Как сделать свою crm систему
Своя CRM система за 3 часа в Гугл-таблицах
В этом посте хочу поделиться опытом, как с помощью гуглдока можно создать CRM-систему, которая полностью будет закрывать потребности небольшой или средней студии ИТ-разработки.
Я сразу отказался от всех полуготовых решений, типа amoCRM (удобная, но нам рановато пока), ShugarCRM (кривая и медленная, вызывает невроз) и др., потому что я люблю, чтобы софт подстраивался под мой бизнес, а не бизнес-процессы подстраивались под софт (да и на первых порах нужно что-то по проще с низкой стоимостью внедрения). Так что — только гугл-док, только хардкор!
На создание этой системы ушло часа 3 — не больше. Давайте расскажу, как работает:
2. Лиды — Это сводный лист со всеми проектами и статусами по ним. Взглянув на него сразу понятно, в каком состоянии продажи компании (даты последних контактов подсвечиваются в зависимости от свежести. Чем дольше не пинговал контакт, тем он белее) Это делается «Условным форматированием» во вкладке «Градиент»). Самое удобное, это то, что к каждому проекту подтягивается информация о последнем контакте и всегда видно, чем завершился последний контакт и чего ждать дальше.
3. Ну и, конечно, планирование: лист «План контактов». Тут все просто — пишем проект, дату будущего контакта и тему. Статус указывает, произошел контакт или еще нет, либо плановый контакт отменен.
На листе «Звонки на сегодня» уже поинтереснее в плане формул — выбирается с одной стороны все будущие контакты (а те, что на сегодня подсвечиваем цветом: в условном форматировании ставим, что условие равно =today() ) а во втором столбце подсвечиваем красным те, что просрочены. По формуле видно, что как только статус на странице с плановыми контактами изменится на «Проведен» или «Отменен», из списка пропущенных они уйдут.
Таким образом, чтобы всегда быть в курсе происходящего и видеть картинку по всем проектам, мне достаточно просто записывать результаты всех своих контактов, заполнять план контактов и отмечать, когда они произошли.
Скажу вам, что после начала учета видение бизнеса меняется кардинальным образом, как и подход к продажам. Контакты с лидами становятся периодическими и системными (а не только во время панических атак на тему «Мы скоро разоримся!111. »).
Как сделать CRM систему управления продажами надежной и простой как автомат Калашникова
Несколько лет назад у меня был бизнес по размещению indoor-рекламы на световых панелях в торговых центрах. Однажды, мы заключили контракт с крупным федеральным клиентом и решали для него задачу масштабирования адресной программы. Нужно было за месяц подключить 100+ торговых центров в 10+ городах, договориться о размещении рекламного инвентаря, все смонтировать, напечатать и установить рекламные креативы. Времени на раскачку, найм и обучение персонала, внедрение систем управления и другие организационные мероприятия не было. Нужно было стартовать за два дня. Тогда то и появилась CRM система, которую мы внедрили за 5 часов, обучили аутсорсинговых сотрудников ей пользоваться и закрыли бизнес задачу в срок.
Сегодня, работая со стартапами, проектными и продуктовыми командами в корпорациях, я часто вижу ситуации когда нужно быстро запустить продажи. И для этого внедрить систему, которая поможет управлять продавцами, отношениями с клиентами и другими внутренними и внешними участниками сделок. Такие задачи появляются, например в момент запуска новых продуктов, при тестировании гипотез роста или выводе существующего бизнеса в новые рынки и клиентские сегменты.Причем в компании конечно уже есть централизованная CRM система. Лицензии куплены для всех пользователей, внедрение завершено и даже есть возможность вносить изменения и реализовать новые функции. Для этого нужно сформировать техническое задание, указать какие именно фичи будут нужны, описать требования, согласовать их и в порядке приоритетности и очередности реализовать изменения. Но что делать, если на все это нет времени, а работать с клиентами нужно уже завтра? Да и нет стопроцентной уверенности, что бизнес в тестируемой рыночной нише “взлетит”, гипотезы подтвердятся, новый продукт действительно начнут покупать.
Свои нюансы вносит новая реальность с необходимостью работать удаленно, в которой часть персонала находится вне офиса и изменения в деятельность сотрудников приходится внедрять дистанционно. А также ставить задачи и контролировать их выполнение на расстоянии. Теперь часто нет возможности заглянуть через плечо, помочь, что-то подсказать или проверить.
Получается, что нужна удаленная система, которую можно быстро освоить, установить, обучить персонал ей пользоваться и в случае невостребованности иметь возможность быстро вернуться в старые процессы или переключиться на другие альтернативные. Сегодня все больше компаний внедряют методологии создания, масштабирования и роста бизнеса, используя в работе методы проверки гипотез и эксперименты. При таком подходе внедрение изменений становится одним из обязательных процессов в компании. Применение системы, которая помогает быстро внедрять изменения, адаптироваться под задачи и быть привычной и понятной для людей, помогает проводить много экспериментов и успешно тестировать гипотезы роста и масштабирования бизнеса.
Таблица с шагами по сделкам
Вот как это работает в бизнесе по размещению indoor рекламы в торговых центрах. Несколько менеджеров одновременно обзванивают сотни торговых центров в России и договариваются о размещении рекламного инвентаря. Информацию о результатах звонков заносят в таблицу. В случае необходимости повторно связаться заносят время звонка в календарь.
Не стоит торопиться перекрашивать базу клиентов в красный, если получен первый отказ, особенно в бизнесах с продажами сложных решений, средними и длинными циклами сделок, или на рынках с ограниченным количеством клиентов. Помните: 80% сделок совершается после 5-го предложения купить.
Вот ссылка на шаблон таблицы с примерами заполнения.
Опираясь на описанные логику и инструменты можно за полчаса настроить под себя подходящие цвета, шаги и действия в сделке, еще за час показать таблицу и обучить сотрудников и уже к вечеру иметь действующую CRM-систему управления продажами.
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Картинка с the9gag.com
Действительно, микро- и малому бизнесу часто достаточно купить лицензии, установить их и начать работать. И нужны советы, как начать, на что обратить внимание, как сделать CRM-систему рабочим инструментом, а не очередным ярлыком на рабочем столе компьютера. А простых рецептов мало — потому что вендоры охотятся на крупных клиентов, показывают свою экспертизу в самых проблемных и сложных вопросах. Нашу RegionSoft CRM любит бизнес всех мастей: от телерадиохолдингов и гипермаркетов до небольших рекламных агентств. С одними мы возимся по полгода, другим проводим короткий инструктаж, и этого хватает. Постараемся раскрыть процесс как подробное руководство.
Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта?
Существует несколько групп компаний, которые могут приобрести/арендовать CRM, практически не общаясь с вендором.
Процесс выбора и покупки CRM-системы
Многообразие предложений всегда осложняет выбор. Сегодняшний российский рынок CRM-систем иначе, как бардаком, не назовёшь: наряду с российскими и зарубежными классическими решениями под маской CRM скрываются планировщики, записные книжки, системы управления проектами, корпоративные порталы, системы управления бизнес-процессами и документооборотом и ещё много чего. Всё это поставляется в облаке и на сервере, с абонентской платой и без платы вообще, за рубли и с привязкой к курсу валют. Вкрапления бизнес-консультантов и мелких компаний типа «растущий системный интегратор» окончательно запутывают клиента. Самое страшное, что даже ваш бизнес-партнёр, который от сердца вам советует только CRM XXX, может быть кровно заинтересован в её продаже и иметь процент или скидку. И совет тут один — выбрать то, что нужно вам, сделав нижеперечисленные шаги.
Определить требования к CRM-системе — то, что хочет каждый ваш отдел от будущей программы. CRM-ки давно перестали быть программой для продаж, они призваны автоматизировать сразу весь бизнес. Например, у одних из наших конкурентов система отдельно автоматизирует продажи, отдельно — маркетинг и техническую поддержку. Примерно так же работают компании типа SAP. У нас нет понятия RegionSoft Продажи или RegionSoft Склад, но есть редакции, которые покрывают разные группы отделов. Соответственно, требования нужно собирать со всех:
Запланировать бюджет на внедрение CRM-системы — очень важный шаг, на котором запинаются почти все. Помнится, мы уже упоминали об этом, но повторение — мать учения: считайте стоимость владения CRM-системой.
Давайте представим, что у вас в компании 10 человек. К вам пришла CRM, которая заявила, что стоит 800 рублей на человека и пришёл Регионсофт, который заявил, что в такой же редакции стоит 11 000 рублей на человека. Тут и на 10 умножать не надо, это же одуреть, какая разница. На самом деле, 800 — это за одного пользователя в месяц (SaaS, аренда услуги), а 11 000 — за одного пользователя один раз (покупка лицензии) и то за первого, а за остальных по 9 700 и ниже. Проходят два года. Регионсофт как стоил для вас 98 300 р., так и стоит, а вот первый вендор уже поимел с вас 192 000 р. и собирается иметь дальше, поскольку плата постоянная. То есть цена владения уже больше в два раза!
Справедливости ради стоит сказать, что у серверных CRM-систем типа RegionSoft цена владения может оказаться чуть выше, чем стоимость лицензий за счёт платных обновлений, выходящих раз в 1,5-2 года. Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло, да и стоимость перехода невелика.
Некоторые компании выбирают бесплатные или опенсорсные решения и считают, что они самые хитрые и всех обманули. Неа, себя только. Если мы говорим о бесплатном софте (реально бесплатном), то это либо сильно усечённая однопользовательская версия (у нас такая, по ней даже о RegionSoft уже судить нельзя), либо усечённая по количеству записей и сетевой работе, либо чисто крючок для того, чтобы вы начали работу, пожалели наработанное и перешли на платный пакет. Потому что бесплатный сыр только в мышеловке. А вот если речь об опенсорсе, то бюджет закладывать нужно обязательно — как минимум, работу программиста со специфическими знаниями, который будет сопровождать CRM. Фрилансер — тут не вариант, он не станет разбираться с вашими процессами и системой, а сделает на «отвали».
Ещё один подводный камень — стоимость ИТ-инфраструктуры под развёртывание CRM. Обычно вендоры уже учитывают стоимость стороннего ПО, виртуальной инфраструктуры (облака) или даже железа в стоимости лицензий. Но и тут вновь возможны варианты.
Коннекторы чаще встречаются у серьёзных импортных CRM — это разработанные российскими партнёрами программы для интеграции с 1С и российской первичной документацией или телефонией. Если вы покупаете раскрученное западное решение для российского бизнеса, будьте готовы к покупке коннекторов, иначе идея сквозной автоматизации потеряет смысл.
Итак, что считаем:
Тестировать лучше всего на реальных данных — то есть рабочая группа качает (регистрирует, если облако) демки, ставит и просто делает свои ежедневные задачи — вносит клиентов, смотрит отчёты, выписывает документы и т.д. На что обратить особое внимание:
Просмотреть и прослушать презентацию — не лишнее дело, в ходе неё можно задавать абсолютно любые вопросы, прерывать собеседника, рассказывать о своём бизнесе и требованиях. Это плодотворный диалог.
Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.
Ни в коем случае не обращаться к бизнес-консультантам. Как только вы начинаете искать CRM или задаёте вопросы в социальных сетях и на форумах, эти ребята налетают со всех сторон. Из поста в пост я пишу об их вреде — и писать буду. Просто потому что они не разбираются в теме: они красиво говорят заученные рекламные модули, но им абсолютно наплевать на ваш бизнес и то, как одна из CRM их портфеля приживётся у вас. Их задача — продать того, кто даст больший процент с продажи. Всё. Задача вендора — отработать с вами так, чтобы у вас всё работало, чтобы получить позитивный отзыв, чтобы вы стали хорошим клиентом, которому всё нравится. Это вопрос жизни бизнеса. У консультанта — вопрос получения денег. Не выгорит с CRM — не беда, он пойдёт тренинги читать. Да, реально достали.
Будем считать, что вы прошли все шаги, получили счёт, оплатили его и вот у всех сотрудников установлен новый рабочий инструмент — CRM-система, которая призвана облегчить труд и увеличить производительность.
Первые шаги в CRM: обучение, наполнение данными
Обучение. CRM-система, какая бы она ни была, требует первичного обучения, чтобы сотрудники поняли логику и структуру ПО, задали вопросы по своим зонам ответственности и т.д.
Два варианта решения задачи:
Наполнение данными — это первая и очень важная работа в CRM-системе. Она обуславливает успех многих процессов дальнейшей работы. Речь идет о справочниках: типы операций, типы контрагентов, регионы, этапы воронки продаж, этапы разработки клиента, статусы клиента, источники и многое другое. Некоторые вендоры поставляют CRM с пустыми справочниками, некоторые с частично заполненными. Одна из фишек RegionSoft CRM — максимально наполненные справочники. Мы уже прописали всю географию, добавили все статусы и этапы, которые используются чаще всего и т.д. Но даже в этом случае стоит начать именно с них.
Почему важно отнестись к этим данным аккуратно?
Работа в CRM-системе: очевидное и невероятное
Задача номер один, которую нельзя забыть или не выполнить — перенос существующих данных в CRM-систему. В чём только ни хранится информация: от блокнотов и тетрадей до файлов Word, Excel и других CRM. И импорт всего этого зоопарка — критически важная и кропотливая работа.
Первоочередные функции
Первое, с чем сталкиваются работники компании в CRM-системе, это базовые функции, к которым нужно быстро привыкнуть и активно их использовать. Вот примерный список того, что понадобится в работе абсолютно всем (на примере RegionSoft CRM, у других вендоров список может немного отличаться).
Карточка клиента — основная сущность CRM-системы. Если программа спроектирована разработчиками правильно, то все события и действия по клиенту должны отображаться в его карточке: переписка, коммерческие предложения, ход сделки, бизнес-процессы и т.д. Это обязательное условие эффективности CRM в оперативной работе. Чем больше информации, тем лучше вы знаете своего клиента, тем выше вероятность сделки и повторных продаж. Конечно, можно отключить все поля и оставить только контакты, но тогда что вы ожидаете от CRM…
Планировщики — инструмент наведения порядка в делах и головах сотрудников и инструмент, с помощью которого руководитель ставит задачи. Когда приобретаете CRM, обязательно узнайте, сколько в ней планировщиков, какие уведомления-напоминалки она присылает и протестируйте, насколько удобно работать с календарём (перетаскивание мышью drag&drop, цвета, статусы задач и проч.)
Панели KPI — приборная панель каждого работника. Увы, в большинстве CRM KPI, если и есть (а многие его снобски относят к ERP), то спрятан в отчёты и доступен только руководству. В корне неверный подход! Сотрудник должен видеть свой прогресс в разрезе рабочего дня, недели, месяца и целям, чтобы корректировать свои действия, а не жить в состоянии цикла «носик вытащил — хвостик увяз, хвостик вытащил — носик увяз». В версии RegionSoft CRM 6.0 мы уделили KPI огромное внимание. Кстати, на Хабре мы тоже очень подробно об этом написали.
Отчёты, воронка продаж — результат, который должен анализироваться. Как только накопятся данные, отчёты должны стать одним из основных инструментов работы: смотрите разные срезы, детализируйте воронку, проводите ABC-анализ. На аналитике строится бизнес.
Телефония, Skype — очень важный инструмент в работе продажника. Можно прикручивать к CRM-системе виртуальные АТС с мощными возможностями (например, Asterisk), можно использовать коннекторы или SIPфоны. Это дело масштаба компании и потребностей в телефонии. Но интеграция с CRM строго обязательна, и не из-за пресловутого поднятия карточки при звонке, а из-за цели хранения разговоров с клиентом (для обучения, решения конфликтных ситуаций или чтобы не забыть детали договорённостей) и возможности просматривать всю сопутствующую информацию. Так, например, важно отслеживать длительность звонка — нередко можно выявить точки сокращения времени разговора с клиентом или, наоборот, расширить диалог, если того требует специфика бизнеса. К тому же, когда вы звоните из CRM, вы всегда поддерживаете в ней актуальные номера контрагентов.
Почта. Мы с почтой мучались-мучались… И теперь уверенно заявляем: это невероятно круто и удобно, когда в CRM не сторонний, а нативный, свой, почтовый клиент! Да, мы сами любим какие-то почтовые сервисы, они хороши, но когда в CRM вся почта ходит в оба конца и не глючит — это здорово. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в нашей системе есть полный встроенный почтовый клиент, понимающий протоколы POP3 и IMAP, в котором агрегируются и распределяются по клиентам и контактным лицам все отправленные и полученные письма, а также черновики неотправленных писем. В младших редакциях поддерживаются сторонние почтовые клиенты.
При выборе CRM обязательно спросите вендора, насколько хорошо работает почтовый клиент на входящие и исходящие. Не буду показывать пальцем, но в одной известной системе письма до недавнего времени отлично отправлялись, но на входящих была беда. Сейчас решение найдено.
Фишки в помощь бизнесу
У каждой CRM-системы есть свои расширенные функции и фишки. Если их использовать, можно достичь большего положительного результата от автоматизации. Вендор избирает свой путь: кто-то тащит в релизы штучки из социальных сетей и добавляет функциональность корпоративного портала, кто-то упирает на аналитику, кто-то целиком сосредоточен на функциях для продажников. Мы в Регионсофт все усилия направили на развитие функциональности, полезной для бизнеса и автоматизирующей рутинный труд персонала.
Бизнес-процессы — механизм, который создаёт полностью автоматизированные цепочки действий. Это есть у многих вендоров, и это очень удобно. Вспомните, как иногда проходит согласование документа или какого-то действия: информация ходит по сотрудникам, кто-то проминает все сроки, потом этого кого-то ищут, с ним ругаются, он от злости тормозит процесс и придумывает претензии — и так по кругу. И ладно, если это процесс согласования заявления на отпуск, а если это сложная цепочка отгрузки товаров в филиалы? Приятного мало, тем более, что внутренние недочёты сказываются на отношении с клиентами. Когда бизнес-процесс существует как схема, всё становится просто и прозрачно: циркулирует информация, приходят оповещения, можно видеть, на ком этап «застрял», на все этапы отведено нормативное время. Человеческий фактор минимизируется, в делах наступает порядок, все события протоколируются.
Групповые рассылки — одна из форм групповых операций, которые можно делать с выбранными кластерами клиентов. Например, чем уже выборка, тем персональнее предложение и тем лучше оно работает. Достаточно создать несколько разных писем для разных групп клиентов и рассылка станет эффективнее за счёт индивидуальности писем. Когда это возможно сделать из CRM-системы, это значительно облегчает труд — достаточно фильтрами выбрать нужную аудиторию и запустить рассылку.
Анкетирование. Измерение удовлетворенности клиентов — путь к совершенному продукту и их лояльности. Во-первых, вы получаете полезную информацию для себя. Во-вторых, под видом анкетирования вы лишний раз инициируете контакт и напоминаете о себе. Все данные по анкетам клиента и его показателям удовлетворённости хранятся в его карточке — и менеджер всегда знает, кому он звонит: адепту бизнеса или вынужденному пользователю, который всем недоволен. Такая информация помогает прогнозировать ход беседы и делать её продуктивнее.
База знаний используется не так часто, а зря. Прежде всего, это универсальное хранилище всей корпоративной информации: можно создавать разделы и хранить там скрипты, тексты статей, прайс-листы, описания акций, технические задания, внутренние регламенты и проч. В базе данных можно собирать самые распространённые вопросы от клиентов и ответы на них, писать обучающие материалы, собирать успешные истории работы. Это позволит сотрудникам обмениваться информацией, освежать в памяти наиболее сложные моменты.
Но главное, это сократит время адаптации новичков. Всем знакомо это чувство: пришёл на работу, выдали компьютер, всем нет до тебя дела, сидишь, читаешь сайт компании и мучительно переживаешь за фактическое бездействие. Это неправильно — работа в компании не должна начинаться с дискомфорта. В случае, если есть CRM-система с базой знаний, можно дать в неё доступ, и новый сотрудник сразу погрузится в своеобразный учебный центр, увидит работу изнутри и приступит к подготовке.
Есть ещё множество моментов, которые делают работу в CRM-системе комфортной. Это и настройки полей, и цвета интерфейса, и мелкие, но очень полезные функции, и горячие клавиши. И дело не в том, насколько material design и как красиво сглажены бока воронки продаж. Интерфейс CRM должен быть понятным, функциональным и основанным на глубокой логике взаимосвязей. Если этого нет и система разрознена, ей никакие рюшечки не помогут — всё будет отвлекать и раздражать. Деловой инструмент должен выглядеть и работать по-деловому. Вы же не ходите на встречи в гавайских рубашках, шортах и на роликах?
Шпаргалка
Для тех, кто любит схематичные шпаргалки, мы подготовили краткую схему внедрения CRM-системы без ТЗ и доработки. Справа — этапы и моменты, требующие особого внимания, слева — основные шаги этапа.
Ну и напоследок несколько общих советов, о которых мы не успели упомянуть в посте.
CRM-система: полный алгоритм внедрения
Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…
Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!
Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем
Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.
Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований
Скачать всю схему внедрения сразу
Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.
Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.
Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:
На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?
После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?
Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс
Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка
Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.
Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.
В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.
Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором
Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.
Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:
Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.
Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.
С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.
Что важно на этом этапе?