мы в своё время пошли на этот шаг и разработали RegionSoft CRM Enterprise, которая, по сути является ERP и предназначена как раз для производства. Самые важные функции CRM в производственных компаниях — управление складом, проектами, закупочной логистикой, а также управление загрузкой производственных ресурсов.
О том, зачем нужна CRM сфере услуг, даже рассуждать не нужно — это как раз та отрасль, про которую все вендоры говорят в один голос: клиент в центре, лояльность в фокусе, планирование и исполнение задач точно в срок в приоритете.
А вот 7% теле и радио компаний в нашем клиентском портфеле мы просто гордимся и вряд ли найдётся вторая такая CRM от вендора «общего профиля», которой так интересуются медийщики. А всё потому, что мы создали настоящую отраслевую систему — RegionSoft CRM Media с медиапланированием, рейтингами, эфирными справками и загрузкой рекламы в эфирные станции прямо из системы. Отраслевая версия успешно апробирована и имеет устойчивый спрос среди теле и радиокомпаний как российских, так и ближнего зарубежья. Если честно, мы не проводили сопозиционирование с конкурентами (оторвать руки нашему маркетологу или как он там называется!), но сотрудники теле- и радиокомпаний говорят, что это то, что надо!
Так как понять, что бизнесу нужна CRM?
Бизнес часто сопротивляется внедрению CRM, откладывает на потом: сложно, трудно выбрать, много информации, запугивают форумы. Кажется, всего-то дел: управлять контактами, напоминалками и телефонией. Если и вам так кажется, то внедрять нужно было ещё вчера. Есть целый перечень признаков, по которым чётко ясно, что бизнесу нужна CRM-система.
Отдел продаж более, чем из одного человека. Это прежде всего огромный риск — ухода сотрудников вместе с базой, «драчек» за клиентов, игнорирования отчётности, откатов и прочих процессов, которые больно бьют по выручке и дают наживаться на ниве бизнеса. CRM-система должна быть не просто какой-то там СУБД с оболочкой, а единственным репозиторием истории компании и всех сделок. Тогда будет и защита, и порядок. Тут почти, как в рекламе: «Нет в CRM, значит, не было».
Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит. Однако это наилучшее время, чтобы внедрить CRM — сперва на малых оборотах, базовую версию, а затем в случае роста можно масштабироваться. Такая возможность есть практически у любого опытного вендора. Первая причина ранней автоматизации — накопление всей клиентской базы с нуля и изначально высокие стандарты клиентского сервиса. Вторая причина связана с периодом роста. Когда бизнес начнёт интенсивно развиваться и придёт к идее внедрения CRM, придётся отвлекать от основных процессов руководителей, менеджеров, обучать персонал. Такие перерывы — совсем не то, что нужно компании на пике роста. А вот наращивать CRM параллельно с развитием компании — продуманный подход.
В качестве наглядного примера можно привести нашу компанию-прародителя, в которой в далекие 90-е и 00-е годы учёт клиентов вёлся в Microsoft Excel. Ключевое слово здесь — «ВЁЛСЯ», ибо я не представляю, как может работать какое-либо предприятие совсем без учета своего основного актива — клиентов. Да, реестр был, были сведения о контактах, адреса, телефоны… Все было в единой табличке, которую, даже, при большом желании можно было сортирнуть по алфавиту или по номеру телефона. Все было хорошо до тех пор, пока бизнес был молодым и клиентов было не так много — пара тысяч.
Однако вскоре возникла потребность не в простом учете реестра клиентов, а в различного рода автоматизации — подготовке отчетов, отслеживании бизнес-процессов, присвоения различных специализированных свойств, ранжировании и разбиении клиентов на сегменты для организации фокусного воздействия. И вот с этими задачами прекрасный Microsoft Excel уже не справлялся. Я понимаю, что многие сразу скажут: «А как же Visual Basic for Applications?». Да нет, это всё не то. Можно, конечно, сделать монстра на VBA, но это попросту будет ненадежно и неудобно, а тем более, не ориентировано на совместную сетевую работу множества пользователей. В итоге, в результате анализа новых задач, было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы попробовали несколько готовых решений, но не найдя подходящей, дали старт собственной разработке, которая сейчас переросла в RegionSoft CRM.
Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005». CRM эффективно разгружает обе проблемы. Клиентскую базу можно перемалывать, ротировать между менеджерами и выжимать из неё выручку — всё потому что старый друг (ну то есть клиент) лучше (ну то есть проще и дешевле в разработке) новых двух. Продать тому, с кем вы уже соприкасались или даже работали, гораздо проще и дешевле, чем привлечь, заманить, обработать и довести до покупки нового клиента. Что касается зоопарка ПО, то установив CRM, можно избавиться от некоторых складских программ, абсолютно всех планировщиков, контакт-менеджеров и многих офисных утилит, за которые бизнес платил много лет. То есть ещё и экономия на издержках.
Компания, которая хочет строить настоящий маркетинг, а не посылать пиарщиц по светским раутам, обязана обзавестись CRM. У нас для всех плохие новости — старые методы втюхивания продуктов и услуг больше не работают, поэтому нужно сосредоточиться на сегментировании и создании индивидуальных предложений. Правильно накопленная в CRM и обработанная база позволяет выстраивать маркетинг таким образом, что все из 100 000 клиентов будут думать, что они у вас первые и единственные. Потрясающее чувство, стимулирующее покупать.
Компания, которой катастрофически не хватает рук и мозгов, может воспользоваться CRM-системой для разгрузки сотрудников и экономии сил, нервов и времени. Здесь первую скрипку играют планирование и отлаженные бизнес-процессы. И пора уже перестать бояться процессного моделирования и считать бизнес-процессы уделом большого бизнеса. Они реально помогают всем: рутина побеждена, ответственные, как на ладони, человеческий фактор минимизирован. От такого набора ни одна, даже самая микро-компания, не откажется.
Компания, которой позарез нужно быть лицом к клиентам, позарез же нужна CRM-система. Это, в основном, В2С и, конечно, В2В, в которых превалирует проектная работа и тесные, завязанные на дедлайн, отношения с заказчиками (реклама, дизайн, разработка и т.д.). В CRM можно контролировать сроки, ставить KPI (у нас — нормальные, а не минус 20% за опоздание), вести групповое планирование, делегировать задачи, создавать приватных клиентов и потом всё анализировать, чтобы работать ещё эффективнее.
CRM-система помогает видеть проблемы и пробелы, распознавать их на раннем этапе и минимизировать. Вы можете создать на её основе даже внутренний учебный центр — например, отбирать лучшие сделки и звонки, чтобы потом легко адаптировать новичков и формировать лучшие практики. А можете сформировать колл-центр и предоставлять аутсорсинговые услуги. Самые продвинутые могут стать дистрибьюторами CRM и зарабатывать на этом как на новом направлении бизнеса. Возможностей много. Ну и конечно, главное — это безопасность. Да, украсть данные можно откуда угодно, но в профессиональных кругах уровень безопасности всегда определяется стоимостью вскрытия ее защиты.
Кстати, мы заметили, что компании с внедрённой CRM преображаются ещё с одной точки зрения — они начинают себя ощущать командой с имиджем профессионалов. А это очень прибыльное для бизнеса самоощущение. Которое, кстати, ни за какие деньги не купишь.