Касание клиента что это
Точки контакта с клиентом: какие бывают, как их определить и оптимизировать
От момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке клиент проходит определенный путь. Он состоит из различных точек касания, образующих запутанный лабиринт взаимодействия. С помощью таких контактов нужно организовать максимально эффективную систему, которая позволит увеличить конверсию и вовлеченность в интернет-магазине. Как это сделать, расскажем в статье.
Что такое точка контакта и как она влияет на эффективность бизнеса?
Раньше путь покупателя состоял буквально из нескольких кликов. Сейчас ситуация изменилась: маршрут стал гораздо сложнее и шире. Одно неправильное действие заводит в тупик. Не найдя нужную информацию, клиент уходит к конкурентам. Поэтому очень важно выстроить правильную схему взаимоотношений, привлекать внимание, инициировать контакты, регулярно совершенствовать цепочку звеньев.
Точки контакта – зоны соприкосновения аудитории с фирмой или ее сотрудниками. Маркетологи называют их моментами истины. Это могут быть любые ситуации, интерфейсы, места и процессы, в которых клиент каким-то образом взаимодействует с интернет-магазином. Визитка, сайт, рекламное объявление, телефонный звонок – подобных точек огромное множество. Главная задача предпринимателя – выделить и проработать самые важные.
В точках касания клиенты принимают серьезные решения:
В одной из зон взаимодействия магазин может получить или потерять потенциального клиента, подтвердить хорошую репутацию, укрепить отношения или разочаровать аудиторию. Все зависит от того, насколько проработана точка, дает ли она сильный эмоциональный отклик, который побуждает к покупке и запускает эффект сарафанного радио.
Данная сфера маркетинга предусматривает несколько ключевых принципов:
Разновидности инструмента
Каждая крупная зона касания включает многочисленные мелкие точки. К примеру, на сайте это страница контактов, раздел FAQ, адрес, доменная зона, фавикон (иконка, расположенная рядом с названием ресурса в строке браузера). Коммерческое предложение раскладывается на обращение, компоновку, визуализацию, систему скидок, контакты.
В целом можно выделить еще массу разновидностей контактов. Для удобства их разбивают на отдельные группы, присваивая позициям определенную степень важности. В общей условной классификации выделяют такие точки:
Обычно покупатель идет по цепочке контактов равномерно: видит баннер, переходит на сайт, заказывает обратный звонок, разговаривает с менеджером.
Перечислим ключевые точки для онлайн-ритейлеров:
Онлайновые точки могут продолжаться в офлайне. Это происходит во время доставки, встречи с курьером, оказания услуги, выставок, демонстраций и прочих мероприятий для большой аудитории.
Правила для точек контакта
Список возможных касаний не ограничивается рассмотренными пунктами. Можно найти еще большое количество способов взаимодействия с аудиторией. Но основная цель – определить наиболее эффективные варианты для конкретного бизнеса и направить усилия на их развитие.
Как определить свои точки контакта?
После каждого контакта с компанией у клиента должны оставаться приятные впечатления. Причем неважно, в каком месте было касание: при просмотре рекламы, в телефонном разговоре с менеджером, при посещении сайта или офиса.
Дойдет ли клиент до финального звена цепочки, зависит от правильности выбора контактов. Для определения своих точек используют один из следующих способов:
Список выбранных точек касания лучше оформлять в графическом виде. Наглядные схемы и интеллект-карты позволят детализировать контакты. Детальная проработка не нужна только тем магазинам, которые продают уникальный продукт и практически не имеют конкурентов на рынке. Однако такая ситуация встречается довольно редко. У большинства компаний есть множество соперников, а на каждый товар приходятся десятки аналогов.
Под детализацией подразумевают «раскладывание» крупного формата. К примеру, презентация состоит из целого набора точек, в который входят сам продукт, технологии и форма донесения, демонстрация товара.
Прорабатывая точку, необходимо определить степень ее важности с учетом:
Схема созревания клиента к совершению покупки
Небольшому розничному интернет-магазину, который только начинает работать, стоит сконцентрироваться на начальных этапах касания. Особое внимание при этом желательно уделить сайту, основным каналам коммуникации, поведению менеджеров в процессе телефонных разговоров и общения в онлайн-чате.
Для известных крупных компаний эти стадии уже не так важны: мелкие недостатки обычно перекрываются репутацией, наработанной с годами. Ключевой акцент в средних магазинах делается на удержании существующих клиентов, поскольку это выгоднее, чем вкладывать в привлечение новых. С данной целью задействуют программы лояльности, скидки, особые коммерческие предложения, регулярную email-рассылку.
При выборе точек нужно также ориентироваться на тематику и направленность фирмы. Успешность дальнейшего взаимодействия во многом определяет первый контакт. Вход на ступеньки пользовательского пути может выполняться через поисковую выдачу, рекламу в соцсетях, электронную почту и другие каналы.
Для начала достаточно найти и проработать 10 основных точек.
Алгоритм работы с точками касания:
Пример графика: точки касания с клиентом в салоне красоты
Оптимизация взаимодействия с клиентами
Состояние каждой точки касания нужно оценивать по разным критериям. Приоритетные критерии выбираются, исходя из места контакта:
Выстраивая цепочки контактов, учитывайте не только интуитивные предположения и общеизвестные факты. Обращайте внимание на то, каким образом покупатель принимает решение купить товар. Обычно этому предшествует несколько этапов.
Возникает потребность
Клиент осознает проблему и пытается найти подходящее решение. К примеру, у него есть трудности с парковкой автомобиля. В процессе поисков он узнает о существовании «умных» автоматических систем парковки.
Клиент ищет детальную информацию
Обнаружив возможное решение проблемы, покупатель не спешит делать заказ. Он переходит к более глубокому изучению вопроса, читает блоги, специализированную литературу для автомобилистов, советуется со знакомыми водителями.
На данном этапе нужно определить, где именно клиент будет искать информацию: через поисковую систему, социальные сети, профильные форумы или сообщества.
Сравнивает предложения
Вооружившись информацией, потребитель рассматривает несколько интернет-магазинов автомобильных аксессуаров, в которых продается интересующий товар. Он сравнивает цены, характеристики, выгоды, уровень обслуживания.
На этом этапе важны положительные впечатления от сайта, оперативная обратная связь, реальные отзывы.
Делает выбор
Ориентируясь на приоритетные для себя критерии, пользователь выбирает один из магазинов и оформляет заказ на систему автопарковки. Чаще всего решающую роль при выборе играют цены, гарантии, скорость доставки, дополнительный сервис.
Оценивает покупку
Далее возможны разные варианты развития событий. Клиент может остаться довольным, обратиться в компанию еще раз и рекомендовать ее друзьям и близким. Если его не удовлетворит качество товара или обслуживания, он оставит негативный отзыв и больше не вернется на сайт.
В случае положительной реакции нужно удерживать потребителя с помощью последующих контактов: серии продающих писем, дисконтной карты, допродажи сопутствующих услуг.
Сформировать правильные цепочки точек и не упустить важные детали по удержанию клиентов можно лишь при условии понимания всех этапов на пути к принятию окончательного решения.
Самые благоприятные точки касания в электронной коммерции:
Заключение
Правильные взаимосвязанные цепочки контактов – один из определяющих факторов в процессе принятия решений для 70% покупателей. Точки касания обеспечивают положительный пользовательский опыт, помогают ускорить и упростить коммуникацию, выработать эффективные персональные предложения.
Благодаря органичным контактным цепочкам клиенты плавно переходят от одного этапа к другому. Простое, беспрепятственное взаимодействие приводит к покупке и на этом не заканчивается. Чтобы создать идеальную систему, налаживайте контакт, пробуйте разные варианты, сравнивайте результат. Компания должна запоминаться и разжигать интерес на каждой ступени пользовательского пути.
Поставьте себя на место клиента, постарайтесь четко представить его маршрут и предугадать вероятные проблемы, возражения, запросы. Исключите слабые звенья, заменив их привлекательными wow-точками, которые будут задействовать спектр нужных эмоций и работать в единой слаженной системе.
Есть контакт! Находим точки контакта с клиентом — и работаем с ними
Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает — лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая — вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая — овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.
Содержание
Точки контакта с клиентом — что это такое?
Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.
Пример:
Пришло клиенту коммерческое предложение — контакт. Позвонил ему ваш менеджер — контакт. Идёт клиент по улице и увидел вашу вывеску — контакт. Увидел он вашу фирму при запросе в Яндексе — тоже контакт.
Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.
Список точек касания с клиентом из книги Игоря Манна, Дмитрия Турусина «Точки контакта».
Источник: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/
На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д. Стоит понимать: одно слабое звено в цепи — и клиент потерян. Как этого избежать, разберем далее.
Классификация точек касания:
● По реакции. Она может быть положительной, когда клиент рад, нейтральной, когда ему всё равно, и отрицательной, когда он недоволен.
● По сроку жизни. Есть однократные точки, например, коммерческое предложение — с ним сталкиваются единожды. Есть повторяющиеся точки — например, страницы в социальных сетях, куда заходят неоднократно.
● По времени внимания. Есть краткосрочные точки, на которые клиент тратит лишь несколько секунд, например, контекстная реклама. Есть долгосрочные, которые изучают долго, например, сайт.
Как определить свои точки касания с клиентом?
Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:
Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.
Как работать с точками касания?
Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?
1. Сортируйте ваши точки
Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.
Анна Сазонова, руководитель отдела развития агентства 1PS.RU:
— Для каждого типа точек касания нужно использовать свои методы. Например, в случае с веб-сайтом, удобнее всего использовать Яндекс.Метрику. Там можно настроить цели для анализа разных форм: форма подписки на рассылку, форма регистрации, форма заказа и т.д. (об этом у нас даже книга есть). Яндекс.Метрика позволяет отследить, где, куда, откуда идут пользователи, совершившие в конечном итоге целевое действие (заказ/покупка/подписка и т.д.).
2. Ответьте на 3 важных вопроса
Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?
Ирина Кречетова, бизнес-консультант, Strategy For Business:
— При аудите точек контакта у клиентов я начинаю с тех точек, которые оказывают прямое влияние на результат продаж. Например, в компании, которая занимается комплексным обеспечением строительных объектов материалами, была очень низкая конверсия на этапе — коммерческое предложение/заключение договора. Выяснилось, что КП было написано сплошным текстом, в основном было описание этапов развития компании, общие фразы о преимуществах и в конце огромный список предлагаемого ассортимента. Понятно, что его никто не читал, и клиент отказывался от сотрудничества. Поэтому мы проработали новый вариант коммерческого предложения: разместили его на одном листе, четко прописали оффер, выгоды от сотрудничества в цифровом выражении, добавили картинки и внизу призыв к действию. Прайс-лист переработали и стали высылать отдельным файлом. Конверсия данного этапа в первую неделю увеличилась в 7 раз.
Другой пример: в компании по продаже керамической плитки было много пропущенных звонков. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяют звонкам с просьбой объяснить, как добраться до склада, а на звонки новых покупателей отвечать не успевают. Мы поменяли схему проезда на склад и на карте показали, как проехать. Эту схему прилагали к каждому оплаченному счету. В результате через 2 недели показатель пропущенных звонков снизился в 10 раз, а продажи салона выросли на 23%.
3. Убирайте слабые звенья
Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.
Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам:
— По моему опыту, чаще всего компания теряет клиентов при обработке входящих звонков по рекламе. Продавец искренне верит, что его задача — проконсультировать звонящего, в итоге потенциальный покупатель вешает трубку, а у продавца не остается ни его имени, ни номера телефона, ни понимания потребностей. Не говоря уже о договоренности о следующем шаге — например, встрече или отправке заявки.
Выступая на конференциях по теме обработки звонков, я звонил со сцены в компанию одного из участников семинара по громкой связи. И В 90% случаев руководитель компании сам оценивает работу своего менеджера как провальную. Поэтому я рекомендую послушать 10-15 записей звонков ваших менеджеров, и вы получите возможность увеличить ваши продажи минимум на 20%.
4. Делайте вау-точки контакта
Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!
5. Воздействуйте на все органы чувств
Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый сенситивный маркетинг.
6. Ищите пропущенные точки взаимодействия с клиентами
Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!
7. Выстраивайте взаимосвязи между точками
Наш эксперт приводит пример, почему пришедшего через сайт клиента нужно «гнать» с электронной почты или мессенджера на телефон.
Елизавета Арсенина, бизнес-тренер, психолог:
— Например, интернет-магазин корпусной мебели получает от клиентов заявки через электронную почту или мессенджер, при этом потенциальные покупатели не указывают свой номер телефона. Первостепенная задача менеджера в этом случае — узнать номер телефона, чтобы продолжить диалог. Переговоры в мессенджере не воспринимаются покупателем серьезно и часто ни к чему не приводят, а общение по телефону наоборот, намного чаще конвертируется в продажу.
CRM спешит на помощь!
Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обязательно нужно поставить ответственного человека, то другие можно полностью или частично автоматизировать с помощью CRM-системы. Например, облачная программа для управления бизнесом SalesapCRM может делать за вас следующее:
Узнайте больше о возможностях CRM-систем из наших обзоров или зарегистрируйтесь в SalesapCRM, чтобы убедиться на собственном опыте: все это действительно работает!
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
Автор: Сергей Август
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.3 / 5. Количество оценок: 7
Точки контакта с клиентом в маркетинге: как с ними работать, чтобы повысить продажи
Определений понятия «точка контакта» в разрезе потребительского опыта и маркетинга насчитывается достаточно много. Маркетинг развивается быстро последние несколько десятилетий, и терминология зачастую размывается вместо того, чтобы оформляться. Чтобы ещё больше запутаться, многие специалисты меняют местами понятия точек контакта и каналов коммуникации.
Давайте определимся с терминами «точка контакта», а заодно и с каналами.
Точки контакта это любое взаимодействие, которое может повлиять на восприятие клиентом вашего продукта, бренда, бизнеса или сервиса. Сюда относятся и способы взаимодействия без физического контакта — например, знакомство с отзывом о вашем продукте. То есть, точки контакта представляют собой список возможностей для коммуникации потребителя и компании.
Канал коммуникации — это то место, где происходит взаимодействие. Например, по электронной почте, через медийную рекламу, вывески и POS-материалы в точке продаж.
Зачем рассматривать эти определения? На самом деле, тогда как определение каналов более или менее устоялось, точки контакта до сих пор трактуют по разному. Существует целый набор узкоспециализированных объяснений. Но их проблема в том, что многие точки контакта находятся за пределами контроля, как это происходит с упомянутыми отзывами в онлайне.
Зачем изучать точки контакта?
Если мы реально хотим научиться понимать своих клиентов, начать следует с того, что же из себя представляет взаимодействие и где оно осуществляется, в каких точках контакта. Без понимания точек касания с клиентом невозможно определить, какие необходимы улучшения процессов. Также затруднительно будет распознать позитивный или негативный эффект от подобных изменений.
Дизайнеры, проектировщики, UI/UX занимаются тем, что создают способы взаимодействия — по крайней мере, те, которые мы можем контролировать и измерять. Для этого им необходимо владеть информацией о том, что является драйвером коммуникаций для потребителя и в каких точках контакта эти коммуникации могут иметь место.
Разница становится понятна, если сравнивать дизайн десктопных приложений и мобильную разработку. Например, мы значем, что у мобильных пользователей чаще может прерываться процесс работы, по разным причинам. При этом, проблема не касается десктопа. Следовательно, нам необходимо предусмотреть частые выходы и повторные заходы в приложение. В частности, решить проблему сохранения прогресса и продолжения работы с последней точки при новом запуске.
Для небольших продуктов полезно сразу выписать полный перечень возможных точек контакта, читай — взаимодействий. Для этого требуется полномасштабное исследование пользовательского опыта командой дизайнеров и проектировщиков с целью улучшения взаимодействия в точках контакта.
Для более крупных продуктов, где такой список может стать необъятным, точки контакта становятся базой для customer journey и понимания того, как типичный пользователь коммуницирует с брендом, продуктом и чем-либо другим.
Разновидности точек касания с клиентом
Точки касания с клиентом делятся на несколько видов в зависимости от формы подачи и типа информации. В оптимальном варианте каждый бизнес должен сочетать в себе несколько разновидностей точек касания, исходя из специфики работы компании.
Визуальные
В первую очередь клиенты оценивают бизнес визуально. В офлайн магазинах оценивают:
В онлайн-магазинах визуальную составляющую оценивают по:
Аудиальные
Под аудиальными точками касания подразумевают звуковые и слуховые факторы, влияющие на восприятие клиента. Обычно аудиальные приемы используются при прямых продажах, когда покупатели непосредственно контактируют с менеджером. В этой ситуации оценке подлежит:
Обоняние
Запахи важны не только для компаний с ресторанным бизнесом или гостиничным делом. Вне зависимости от сферы компании в магазине должно пахнуть приятно или нейтрально. Обращайте внимание на:
Информационные
Эта точка касания состоит из информации, которую получает клиент, обращаясь в компанию:
Подсознательные
На принятие решений во многом влияют не только факты и рациональность, но и подсознание. Мозг воспринимает все происходящее и формирует общее восприятие от обращения в компанию. Чтобы сформировать подсознательное положительное отношение, необходимо успешно закрыть как можно больше точек касания с клиентами. Для этого важны любые мелочи, которые продемонстрируют внимание компании по отношению к посетителям.
Опыт обращения в компанию — финальная точка контакта с клиентами. После того, как контакт завершился, человек запомнит, понравился ли ему товар, есть ли желание снова обращаться в магазин. Важно после покупки подкрепить позитивное впечатление заботой о клиенте. Можно проинформировать об акциях, бонусах и грядущих событиях с помощью смс или почтовых рассылок.
Как меняются точки контакта?
Как уже было сказано, точки контакта — это возможности взаимодействия между покупателем и вашим бизнесом. Это понятие охватывает любые способы — от личного контакта до электронных средств.
Salesforce приводит развёрнутое исследование на тему того, как современные клиенты определяют для себя наиболее релевантные и удобные способы взаимодействия с брендами и продуктами в точках контакта. Начиная от рекомендаций и заканчивая процессом обслуживания, потребители ожидают максимальную персонализацию на каждом шаге коммуникации и приобретения блага.
Для бизнесов, которые предлагают только один этап коммуникации, такая постановка может оказаться неоднозначной. Потребители судят по своему опыту не только тот отдел, с которым им пришлось взаимодействовать, а всю компанию.
70% потребителей сообщают, что определяющим фактором для них является связность процессов в точках контакта.
служат формированию более полного и насыщенного клиентского опыта и склоняют потребителя в следующий раз обратиться именно в ту фирму, которая располагает такими точками контакта.
Современные потребители ожидают, что их процесс потребления должен быть напрямую связан с их прошлым опытом и вписан в контекст.
Люди ожидают возможности беспрепятственного взаимодействия сразу с несколькими точками контакта и лёгкого переключения между ними. Компаниям необходимо понимать, как выглядеть путь клиента и чётко выделять возможные запросы.
Например, обращаясь в свой банк за консультацией, вы ожидаете, что оператор на том конце уже будет знать, кто вы и иметь полную информацию о ваших предыдущих операциях. Вместе с тем, оператор обязан быть в курсе вашего взаимодействия с различными подразделениями по спектру вопросов, задавать на этой основе релевантные вопросы и делать актуальные предложения. Так и выглядит комплекс точек контакта.
Digital способствует развитию новых точек контакта с клиентом
Компании стараются внедрять новые инструменты коммуникации с пользователями и клиентами, вкладываясь в современные и востребованные точки контакта. В частности, когда тренды задают младшие поколения, приходится делать упор на цифровые точки контакта: социальные сети, коммьюнити и голосовых помощников.
67% миллениалов и представителей поколения Z используют голосовые помощники, например, Siri, Google, Алису. Это на 70% больше, чем аналогичный показатель среди более старших поколений.
Со временем этот тренд станет ещё более выраженным, так как по мере взросления новые поколения будут становиться основными потребителями цифровых услуг. В данный момент им критически необходима мобильность. Возможность подключения к чему угодно из любой точки. Свобода перемещения, многозадачность.
Клиенты ожидают персональных рекомендаций
Что хотят узнать потребители, прежде чем совершить приобретение или вложение? Ответ — пользовательские отзывы. Сгенерированный другими потребителями контент оказывает наибольшее влияние на покупателей и формирует отношение к продукту до его использования.
Прошло время самоидентификации бизнеса. Если раньше было нормально нахваливать себя на своём сайте, в рекламе и где угодно, то в наше время поставщики товаров и услуг доверяют оценку своих продуктов и точек контакта клиентам.
Гораздо реже, чем раньше, вы увидите назойливые оды компаний самим себе. «Мы стремимся обеспечить лучший сервис, предоставить передовые технологии, нас выбирают самые взыскательные», — это прошлый век.
Потребителям комфортнее получать информацию от таких же живых людей. Такие отзывы означают, что кто-то воспользовался товаром, услугой, сервисом и готов оставить честную обратную связь о точках контакта.
Важно также, чтобы авторы отзывов были авторизованы — в частности, хорошими примерами можно назвать Яндекс.Маркет и Google карты. Такой отзыв легче воспринять, нежели отзыв от безымянного анонима. Когда потребитель не скрывается, а готов отвечать за свои слова — это гораздо дороже.
Маркетинг серьёзно смещается в сторону отзывов как демонстрации качества. Некоторые компании сознательно пренебрегают самопрезентацией и подталкивают клиентов делиться мнением о приобретении, зная, что другие потенциальные пользователи больше доверяют именно отзывам.
В перспективе подобная тенденция способна сформировать абсолютно новую культуру продвижения. Более того — новую парадигму продаж. Рекомендательный маркетинг становится более влиятельным, и компании вынуждены считаться с большей лояльностью потребителей рекомендациям, нежели примитивной рекламе.
Персонализация — другое направление, которые клиенты называют в числе важнейших. На базовом уровне она может обеспечиваться работой CRM. В ней есть профиль и история каждого клиента, имеются интеграции с коллтрекингом, что позволяет отслеживать каналы поступления звонков.
Интеграции Calltouch
Омниканальность и непрерывное взаимодействие
Потребители заявляют о критической необходимости наличия у продавцов и производителей товаров и услуг системы непрерывного взаимодействия и оповещения.
Если человек намерен обновить гардероб:
Омниканальность — серьёзный тренд, определяющий формат продаж на далёкую перспективу. Учитывая желание потребителей быть везде и сразу, иметь под рукой все инструменты улучшения пользовательского опыта, критически важно обеспечить им такую возможность через множественные точки контакта.
Каковы ожидания пользователей?
Эксперты утверждают, что точки контакта должны обладать списком характеристик:
Перечисленные факторы целиком зависят от вас. Любое из качеств можно внедрить при условии адекватного исследования и творческих подходов.
Точки контакта вне зоны контроля бренда
Справедливо упомянуть, что существует немало точек контакта, на которые невозможно прямо оказать влияние. Но в ваших силах применить косвенное воздействие.
Касаясь снова темы репутационного менеджмента, необходимо сказать — вам необходимо постоянно отслеживать активность потребителей в тех источниках, в которых могут упомянуть ваш бренд.
Ваша задача — работать с откликами в любой точке контакта, в том числе, и негативными, чтобы создавать положительный образ бренда, обращенного к потребителям.
Такой подход поможет построить систему оценки удовлетворённости клиентов. Впоследствии она будет служить индикатором просадок в качестве сервиса, точек роста и необходимых улучшений.
Если ваши точки контакта, по вашим данным, работали безупречно всё время, а пользователи оставляют недовольные отзывы, здесь что-то не так. Видимо, система оценки работает неважно.
Постоянно отслеживая отклик в сторонних каналах, вы можете черпать ценные инсайты по улучшению пользовательского опыта. Повышение качества точек контакта отразится на отзывах в позитивном ключе.
Как определить свои точки контакта
Чтобы определить точки касания, можно использовать два способа:
Точки контакта с клиентом на этапах продаж
Точки касания с клиентом формируются на всех этапах продаж:
Как создавать благоприятные точки контакта с клиентами
Благоприятные точки касания складываются не только из персонализированных коммерческих предложений, большого ассортимента и отлаженной технической составляющей. Во многом на это влияют мелочи, формирующие положительное впечатление от обращения в компанию:
Заключение
Точки касания складываются из многих составляющих: от видимых до ощущаемых подсознательно. Важно сформировать комфортный на всех уровнях опыт обращения клиентов в компанию, чтобы увеличить степень лояльности и повысить шанс на дальнейшее обращение.
Сквозная аналитика
Точка контакта с клиентом — это любой способ взаимодействия с продуктом, обслуживанием, торговой маркой. Вникая в сущность конкретных точек контакта и причинно-следственные связи в их основе, вы построите более совершенную модель пользовательского и потребительского опыта.